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食物串味有異物網絡訂餐一再遭質疑

2016-12-22 19:14:58李穎
中國質量萬里行 2016年12期
關鍵詞:服務

李穎

網絡外賣訂餐一直存在著嚴重的食品安全問題,隱患重重。今年的3.15晚會就曾曝光過,但是現在滿大街還是依然能看到他們的身影。

雖經過曝光,但依然火熱,是因為他們做了改進了嗎?并沒有!

11月10日,中消協通報的網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果顯示,網絡外賣訂餐服務總體驗得分79.8分,網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題突出:外賣下單后無法取消,食物撒漏、串味、有異物,不能及時送達,商家不提供正規發票,甚至是肉食生蛆.....對,你沒看錯,就是這些問題,在網絡外賣訂餐平臺反復多次出現了!

本次調查由來自全國17個消協組織的體驗員以普通消費者身份進行,體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程,對當地網絡外賣訂餐服務的各個環節進行體驗。根據體驗要求,體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料,發現和記錄網絡外賣訂餐全流程中的問題及線索。

此次共對美團外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1006次體驗,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中,線上體驗得分84.7分,線下體驗得分77.7分,體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。

中消協公布的體驗報告表明,相對于線上訂餐的體驗情況,線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有:

1.個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題。又如9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。

2.個別平臺準入審核不嚴,出現無資質商家在平臺線上登記,在線下無證經營的情況。如9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,在線下實際是個街邊移動式食品小攤位,并不具備相應經營資質。

3.部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況,餐食外觀體驗相對較差。如8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重,影響實際食用的情況。又如9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封,導致食品撒灑漏較為嚴重。再如9月12日,寶雞體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣包裝不規范、食品撒灑漏較為嚴重的現象。

4.部分平臺商家不能及時送達餐食,17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達,實際線下外賣并沒有送達。

5.部分由商家自行安排的送餐人員,服務意識薄弱、服務主動性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務意識較為薄弱,只顧自己打電話,不理會體驗員詢問的情況。又如9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強,不使用規范服務用語,且出現服務全過程沒有下車的情況。

6.部分平臺未設訂單取消選項,53.4%的體驗員反映無法取消訂單。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時出現下單2分鐘后商家以菜已經在配送中為由,拒絕了體驗者的退單申請。又如8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。

7.超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。如8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票,但實際仍沒有開具發票的情況。又如9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票,但線下沒有開具發票的情況。再如9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。

對此,《中國質量萬里行》提醒廣大消費者,在進行網絡訂餐時應注意以下兩點:

一、要增強自我保護意識,查看平臺相關資質,關注平臺和商家的信用,選擇正規的餐飲單位訂餐,并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察;

二、要主動索取訂餐發票或有效票據,發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時,要留存相關證據,依法維護自身權益。

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