淺談提高有序用電入戶告知到位率

馬琎劼 徐正安

（國網江蘇省電力公司南京供電公司，南京 210012）

淺談提高有序用電入戶告知到位率

馬琎劼 徐正安

（國網江蘇省電力公司南京供電公司，南京 210012）

由于有序用電指令屬于政府強制命令，其快速執行可能導致用戶短時失電，對用戶生產經營，甚至人身及設備安全造成一定影響，而事前告知到位將對降低執行風險具有較大作用。本文從國網南京供電公司的有序用電告知管理工作實際出發，準確分析了有序用電入戶告知過程中存在的問題，以自動化、制度化改進措施為切入點，提出了提高有序用電入戶告知到位率行之有效的方法。本文所提出的方法在2015年有序用電入戶告知中取得了良好的提升效果，并已在全省范圍內推廣使用。

有序用電；入戶告知；到位率

有序用電是在可預知電力供需緊張的情況下，通過行政措施、經濟手段、技術方法，依法控制部分用電需求，維護供用電秩序平穩的管理工作[1-2]。近年來，國內宏觀經濟下行壓力較大，電網供需矛盾相對緩解，各網省市供電公司度夏、度冬期間有序用電執行的頻次及持續時間均有所下降。由于有序用電執行時間間隔不斷增大，不論是供電公司相關業務人員或是客戶，對有序用電工作的重視程度均有所下降。盡管供電公司每年仍按要求配合地方政府電力主管部門編制有序用電方案，卻由于前述原因，導致有序用電入戶告知這項基礎工作沒有履行到位。一旦出現極端天氣，電網出現供需缺口，需執行有序用電，客戶在不知情的情況下被限電，將對客戶人身安全和設備安全造成極大風險。

經統計，2014年南京市有序用電入戶告知到位率僅為85%，約有710戶用戶沒有告知到位，這將對有序用電執行造成極大風險。本文旨在針對有序用電入戶告知到位率偏低這一問題，尋找癥結影響因素，并提出有效解決措施。

1 原因分析

1.1 有序用電入戶告知到位標準

有序用電入戶告知工作以客戶收訖入戶告知材料，填寫相應調研表格，在回執單上填寫有效手機聯系方式，并在回執單上簽章反饋，由用電檢查專業匯總后提交有序用電辦公室。收到回執單后，由管理人員將聯系信息錄入有序用電輔助決策系統，建立起與用戶信息溝通互動渠道的過程，視為告知到位。

1.2 入戶告知不到位原因分析

為了查找影響入戶告知到位率的癥結，即沒有成功與用戶建立起有效互動渠道的原因，筆者調取了2014年4—6月有序用電入戶調查的回執單，并組織相關人員進行調查走訪，逐個原因分析并進行歸類整理，得到存在下列問題戶數統計表。

表1 影響有序用電入戶告知到位率原因分析

1）聯系信息無法正確匹配

聯系信息無法匹配是由于客戶不清楚自己的總戶號，或填寫抄表段號等數據，或客戶實際單位名稱與營銷系統不一致，或營銷系統中存在多條同名記錄所致。

2）紙質材料無法正常傳遞

紙質材料無法正常傳遞有兩個因素：①由于每位用檢員管理客戶眾多，且用檢員職責中已有正常巡檢、驗收、保電等工作，由于入戶告知工作量較大，用檢員主觀上存在畏難情緒，一再拖延入戶告知時間導致告知工作最終無法告知到位；②由于客戶質疑有序用電指標。部分客戶認為有序用電保安負荷指標過低，無法滿足基本生產需求，質疑指標的合理性，直接拒簽告知材料，造成無法建立起溝通互動渠道。

3）操作人員信息錄入錯誤

操作人員信息錄入錯誤是由于信息錄入人員在錄入回執單信息過程中，由于人為疏忽導致，造成信息錄入不準確。

4）回執單填寫內容不完整

回執單填寫不完整是部分客戶認為入戶告知材料過于復雜，有些信息項客戶自身也不了解，導致產生反感情緒不認真填寫，直接空表反饋，也未簽章，導致告知失敗。

根據表1中的數據，根據導致入戶告知不到位的因素統計表，制定影響有序用電入戶告知到位率的原因排列圖，如圖1所示。

根據影響有序用電入戶告知到位率的原因排列圖，可以看出，紙質材料無法正常傳遞占58.73%，聯系信息無法正確匹配占30.14%。所以，紙質材料無法正常傳遞、聯系信息無法正確匹配是有序用電入戶告知到位率低的主要因素。

圖1 影響有序用電入戶告知到位率低原因排列圖

圖2 原因分析關聯圖

1.3 影響入戶告知到位率末端因素分析

通過繪制影響有序用電入戶告知到位率原因關聯圖，如圖2所示，看出可以得到影響有序用電入戶告知到位率低的末端因素，分別是：用檢員發放告知材料不到位；告知材料內容過于繁雜；客戶質疑有序用電指標；回執單與清單客戶無法匹配；回執單聯系信息模糊無法識別；紙質材料傳遞過程中丟失；信息錄入人員信息錄入錯誤。

1.4 末端因素要因確認

通過抽取用戶反饋資料、統計有序用電咨詢電話、電話回訪用戶等方式，進行末端因素確認。

1）用檢員發放告知材料不到位

通過全市各區縣按照行政片區，在市區及各個縣區營業部分別抽樣統計2014年30戶有序用電方案內客戶是否收到告知材料，通過統計發現收到告知材料比例僅有93.33%，未到達省公司要求的95%及以上，因此用檢員發放告知材料不到位是要因。

表2 客戶接到入戶調查通知情況表

2）告知材料內容過于繁雜

以 2014年有序用電咨詢電話統計為例，各類咨詢電話統計比例如圖3所示。

圖3 2014年有序用電客戶咨詢電話分類圖

在客戶咨詢電話分布中，問題類型：基礎信息調查不會填寫、詢問回執單如何填寫是由于告知材料內容過于繁雜造成的，咨詢這兩類問題的電話總數為72個，咨詢電話總數為405個，故可以得出認為有序用電入戶告知材料不復雜比例為82.22%，該比例不滿足省公司95%及以上目標要求，因此是要因。

3）回執單與清單客戶無法匹配

隨機抽取100份2014年有序用電調查過程中的部分回執單，進行回執單與清單客戶進行匹配。部分回執單由于客戶戶號填寫錯誤，實際戶名與營銷系統不一致等原因，造成無法匹配，匹配成功率僅81%。因此回執單與清單客戶無法匹配是要因。

對于其他因素，通過分析驗證，對有序用電入戶告知到位率影響均低于1%，因此均為非要因。

2 解決對策

根據尋找到的影響有序用單告知到位率的末端因素建立解決對策表，見表3。

表3 末端因素解決對策表

2.1 通過編程實現基本信息自動填寫

1）以戶號為定位客戶信息

根據戶號的不可重復性，將戶號作為客戶的首要標記，避免因戶名重復導致搜索客戶錯誤。

2）統一通知單與回執單格式

模板包括《2015年南京市有序用電方案和電力供應應急預案客戶清單》、《工業客戶通知單》、《有序用電入戶告知回執單》三種文件。調取有序用電系統中的客戶信息，為程序編寫做好前期準備工作。

3）編寫Office宏程序

宏命令即通過特殊的控制語，將一系列動作簡便化、集成化，是一種批處理的程序。Word軟件中的宏命令，可以實現通過自定義方式，自動按照相同操作模式批量生成所需要的文檔。本文所采用Word宏程序是將Excel中的數據自動填入Word文檔指定位置，本文所采用宏程序核心語句如下：

該語句所表達的含義為將當前活動的 Selection對象文檔中的“替換 01”字符串已當前活動 Excel對象中的第i行，第C列內容進行替換。因此在Word宏編程中，可以對 Word文檔中的特定字符串，用Excel的特定單元格內容進行替換，同一文檔中可以進行多處替換。通過循環語句即可批量生成所需要的文檔。本文宏程序執行流程如圖4所示。

圖4 有序用電告知書生成宏程序執行流程

本文宏程序執行窗口如圖5所示。

經測算，全市4600余份有序用電入戶告知書基本信息如果采用人工復制粘貼方式填寫，需要6名員工約1個月的時間才能完成。而采用本文宏編程方法，約3h時間即可全部自動生成，且保證填寫準確率100%，大幅降低勞動成本，提高了勞動生產率。

圖5 基本信息自動填寫宏程序運行界面

2.2 生成“一企一冊”告知材料

1）取消無效信息調查材料

經與省公司溝通，對于以往在有序用電入戶調查過程中既復雜又無效的《基本信息調查》表等手工填寫材料，請示省公司予以取消。取而代之的是向客戶發放有序用電內部預案模板等材料，提供客戶填空式或勾選式填寫方式，最大限度減少客戶書寫量。

2）“一企一冊”印刷告知材料

建立不同類型、不同容量的客戶入戶告知材料模板，將基本信息自動填入客戶告知材料，形成一個企業一個手冊的入戶告知材料模式。

圖6 自動生成的“一企一冊”入戶告知材料

在入戶告知材料中明確發放班組及用電檢查，方便調查人員分工；統一進行印刷，將每個用檢員需要發放的告知材料一次性遞交用檢員手中，減少用檢員打印裝訂工作量。

2.3 建立考核制度

建立考核制度，將每位用檢員與客戶掛鉤，以班組為單位每周對入戶告知材料發放率進行通報，對進度滯后區縣、班組進行績效考核，督辦表見表4所示。

表4 某周有序用電入戶告知率督辦表

3 效果驗證

經統計，截止2015年6月底有序用電入戶告知工作結束時，在4—6月期間的入戶告知到位率如表5所示。

表5 2015年4—6月南京市入戶告知到位情況統計表

2015年全市有序用電入戶告知到位率達到97.1%，達到了省公司95%以上的要求目標。

圖7 有序用電入戶告知到位率提升圖

分月對照如圖8所示，采用新型管理措施后，2015年4—6月每月入戶告知到位率均高于2014年同期。

4 結論

本文從軟件程序開發，創新工作方法，建立考核制度三個方面出發，建立了有序用電入戶告知工作管理體系，本文主要貢獻如下：

1）提出了“一企一冊”告知材料編寫方法。通過Office宏編程，編寫了用戶告知材料的自動化生成方法，在保證了回執單與方案用戶100%匹配的同時，有效提高了勞動生產率，將有序用電管理人員由 6人調整為 2人，并將入戶告知到位率提升至97.1%。

圖8 2014年、2015年告知到位情況對比圖

2）建立了完備的有序用電入戶告知管理體系。本文建立有序用電專職、信息統計錄入人員、用電檢查員為核心的有序用電入戶告知管理體系，該體系明確了戶檢關系，建立了嚴格的考核制度，為有序用電入戶告知工作的高效開展奠定了良好的基礎。

3）提高了有序用電執行的安全性。由于聯系信息的準確采集，在有序用電執行過程中，客戶能夠第一時間接收到供電公司推送的限電信息，實現客戶由“被動執行”到“從容應對”，極大降低了因有序用電執行帶來的停電風險。

4）為有序用電執行規避法律風險。由于有序用電方案告知工作執行得力，實現普遍切實告知，2015年未發生1例因實施有序用電而影響公司社會形象的停限電新聞事件，贏得了南京市政府及社會各界對電力供應工作的支持與滿意，促進了社會和諧穩定。

[1]陳海燕,劉新才.有序用電工作的精細化管理過程[J].電力需求側管理,2010,12(3): 30-33.

[2]沈協,屠前萍.有序用電管理到戶的探索與實踐[J].電力需求側管理,2012,14(5): 39-41.

[3]王劍,胡浙瑩.有序用電管理模式優化與應用[J].電力需求側管理,2012,14(3): 38-39.

[4]張峰.有序用電指標體系及其評價方法的研究,華北電力大學[R].北京,2009.

Method of Improving the Success Rate for Informing Orderly Electricity Consumption Program to Clients

Ma Jinjie Xu Zheng’an
(State Grid Nanjing Power Supply Company,Nanjing 210012)

Due to the orderly electricity consumption guided by government,which carries out immediately may cause electricity interruption of the client,and it effects normal production,even harms the safety of equipment and client.If the clients can be informed in advance,the risk of loss will be reduced greatly.This paper deeply analyzed the problems during the procedure of clients informing task,and a new method of home informing is proposed,which depends on intelligent,automated program development.The new method is tested in home informing in 2015 in Nanjing,and the result shows the improving method is effectively in enhancing the success rate in informing task.Now it is used widely in Jiangsu province.

orderly electricity consumption; inform to home; success rate

馬琎劼（1985-），男，黑龍江牡丹江人，工程師，主要從事有序用電及分布式發電并網工作。