淺談提升農村供電所規范化管理

駱曉雪 劉桐然/國網冀北電力有限公司廊坊供電公司

淺談提升農村供電所規范化管理

駱曉雪 劉桐然/國網冀北電力有限公司廊坊供電公司

當前正值國網公司加強服務作風建設，深入推進“兩個轉變”，加快創建“一強三優”現代公司的關鍵時刻，加強和規范鄉鎮供電所管理，全面提升農村供電保障能力、管理水平和服務質量成為我們面臨的最基層，最基本的問題之一。本文對鄉鎮供電所當前面臨的服務質量問題和規范化管理中存在的種種缺陷和難題進行了分析，提出了加強培訓、建立健全各種制度、引入競爭機制、提高專業化管理水平以及 加快配電設備升級改造等手段，對保障優質服務的措施進行了探討。

規范管理；優質服務 ；問題探討

引言

電力企業作為國民經濟的基礎產業，它的營銷服務涉及到社會各個領域及千家萬戶，國家電網公司要建設“一強三優”現代化企業，打造服務品牌、拓寬消費市場，優質服務是重點，由于鄉鎮供電所服務窗口處于公司最基層，與老百姓接觸最多，因此它是檢驗供電優質服務的試金石，要全面提升農村供電保障能力、管理水平和服務質量，加強和規范鄉鎮供電所管理是一條漫長而艱巨的任務

1.農村供電所規范管理存在問題

1.1人員文化程度偏低，服務能力薄弱。

目前基層供電所員工隊伍中，一般全民制合同工約占5％，在編農電集體工約占10％，在編勞務派遣工約占85％。由于基層供電所的工作涉及方方面面，加上農電工本身技術水平，技術規范，技術能力相對比較弱。在學歷層次上，第一學歷初、高中畢業占總人數90％以上，第二學歷大專以上不到10％。 技能上，技師及以上人數不超過15％，高級工占60％左右，初、中級工占25％。同時，營銷專業向來是電力企業的“人才洼地”，長期“重生產、輕營銷”的人才傾斜使得營銷專業得不到及時的高素質人才加入，分配到農村供電站所的高素質人才更是少之又少，這幾乎使農村供電站所的人員學歷構成處于惡性循環之中。文化層次低，學習能力差，自然而然導致技術水平、服務能力跟不上，成為影響農村供電所服務能力提升的最大障礙。

1.2制度不健全，服務意識淡化

自電力企業改制以來，電企進行過多次自上而下的機構改革，以適應新型服務企業的管理需求，但由于農村供電站所屬于整個營銷體制的末端，無論從機構層面還是地理位置，都很容易成為制度管理的盲區。時至今日，農村供電站所的部分人員仍然擺脫不了傳統的管理模式，服務意識、服務水平跟不上，無法適應供電服務新要求；許多站所沒有形成嚴格的考勤制度，供電所員工遲到早退，無故曠工，甚至長期不上班者比比皆是，即使正常上班的員工也有部分不遵守勞動紀律的現象；甚至有的員工個人品行差，利用自己供電公司員工和當地熟人的雙重身份，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業的形象。

1.3基礎資料不規范，管理手段缺乏科技含量

大多數供電所的辦公條件一般，專門的資料室配置不能滿足資料管理的需求，甚至有的根本沒有專門的資料室；此外，由于人員配置不齊，一般沒有專門負責檔案管理的專職人員，多數人都是兼職；近年來機構改革頻繁，檔案交接容易發生疏漏，資料散失情況嚴重；另外，臺帳格式不標準，給日后資料查詢、責任追溯等工作帶來了諸多不便。

目前，多數供電所已經按照要求設立了規范統一的營業窗口，目的是為客戶提供了一個滿意的營業環境，但窗口背后的管理手段卻無法跟上其外在形式。SG186系統，用電信息采集系統在這里的實用化水平不高，有的僅能完成基本的流程操作，無法給用戶和上級部門提供更多的實用信息和服務。

1.4農村配網設備老舊

近年來，逐步推行的農村配網改造工程為廣大農村用戶、企業、工廠帶來了更為可靠穩定的供電服務，但工程的進度遠不能滿足農村用戶越來越高的供電服務需求。據筆者調查，全國尚有過半數的農村低壓配電線路因無規劃和資金未進行整改。在目前用電負荷頻創新高的大環境下，供電線徑小，線路老化嚴重，供電半徑超標等問題越發成為可靠供電的嚴重隱患，每到夏季高峰用電季節，居民客戶端電壓合格率就會偏低，造成空調無法啟動，電器運行不正常等問題，廣大農民苦不堪言，大大影響了我們的優質服務工作和企業形象。

2.供電所規范管理問題探討

2.1加強教育培訓，加大人才投入

加強思想教育培訓：通過政治理論學習、職業道德教育、崗位培訓、規范服務輔導，樹立優質服務需要優秀員工，必須建立適應供電所不同層次和專業崗位需要的教育培訓體系，從根本上為優質服務奠定基礎。加強技能培訓：在強化生產崗位人員培訓的同時，開展技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務技能，努力培養文明誠信、愛崗敬業、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務能力和服務水平。

另外，當前越來越多的新技術、新系統在營銷專業得以應用，對高層次人才的需求與日俱增，而高水平人才在營銷專業也將得到其自身能力的最大發揮，所以供電基層企業的決策者應注意到這一顯著變化，適時地校正人才策略，向營銷專業，向基層單位傾斜。

2.2制定靈活的管理制度，提升服務質量

首先要從制度本身的科學性和可行性著手，基層供電站所有其特殊性，由于員工身份結構多以農電工、集體工為主，而這些員工基本都是當地長期居民，工資不高，這就自然影響了其在工作上的主動性和責任心，如此，再科學的管理制度也無法調動他們的工作積極性。所以，更加靈活，人性化的管理制度才能適應農村供電站所的管理需求。

例如，在收入水平較高，售電量較大的站所，可以采取更具激勵性質的線損獎懲制度，充分調動營業抄表人員的工作熱情。同時，將客戶服務工作量與窗口人員績效工資結合，也可以提升他們的工作積極性。在收入水平低，售電量小的站所，可以適當減少人員編制，增加兼職人員的工資收入等手段，平衡員工的工作量與收入情況。

2.3運用科學的方法和手段，提高專業化管理水平

近年來，國網公司統一推行SG186系統建設和用電信息采集系統建設，兩個系統將供電站所的服務受理、抄表算費、電費回收等環節有機規范地結合在一起，為提升供電所管理服務水平，實現專業化管理提供了全新的手段和途徑。但是基層人員對系統的熟悉程度和應用水平決定了專業化管理的效果如何。

為此，筆者認為，除了加強人員培訓這一常規手段之外，應當通過流程制度的嚴格把關，提升基層人員對系統的依賴性。例如抄表算費階段，規定遠程抄表數據利用率必須超過一定的比例，強制抄表人員使用采集系統進行遠程抄表，再例如規定實現預付費的用戶比例，強制催收人員結合售電系統和采集系統進行電費回收工作。

2.4加快配電設備升級改造，保障優質服務的有序開展

一方面，進一步增大對農網改造工程的投資力度，爭取在盡可能短的時間內將一些重點，難點區塊清除，在改造過程中，嚴格按照相關標準建設配電線路，保證檔案資料齊全，運行維護到位，為日后營業站所人員進行日常運維打下良好基礎。

另一方面，加強優質服務宣傳工作，爭取農村用戶的理解和配合，避免在改造過程中出現的占地糾紛、財產損毀糾紛、樹木糾紛等，將輿情控制在萌芽狀態，保證供電公司的企業形象。此外，農村供電站所人員應利用好這一機會，對轄區內的供電設備運行狀況進行摸排，出現狀況及時整改，避免改造工程留下尾巴和隱患。

2.5引入競爭機制，淬煉高素質服務隊伍

長期以來，供電企業的員工存在著“鐵飯碗”思想，認為無論工作態度，工作成績怎樣，都不會影響到自己的崗位和收入，這一點甚至也影響到了農電工和集體工隊伍，這種惰性思想嚴重制約了基層供電站所服務質量的提升，筆者認為，應實施擇優上崗、末位待崗或淘汰制度，對于連續幾個考核周期都在末位的人員末位淘汰，待崗培訓，對成績突出的員工提拔使用的用人政策。增強員工的危機意識，調動他們的工作積極性。

以廊坊供電公司為例，2009年，2012年和2013年連續進行了“大營銷改革”、“三集五大改革”和營銷部適應性崗位調整三次大的人員變動，通過綜合能力、專業能力測試，民主測評、專業面試等一系列環節對所有基層管理、服務人員和班站長進行考競聘考核。為體現公平原則，專門聘請第三方機構負責整個競聘工作，使員工崗位流動性得以進一步增強，員工隊伍的整體素質得到進一步提升，更保證了基層服務隊伍優質服務工作的順利開展。

3.結論

總之，規范農村供電所管理要在強化執行力上下功夫，在安全管理、生產運行、電力營銷、優質服務、文明創建和基礎管理等方面，著力于細化管理和規范運作。各級領導更要經常深入基層，檢查督導，嚴肅紀律，加強考核，才能不斷提升農村供電所管理水平。

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