基于混合決策支持系統的高校電子圖書館質量管理研究

柳 玲，李 哲

(1.湖北工程學院 圖書館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學院 新技術學院, 湖北 孝感 432000)

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基于混合決策支持系統的高校電子圖書館質量管理研究

柳 玲1，李 哲2

(1.湖北工程學院 圖書館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學院 新技術學院, 湖北 孝感 432000)

隨著網絡信息化的不斷發展，高校圖書館也變得更加數字化、網絡化，越來越多的用戶可以通過網絡獲取圖書館資源。因此，傳統的主觀決策和簡單統計決策已經不能滿足圖書館服務要求。本文考慮評價指標的主、客觀性，構建了一個自動化的混合決策支持系統，用來幫助圖書管理人員提高服務質量；同時，用戶也能夠通過此系統獲取貼近自己使用習慣的服務支持。

數字化圖書館;決策支持;模糊語義分析;LibQUAL+方法

互聯網的出現使得當今社會已經進入信息化時代，大量資源和信息涌入網絡。在此背景下高校數字化圖書館的建設日新月異，隨著高校數字化圖書館的普及，各大高校電子圖書館已成為重要的新興信息源。去圖書館檢索信息已經成為學習人員和研究人員的第一選擇，多項研究表明，超過60%的訪問者是通過互聯網訪問的，其中10%訪問的是公共圖書館[1]。因此，對于圖書館的管理者而言，面臨的主要挑戰是如何評價數字圖書館的服務質量，特別是如何從用戶的視角進行評價，進而提出相應的改進措施和提高服務質量[2]。

本文將決策支持系統(DSS)應用于高校圖書管理中，幫助管理員提高服務質量。結合傳統的定量評價指標和用戶關聯度較高的幾個主觀評價指標，形成一套由客觀和主觀指標聯合構建的決策系統，從而能改善服務質量，更好的服務用戶，獲取所需資源。由于提出的解決方案是從用戶角度出發，對用戶主觀評價進行量化，并由此來配合其他量化數據提出決策建議，從而幫助管理者做出合適的決策。

1 決策支持系統理論基礎

一般決策支持系統的構建需要量化數據和建立評價指標體系，其中量化數據時，用戶的主觀評價如何量化是一個難點，本文采用模糊語言的單詞計算法和LibQUAL+法。首先使用LibQUAL+獲取用戶主觀感受，然后使用基于文本的有序模糊語言計算方法將主觀感受量化，從而構建決策支持系統。

由于不同情境下語義一般不同，且存在很多不確定性的因素，因此很難準確量化評價指標。然而，可通過語言學習方法對其進行定性，根據定義的語法規則和語義規則建立自然語言學習方法模型[3]。文獻[4]介紹了多種語言評價方法，其中有序模糊語言評價法是一種常見的評價方法。

1.1 模糊語言的單詞計算方法

(1)

定義評價集合后在否定語義的基礎上構建了有序模糊語言評價方法[5]，其定義為：

(2)

在進行模糊評價時這種方法需要根據si和sj的關系確定評價：

(3)

(5)

=sk，i=1，2

(6)

(7)

式中b1=sj，b2=si，如果wj=1、wi=0，且i≠j?i，那么凸組合定義為：

(8)

LOWA算子是一個“or-and”運算符，其行為可以通過權重向量W聚類控制，從而LOWA算子分成“or”和“and”兩類，文獻[4] 介紹的or-ness方法允許和任何W向量關聯：

(9)

因此，LOWA算子的一個關鍵問題是測定權重向量W。通過模糊語言非遞減限定符Q，使得W以支持模糊多數概念，其表達式為：

(10)

(11)

由于我們構成評價的信息大部分并非數值，更多的是一種非精確的模糊表達，而且考慮到區域差異的表達方式有所不同，因此需要從模糊語言學的角度來表示對用戶的主管評價進行判定。

1.2 LibQual+方法

文獻[3]提出了一個質量評價模型，其核心觀點是：只有用戶才能判定服務質量，其他所有的判斷在本質上是無關緊要的。這里結合LibQual+[5-6]方法，使用LibQual+基于用戶的主觀感覺來衡量圖書館服務質量，該方法一般包括多個調查方案和工具，其中每項都包含式(1)所示的評價選項。

對于每個問題，可獲得用戶期望與用戶感知服務之間的差距，而其中最低容忍度和預期評價之間的差值就構成了容忍區間。因此，理想的評價成績應該處于該容忍區間。積極的差距意味著現有的服務超越了顧客的期望，而消極的差距則表明服務未能達到預期。差距模型因其簡單，能夠引導管理者發現質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施，因而被大量的研究者所采用[6]。例如，如果顧客差值低于評級的最小值，顯然意味著項目評估需要改進；另一方面，如果對某一項目的主觀評級遠超所需的服務級別，則意味著該項目可能不是消費者關注的重點。

2 決策支持系統在高校電子圖書館推薦服務中的實證分析

2.1 建立客觀評價指標

建立客觀評價指標首先會考慮決策支持系統，一般系統理論會嘗試建立數學模型，并進行測試以驗證該模型的合理性。模型一般包含輸入參數和輸出參數兩部分，其中系統輸入參數主要指圖書館實體中各實體資源和數字資源建設以及運營中的經濟投入方面的因素，而將用戶的訪問信息作為輸出參數。

表1 客觀評價參數

考慮到用戶與圖書館之間交互(交流)最相關的因素，主要是總的訪問數量、執行文獻檢索的數量。于是，在以上量化指標中選取了四項指標，分別是：1) 人均訪問量；2) 人均接入點數量；3) 人均查詢數量；4) 人均資源數。

2.2 建立主觀評價指標

結合文獻[7]使用模糊語義信息表示用戶主觀感受，采用LibQUAL+方法，設計調查問卷，獲取用戶的主觀感受，主觀評價指標及調查表如表2所示。

表2 服務質量評價調查表：主觀評價指標

(12)

最后對每個LibQUAL+方法的主觀指標進行差距分析，從而可以確定四個方面的差距：1)積極性差距；2)負面性差距；3)積極優勢差距；4)消極差距。

2.3 根據決策規則生成建議

-2：表明客觀評價比平均評價低2個級別，因此，迫切需要對其服務進行改善；

-1：表明客觀評價低于平均水平，雖比-2高一個級別，但仍應對當前服務進行改進；

+1：表明客觀評價優于平均水平，用戶對大多數服務是滿意的；

+2：表明客觀評價大幅優于平均水平，用戶對服務滿意且超預期。

對這種模糊評價進行統計就可以了解整體的評價趨勢。由于質量評價來源于客觀指標和主觀評價指標兩方面，因此在制定決策規則和建議也應分別展開。

(13)

對所有客觀指標和主觀指標排序，進行決策分析，從而獲得決策建議：

決策意見1：建議增加投入提高圖書館資源擁有量；

決策意見2：建議增加接入點數量；

決策意見3：建議增加或增強查詢工具并對用戶進行培訓；

決策意見4：建議改善當前搜索工具并引入新的檢索工具；

決策意見5：改進網站設計，簡化網站地圖和導航方式便于用戶使用，優化服務器配置和程序處理過程，提高訪問效率，降低訪問延遲；

決策意見6：提供更多、更高質量的附加服務如文獻傳播服務、全文下載等服務。

雖然決策設計諸多因素，但分析其內在原因可知因素之間影響，最終決策意見收縮到6項，使得管理人員可以更好了解改進問題的關鍵所在。

圖1 基于客觀和主觀指標的混合決策規則

3 總結與展望

高校圖書館數字化工作以及互聯網的介入，使得傳統的圖書管理及其質量評價發生了根本性的變化，人們期望從中獲取更多信息和高附加值等服務。本文提出了DSS決策模型，從主觀和客觀兩方面對服務質量進行量化評價，掌握當前服務存在的差距和問題，從而為提高圖書館服務質量提供決策依據，促進其更好的發展。在后續研究中，將繼續對本文方法進行持續研究和改進，例如使用不同視角的圖形表達DSS結果，以更好的從多角度對圖書館服務質量進行評價，通過這種方法更好的發現服務中存在的問題，從而進行精準改進。

[1] 陳林.美國圖書館創客空間調查報告解讀[J]. 圖書館學研究，2015(6):85-88．

[2] 鄭皓嵐，許林紅.圖書館服務質量管理研究文獻綜述[J]. 科技情報開發與經濟，2011(13):174-177．

[3] 張重陽，樊治平，于超，等.基于顧客群體語言評價信息的服務質量評價方法[J]. 東北大學學報(自然科學版)，2014，11：1655-1658．

[4] 侯貽蒙.基于有序加權平均算子的多屬性決策方法研究[D].濟南：山東大學，2007．

[5] 白曉曉.基于LOWA算子的新企業組織學習能力評價與提升對策[D].長春：吉林大學，2012．

[6] 徐建榮，周榮喜.基于不確定orness測度約束的MEOWA算子權向量模型[J].北京化工大學學報(自然科學版)，2008， 35(3):100-103．

[7] 李莉. 21世紀國外圖書館調查報告的啟示[J].科技情報開發與經濟,2013，23(1):50-52.

(責任編輯：熊文濤)

2016-08-30

湖北工程學院自然科學基金(2013016)

柳 玲(1962- )，女，湖北孝感人，湖北工程學院圖書館副研究館員。

李 哲(1986- )，男，湖北漢川人，湖北工程學院新技術學院教師，西北工業大學博士研究生。

C934

A

2095-4824(2016)06-0071-04