全面質(zhì)量管理預(yù)防為本，人為心

◎張鐵強(qiáng) 董新華 榮蕾

全面質(zhì)量管理預(yù)防為本，人為心

◎張鐵強(qiáng) 董新華 榮蕾

全面質(zhì)量管理簡介

全面質(zhì)量管理定義

全 面 質(zhì) 量 管 理Total Quality Management（TQM），定義為對于一個組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理理念

質(zhì)量三部曲。全面質(zhì)量管理是一個循序漸進(jìn)的過程，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期，我們應(yīng)當(dāng)充分識別顧客需求，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始質(zhì)量策劃，做到產(chǎn)品全過程質(zhì)量管理，并對可能產(chǎn)生質(zhì)量問題根源進(jìn)行預(yù)防管理，發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)即使對管理提出改進(jìn)措施。著名質(zhì)量管理大師朱蘭提出的質(zhì)量三部曲，分別為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，正是對全面質(zhì)量管理的管理過程最好的總結(jié)。在質(zhì)量策劃階段應(yīng)當(dāng)充分識別客戶要求，制定完善的質(zhì)量問題預(yù)防措施。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，按照相應(yīng)的顧客要求及預(yù)防措施進(jìn)行質(zhì)量控制，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，說明預(yù)防措施不完善，對此我們應(yīng)當(dāng)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，并補(bǔ)充完善原有預(yù)防措施。

下道工序就是顧客。在質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則中，首要原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。全面質(zhì)量管理通過全過程的管理，全企業(yè)的管理和全員的管理，實(shí)現(xiàn)為用戶服務(wù)和下道工序就是用戶的理念。著名質(zhì)量管理大師石川馨提出下道工序是顧客的理念。他認(rèn)為每一位員工應(yīng)當(dāng)意識到禁止不合格品從自己手中溜走，每一個過程的每一位員工應(yīng)為自己的下一道工序輸出固有特性符合要求的產(chǎn)品，滿足下道工序要求，即滿足顧客要求。這樣才能達(dá)到全過程的全面質(zhì)量管理。

PDCA循環(huán)質(zhì)量管理理念。PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、 check、action）。這是美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。

在現(xiàn)代全面質(zhì)量管理過程中，三種管理理念已充分融入了每一個過程管理中，在PDCA循環(huán)管理中按照質(zhì)量三部曲執(zhí)行質(zhì)量管理工作，同時(shí)在每一個過程中執(zhí)行下道工序就是顧客的理念，做到每一個過程的每一位員工為自己的下一道工序輸出固有特性符合要求的產(chǎn)品，這樣才能達(dá)到全過程的全面質(zhì)量管理。

“預(yù)防為本”式質(zhì)量管理

“疫苗式”質(zhì)量預(yù)防管理。當(dāng)我們處于孩童時(shí)期的時(shí)候我們要注射各種疫苗來預(yù)防各種疾病，對于一個企業(yè)，可以打預(yù)防針先防止不符合要求的發(fā)生，也就是防止質(zhì)量問題的發(fā)生。所有不符合要求的情形都是有來由的。它不會是無中生有，不會是飛來橫禍，也不會深藏不露。幸運(yùn)的是，只要有來由的總是能找出方法來預(yù)防的。如果我們旅行時(shí)要從陌生的機(jī)場開車到陌生的城市，最好先問清楚方向再上高速公路，而不是一邊開快車一邊偷瞄地圖。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理最占用質(zhì)量管理效率的就是評估。評估，無論名之為檢查、檢驗(yàn)、測試或其他，都是事后才去做的。這樣得來的是既昂貴又不可靠的獲得質(zhì)量方法。質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。所謂預(yù)防，是指我們事先了解工作過程而直到如何去做，而不能事后諸葛亮。

在質(zhì)量策劃階段我們需要對顧客要求進(jìn)行充分的識別，并啟動質(zhì)量策劃。進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量預(yù)防措施制定，做好預(yù)防質(zhì)量問題的“疫苗”。也就是在PDCA循環(huán)管理模式中在計(jì)劃階段我們應(yīng)當(dāng)提出針對產(chǎn)品的一整套質(zhì)量預(yù)防方案。以質(zhì)量管理三部曲管理方案則是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始質(zhì)量策劃，做到產(chǎn)品全過程質(zhì)量管理，并對可能產(chǎn)生質(zhì)量問題根源進(jìn)行預(yù)防管理，發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)對管理提出改進(jìn)措施。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要重新對預(yù)防措施進(jìn)行審定，確定預(yù)防措施的疏漏之處，同時(shí)制定相應(yīng)的糾正措施以消除潛在不合格或其他潛在不期望情況。

“危險(xiǎn)源”預(yù)防管控方式。危險(xiǎn)源，在安全管理中的定義可能導(dǎo)致死亡、傷害、職業(yè)病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。危險(xiǎn)源由三個要素構(gòu)成：潛在危險(xiǎn)性、存在條件和觸發(fā)因素。危險(xiǎn)源是指一個系統(tǒng)中具有潛在能量和物質(zhì)釋放危險(xiǎn)的、可造成人員傷害、在一定的觸發(fā)因素作用下可轉(zhuǎn)化為事故的部位、區(qū)域、場所、空間、崗位、設(shè)備及其位置。它的實(shí)質(zhì)是具有潛在危險(xiǎn)的源點(diǎn)或部位。同樣，在質(zhì)量管理中，具有潛在的導(dǎo)致產(chǎn)品不符合要求的源頭，這就需要我們對過程進(jìn)行分析，確定影響產(chǎn)品不符合要求的“危險(xiǎn)源”，同時(shí)制定預(yù)防管理措施。

全過程特性要因圖體系管理。在實(shí)際質(zhì)量管理中我們可充分發(fā)揮特性要因圖這項(xiàng)質(zhì)量管理工具的作用。特性要因圖又稱因果圖或魚骨圖，就是當(dāng)一個問題的特性（結(jié)果）受到一些原因的影響時(shí)，我們將這些原因予以整理，成為有相互關(guān)系的圖形。 簡言之就是針對造成某結(jié)果的諸多原因，以有系統(tǒng)的方式表達(dá)結(jié)果與原因之間的關(guān)系，并設(shè)法使用圖解法找出這些原因來。通過對全過程進(jìn)行分析，確定全過程的特性要因圖體系，以確定全部的影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。

人為心

在質(zhì)量管理中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測六個傳統(tǒng)要素，目前新增了軟（軟件）、輔（輔助設(shè)施）及公（公共設(shè)施）三種要素。在上述諸多要素中，人為核心地位，是決定性要素。眾所周知，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，而過程的質(zhì)量又取決于工作的質(zhì)量，但工作的質(zhì)量最終取決于人的質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量歸根結(jié)底取決于制造產(chǎn)品，提供產(chǎn)品的人的質(zhì)量。

從影響質(zhì)量的六大因素其間的關(guān)系分析來看，也應(yīng)該以人為中心。常言道，謀事在人，事在人為。在六大因素中，機(jī)由人控，料為人管，法在人創(chuàng)，環(huán)依人治，測由人測，這一切都離不開人。因此，質(zhì)量管理應(yīng)以人為中心。只有充分發(fā)揮人的主觀能動性，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，重視人在生產(chǎn)過程中的作用，從而最大限度的保證產(chǎn)品的質(zhì)量。以人為本，讓每一名員工了解產(chǎn)品質(zhì)量的重要性及以顧客為焦點(diǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)人人控制產(chǎn)品質(zhì)量。從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷質(zhì)量理念。

（作者單位：中車唐山機(jī)車車輛有限公司質(zhì)量管理部）