客戶口碑是成功基石

近年來中國本土領先企業也開始注重借助NPS工具管理客戶體驗。凈推薦值（NPS）是貝恩公司于2003年提出的客戶管理理念，旨在幫助企業快速測量顧客的感受與態度，尋求可持續的業務增長點。NPS方法體系通過優化企業客戶體驗，提升客戶忠誠度，最終實現盈利的良性增長。

全球領先的管理咨詢公司貝恩公司首次在中國市場啟動NPS調研分析，研究消費者對品牌的推薦和擁護度，涵蓋電信和高科技產品、快消品、耐用品、線上和線下零售、金融等領域共12大品類。作為NPS創始人，貝恩公司過去多年來在全球各地開展多行業NPS研究，積累消費者體驗和口碑的專業洞見。

外資品牌NPS高于中資品牌

此次調研基于品類代表性、品類規模、品牌集中度和客戶口碑重要性等標準，甄選出12大品類作為首次中國市場品牌凈推薦值的研究對象。在重點研究品類當中，NPS處于領先地位的不乏消費者所熟悉的品牌，例如華為（含榮耀）、蘋果、百威、天貓、招行等。數據顯示，各品類中排名前5-7大品牌間的NPS差距現狀各不相同，從某種程度也暗示這些行業實現產品服務差異化的艱難。

把NPS做一個橫向比較，貝恩公司全球合伙人、中國數字化研究院院長丁杰分析：“從整體上看，外資品牌的NPS高于中資品牌，但優勢已經不顯著。中資品牌在學習吸收外資品牌的成功經驗基礎上，利用得天獨厚的區域資源，維持與外資品牌相當的客戶體驗與口碑。”

從城市線級來看，一二線城市消費者受益于更豐富、更高品質的產品與服務資源，在近半數品類中NPS高于三線及以下城市消費者。……