地鐵行車調度人員工作壓力源與壓力反應相關性實證研究

張大華

(杭州地鐵集團有限責任公司,310003,杭州//高級工程師)

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地鐵行車調度人員工作壓力源與壓力反應相關性實證研究

張大華

(杭州地鐵集團有限責任公司,310003,杭州//高級工程師)

在地鐵運輸及調度系統中,控制中心行車調度員擔負著指揮地鐵安全運行的首要職責,安全壓力大。既有研究表明,高強度的壓力會對人的身心健康、情緒狀態產生影響,業務能力、工作效率會有所降低,事故率會有所增加。因此,結合地鐵行車調度的工作特點和崗位需求,設計了工作壓力源及壓力反應的調查問卷,抽取國內多家地鐵行車調度員的調查樣本,運用SPSS軟件分析地鐵行車調度員的工作壓力源和壓力反應的相關性。研究結果顯示,工作壓力源與壓力反應呈顯著正相關。據此提出改善行車調度員工作壓力的建議,以期促進地鐵行車調度人員的身心健康,提高地鐵運行安全水平。

地鐵行車調度; 壓力源; 壓力反應; 相關性

Author′s address Hangzhou Metro Group Co.,Ltd.,310003,Hangzhou,China

壓力是外部環境對人的身體或心理所產生的一種刺激或壓迫作用,可能導致人的身體不健康、精神不平衡。由工作中的不良刺激引起的壓力,即為工作壓力。多數員工面對工作壓力會出現身心的緊張性反應,除損害其身心健康外,還會導致對工作的倦怠、厭惡,繼而表現出工作效率低、缺勤、流動性高,乃至出現工作失誤，導致事故發生等一系列問題。近年來,因工作壓力對員工造成的心理和生理影響,給企業帶來的損失逐年遞增。因此,工作壓力已成為全球性人力資源管理的熱點問題。

在地鐵運輸系統中,控制中心行車調度員(以下簡為“行車調度”)擔負著指揮地鐵安全運行的首要職責,安全壓力巨大。由于地鐵設于地下,空間狹小,人員密集,當發生突發事件時,行車調度必須及時應對、正確處置。一旦處置不當,就會造成重大影響,甚至發生群死群傷的重特大安全事故。韓國大邱地鐵2003年2月18日縱火事件的調查報告表明,行車調度的錯誤指揮導致了事故擴大化,最終造成198人死亡,147人重傷。行車調度的職業特點、工作環境、工作時長決定了他們需要承受來自社會、企業乃至家庭的壓力。因此,有必要探究地鐵行車調度的工作壓力源及壓力反應,及時調整身心狀態應對不良影響。

我國對工作壓力的研究時間較短。早期對于工作壓力的研究對象主要集中于護士、警察等高危行業從業人員[1-5]。地鐵作為國內新興行業,直接針對地鐵行車調度工作壓力方面研究較少,相關專業領域及崗位的工作壓力研究大都集中在鐵路或地鐵駕駛員[6-9],針對行車調度的既有研究多從工作負荷、勝任力等角度考慮[10-11]。在此背景下,選取國內地鐵行車調度從業人員為研究對象,通過問卷調查,開展地鐵行車調度人員工作壓力源與壓力反應的相關性研究,繼而提出改進行車調度人員工作壓力的建議,以期改善他們的工作壓力狀況,促進身心健康,提高地鐵運行安全水平。

1 調查對象與及方法

1.1 調查對象

經調研,國內地鐵線路通常設置2個行車調度崗位,采用四班兩運轉方式,并適度配置備班人員。國內主要城市地鐵行車調度從業人員數量及分布統計如表1所示。

表1 國內主要城市地鐵運營線路行車調度從業人員分布

根據已開通地鐵的城市行車調度從業人員特點,結合各城市地鐵運營年限及規模,本研究采取分層抽樣和按分布比例抽樣的方式,選擇了具有代表性的北京、上海、廣州等10個城市的地鐵行車調度作為調查對象。調查樣本約占總體的67.2%。

1.2 調查工具與方法

參考Cooper和Williams設計的OSI職業壓力測量指標體系[12-13],壓力源量表包括工作本身、上級認同、人際關系、組織結構、家庭因素5個維度14個題項(見表2)。選用的壓力反應量表為4個維度12個題項(見表3),除生理反應、心理反應2個維度外,同時參考Spector的工作滿意度量表[14]、Aryee和Tan的離職傾向量表[15],選取相應的測量題目組成工作滿意度、離職傾向2個行為反應維度。采用Likert5點量表計分,從“非常小”到“非常大”分別賦值1～5分,分值越大,表明被試者感知到的壓力程度越高。本次調查共發放問卷300份,回收問卷240份,回收率為80%。剔除問卷填答不完整、漏填等無效問卷,得到有效問卷225份,有效回收率為75%。

運用SPSS17.0統計分析工具對調查數據進行分析,運用Pearson相關分析得出地鐵行車調度工作壓力源與壓力反應之間的相關性。

2 數據統計與相關性分析

2.1 工作壓力源描述性統計分析

根據表2的調查問卷統計結果,在工作壓力源14個題項中,有8個題項均值達到3(中等)以上。這表明行車調度人員感受到了較高的工作壓力。其中,第13、14題項來自組織結構和工作本身2個維度，其均值達到4以上。這意味著行車調度人員對崗位薪酬收入及工作本身方面感受到的壓力最明顯。

表2 工作壓力源描述性問題調查結果統計

2.2 壓力反應描述性統計分析

根據表3的調查問卷的統計結果,在壓力反應12個題項中有9個題項的均值超出3(中等水平)。這反映出行車調度人員在工作壓力下,較為明顯地在生理和心理上產生了不良影響。其中,有3項均值超出4,表明工作壓力已經影響了行車調度人員的身心健康,這3個題項項均屬于生理反應維度。

表3 壓力反應描述性題項調查結果統計

2.3 相關性分析

對工作壓力源及壓力反應量表中各因子進行相關分析,采用Pearson相關系數和雙側檢驗的方法,得到相關性統計分析結果(如表4所示)。

從表4得出,工作壓力源各維度與壓力反應各維度之間為顯著正相關系數;工作壓力源總體與壓力反應各維度之間、壓力反應總體與工作壓力源各維度之間均為顯著正相關系數。這表明，工作壓力源與壓力反應呈顯著正相關關系,即工作壓力源越大,壓力反應越顯著。根據工作壓力源與壓力反應各維度因子的相關系數,可以得出以下結論:

(1) 組織結構因素對壓力反應的生理、心理、離職傾向維度有顯著影響。

(2) 上級認同因素對壓力反應的生理、心理維度有顯著影響。

(3) 人際關系因素對壓力反應的心理、工作滿意度維度有顯著影響。

(4) 家庭因素僅對壓力反應的工作滿意度有顯著影響。

(5) 工作本身只對員工的生理維度有顯著影響。

3 改善地鐵行車調度壓力的建議

根據調查問卷的數據分析結果并結合工作實際,建議管理者應關注在組織結構、人際關系和家庭因素3個方面管控工作壓力源,從而達到有效改善地鐵行車調度工作壓力的目的。

3.1 優化組織結構,完善組織機制

(1) 健全晉級晉升機制。建立更加公平的組織氛圍,使員工有更廣泛的晉級通道,能夠有效地降低組織系統給員工帶來的壓力感。對于行車調度人員來說,應建立并完善行車調度崗位人員的多渠道晉升機制,拓寬崗位晉升通道。內部晉升選拔時,為調度人員積極參與創造公平的環境,并考慮行車調度從業人員參與競聘公司內部崗位時的優先機制。

(2) 完善組織溝通機制。完善組織溝通機制,建立有效的溝通方式、渠道,可以融洽組織內部的人際關系,改善人際關系方面的壓力狀況。對于行車調度人員來說,因倒班的客觀情況會導致員工之間的溝通不暢,應采用靈活多樣的形式(如組織業余時間的戶外活動、建立意見反饋箱、組織興趣小組等形式),建立良好的溝通渠道。組織應積極響應行車調度人員的意見反饋,并及時給予回復。對無法解決的問題尤其應做好充分的說明和溝通,以取得他們的理解。

(3) 建立公平激勵機制。建立公平的激勵機制,制定科學合理的行車調度工作考核管理辦法。公平對待行車調度人員工作的錯誤和失誤,使每位調度人員對失誤的處置方式建立正確的認識。對于行車調度人員工作過程中取得的任何進步和成績都及時給予表揚和鼓勵,改善壓力反應狀況,在員工心理上提高對自身崗位價值的認同感和榮譽感。比如在行車調度內部定期(每月)開展“調度績效之星”崗位評比活動。對獲得此項榮譽的調度員由高層管理人員給予當面頒獎并給予一定的物質獎勵等。內部建立周期性短、時效性高的激勵機制,采取形式多樣的獎勵辦法,如流動紅旗、崗位之星等。

(4) 改善工作保障機制。適度開展崗位技能培訓,同時考慮到行車調度人員正常輪休,減少因工作培訓影響了調度人員的班前、班后的正常休息。為員工創造更好的調度工作環境,應用新技術、新工藝來協助調度員開展調度工作,減少人為產生差錯的幾率。重點考慮新技術、新工藝采用前的調度員培訓安排,確保調度員在崗位工作上熟練掌握的新工作方法和技能,從而減輕他們在新技術、新事物應對過程中產生的心理壓力。此外,由于調度需要長年倒班作業,對個人生理影響較大,尤其是對人的睡眠有較大的影響。因此，需要管理人員考慮如何營造溫馨寬松的工作環境,提供更多的生活保障(如公司為夜班調度人員提供夜宵、茶點等)。

3.2 發揮組織作用,提升組織認同感

(1) 提高價值認同感。提高對行車調度崗位價值的認識。通過宣傳和引導,突顯行車調度崗位的工作價值和崗位的重要性,提升行車調度人員的崗位榮譽感和自豪感。這些都能有效降低行車調度人員的工作壓力。

(2) 打造特色組織文化。建立良好的企業文化是形成有特色部門文化的基礎。加強調度班組文化建設的投入,營造良好的班組工作氛圍和正確的價值導向。營造以班組團體為最小單元的集體氛圍和集體榮譽感,在班組內形成互助互惠,樹立“一榮俱榮、一損俱損”的觀念。這些都有利于調度人員建立良好的人際關系,降低人際關系導致的壓力感。

(3) 與家庭成員互動取得支持。家庭因素是重要的工作壓力源,對壓力反應影響顯著。員工家庭成員對員工工作的理解和支持非常重要。應建立與調度家庭成員密切的溝通機制,積極組織集體活動(如定期邀請行車調度人員家屬參觀調度工作場所、參與調度班組活動等);如調度人員取得榮譽和進步,也應適時向調度家屬發出“喜報”或“感謝信”。

3.3 打造心理健康管理平臺

很多員工被高強度的工作壓力所困,長期處于高度緊張的狀態下,且常常得不到及時有效的調理,久而久之便會產生焦慮不安、精神抑郁等癥狀,重則誘發心理障礙或精神疾病。而行車調度人員的工作特性符合這種特質,需要管理者高度重視行車調度人員的心理健康問題,采取行動來維護員工的心理健康,幫助員工應對工作壓力。

(1) 建立心理健康咨詢熱線電話。通過專業的心理咨詢師與行車調度人員電話溝通,可以有效緩解他們的心理壓力,提高身心健康水平。

(2) 定期開展心理健康教育宣傳活動。通過心理健康知識的普及和宣傳,使員工正視心理問題,不但可以及時通過干預提供指導幫助,而且有利于員工的生理健康,也有利于工作效率和安全。

(3) 聘請專業人員對員工進行心理健康評估,根據評估結果對員工進行個性化的輔導,保障他們的心理健康,更好地應對工作壓力。

4 結語

從工作本身、上級認同、人際關系、組織結構、家庭因素等5個方面考慮地鐵行車調度壓力源,選用生理反應、心理反應、工作滿意度、離職傾向等4個壓力反應維度,通過設計相應的壓力源量表以及壓力反應量表,抽取國內地鐵公司的行車調度研究樣本,獲取調查數據。Pearson相關性分析結果顯示:工作壓力源各維度與壓力反應各維度之間為顯著正相關系數,表明工作壓力源與壓力反應呈顯著正相關關系,即工作壓力源越大,壓力反應越顯著。基于此,本文建議管理者從組織結構、人際關系和家庭因素3個方面管控工作壓力源,通過一系列措施達到改善地鐵行車調度工作壓力的目的。

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Empirical Study on the Relationship between Work Stressor and Stress Reaction of Metro Dispatchers

ZHANG Dahua

In metro operating system, train dispatchers in the operating control center (OCC) are responsible for the safety of the trains, they are bearing heavy pressures from many aspects. Existing studies show that high-intensity of pressure could affect the staff's physical and mental health, as well as emotional state, which will reduce their business ability and work efficiency, increase the accident rate. Therefore, considering the job characteristics and requirements of metro dispatchers, a questionnaire of work stressors and stress reactions is made, surveys based on sampling metro dispatchers in several Chinese metro companies are carries out. Then, SPSS software is uses to analyze the relationships between work stressors and stress reactions, and the results show that work stressor is significantly positive in relation with stress reaction. On this basis, suggestions on improvement of reducing work pressure are put forward, so as to promote dispatchers' physical and mental health, and improve the level of metro operation safety.

metro train dispatching; stressor; stress reaction; relationship

F 530.64: U231

10.16037/j.1007-869x.2016.09.011

2016-03-09)