“智能電管家”應用分析

摘 要：“智能電管家”是湖北省電力公司新推出的“輕松購電、智能用電、實時服務”的新型“互聯網+”智能用電模式，它是以互聯網為手段，以智能電表為核心，通過建立電力銷售與用戶雙向互動，提升用戶用電體驗感，讓用電客戶享受電力“互聯網+”增值服務，對防范資金回收風險、提升經營效益起到了非常重要的作用。文章通過分析“智能電管家”當前應用中存在的問題，有針對性地提出了相應的措施，給出了工作建議。

關鍵詞：智能電管家；電費風險；“互聯網+”時代

1 概述

1.1 問題的提出及其重要性

隨著智能電網與互聯網技術的飛速發展與應用，為了讓廣大用電客戶能體驗到雙向互動式新型用電模式，湖北省電力公司特打造了全新服務品牌——“智能電管家”。智能電管家實現了電力客戶“即購即用”和“網上查詢、網上支付、自主管理”，更加突出了供電人對用電人的服務屬性，用戶可以在網上預交電費，自動停復電等，提升客戶的整體用電體驗。

1.2 “智能電管家”應用情況

鄂州公司遵循“全覆蓋、全采集、全費控”的工作理念，打造抄表自動化、核算智能化、回收費控化流水作業閉環管理模式，大力推廣和發展智能電管家（即遠程費控）業務。截至2016年4月30日，智能電管家用戶達34.55萬戶，占智能電表用戶數量的89.5%，有12個供電所實現智能電管家全覆蓋，占供電所總數的一半，鄂城供電公司實現了所有用戶全覆蓋。智能電管家業務涉及到電力短信通知平臺，用電采集系統、電力營銷業務系統等多個應用系統，對每個系統的穩定性、可靠性要求較高，如果系統異常，就會影響到智能電管家業務的正常運轉。

2 鄂州供電公司實施情況

2015年以來，該公司將“智能電管家”作為營銷重點工作，努力做好“智能電管家”推廣宣傳，主要做了以下幾個方面的工作。

2.1 “智能電管家”前期推廣宣傳

廣泛開展智能電管家宣傳，一是組織專班在各集鎮、居民小區、人群集聚地、村委會張貼宣傳海報，逐戶發放宣傳手冊；二是聯系政府相關部門、各村委會人員，從側面進行宣傳引導，讓客戶了解、認識其便利與實惠。

2.2 “智能電管家”電費結算協議的簽訂與實施

電費結算協議，是供需雙方進行供電結算的具有法律效力性文件，對維護供需雙方的正當權利起到非常重要的保障作用。基層單位在與每一位智能電管家客戶簽訂協議時，都將協議內容告知客戶，明確了供用電雙方的權利和義務，規范了服務行為。

2.3 建立有力保障機制

建立強有力的保障機制，細化分工，各負其責，理順工作流程，提高工作人員的業務素質和業務技能。供電所成立服務專班，安排專人巡視系統，以臺區管理員為責任人，采用短信平臺和人工服務相結合方式及時提醒欠費客戶、培養客戶新的繳費習慣，全天候的解決客戶用電難題。

2.4 增加多種繳費渠道

目前除了柜臺收費、銀行代收、銀行代扣、便民繳費點繳費等十余種繳費方式外，為配合智能電管家的應用，又開通了支付寶、農商行、供銷聯社代收代扣電費等多種繳費渠道。

3 智能電管家的優越性

極大地促進了抄表的準確性，徹底改變了幾十年來傳統、分散式的抄核收管理模式，解決了以往人為誤差大，人力資源浪費等問題，提高了工作效率，對電費抄表、核算的關鍵環節進行有效監管。主要體現在以下幾個方面。

3.1 提高工作效率，提升了優質服務水平

以往供電所每月從抄表到收費需近15天左右的時間，臺區管理人員主要的工作全部放在抄表收費上，智能電管家系統改變了傳統的抄表收費模式，從根本上減輕員工的工作壓力，能使供電服務人員有更多的時間開展供電優質服務，有更多的時間對設備進行巡視檢查維護。

3.2 加快了電費資金歸集，規避了電費風險

開通“智能電管家”后，電力用戶的用電方式變成了購多少用多少，即購即用。這樣既能有利于電費資金的實時歸集，還能避免房屋出租后，租賃雙方因拖欠電費而引起的矛盾，使“歷欠電費”這一名詞成為了過去時。

3.3 提升了營銷精細化管理掌控力度

通過智能電管家進行業務全面監控，實時采集客戶的用電信息，避免了原來的人工抄表收費存在的估抄、漏抄、亂收費，抄核收流程智能化、自動化一目了然。

3.4 給客戶帶來了便利

及時的電費預警短信通知，支付寶、微信、掌上電力APP等多渠道的交費方式，使客戶可以足不出戶隨時隨地的交納電費，并對自已每月的用電情況有了清晰透明的了解。

4 目前存在的問題與困難

經過近一年來的推廣，逐步摸索和積累工作經驗，但在以下方面仍有待完善。

4.1 “智能電管家”推廣缺乏政策支持

推廣“智能電管家”，需改變電力用戶原有的“先用電后交錢”的繳費習慣，從目前推廣情況來看，用戶一時難以接受，存在抵觸情緒，但省、市公司均無相關的文件規定，給推進造成了一定困難。

4.2 推廣過程中的缺乏激勵機制

僅僅通過加大宣傳力度，無法讓電力用戶體驗到使用“智能電管家”的好處。用戶積極性、參與感不強。建議能開展物質和精神獎勵相結合的方式，激勵電力用戶與電力工作人員的工作熱情。

4.3 繳費網點建設仍需加強

近年來，農村“村村有收費點”、城市 “十分鐘繳費圈”逐步完善，但老人、農村用戶、留守家庭等特殊群體，對新型的繳費方式知曉度不高、參與度不強。

4.4 技術支撐尚存薄弱環節

預警值設定不合理容易引發停電糾紛。如果預警額度設置太大，短信提醒次數太多；若設置太小，預警后沒有預留充足的時間續存電費，可能造成欠費停電。電費通知短信的相關內容不夠簡潔、明了，容易讓用戶產生歧義，導致對“智能電管家”失去信任，后期解釋很被動。

5 相關建議

一是爭取出臺智能電管家推廣相關文件。加強與地方政府相關部門進行溝通，向物價管理部門進行反饋，爭取早日下發智能電管家推廣的指導性文件。在推廣過程中建議優先對新建住宅小區、智能表改造臺區開通遠程費控，并做好智能電管家電費結算協議的簽訂與實施。二是適當采取有效的激勵措施。用戶繳費習慣需要長期引導，通過開展“智能電管家”宣傳活動，營造良好的宣傳氛圍。對開通“智能電管家”的用戶，可開展簽約送日化用品活動、對支付寶用戶開展繳費“滿立減”活動；針對在營業所的基層工作人員，可將其推廣情況與其績效工資掛鉤，調動其積極性。三是有針對性改善農村用戶體驗。對農村“村村有收費點”布點情況進行調整，利用農商行、移動繳費終端、供銷聯社、郵政便民點等網點為農村用戶提供多渠道繳費，通過對其收費情況進行監控，提升服務質量。還可以通過支付寶、掌上電力、網上銀行等互聯網方式、銀行和超市柜臺、供電營業廳柜臺、購買供電公司充值卡等實時到賬的繳費方式續存電費。針對老人、農村用戶、留守家庭等特殊群體，供電服務“網格經理”為其提供專屬服務如有疑問。四是改進功能完善系統支撐。在開通“電管家服務”時，工作人員應根據用戶的用電量水平為測算“預警額度”，待用戶自主審核確定，避免造成糾紛。建議用戶根據現在每月平均用電電費水平，再考慮季節性因素等原因，確定繳費金額，以減少頻繁繳費的麻煩。針對電費通知短信和預警短信要安排專人跟蹤，聽取用戶的意見和建議，對相關短信模版定期進行修正，消除用戶歧義。

6 結束語

鄂州公司全面推進智能電管家應用，既方便了客戶用電，又方便了客戶繳費。實現了居民用電智能化服務，充分利用現代科技技術和金融代扣手段，改變現有的電費回收模式，確保電費按時結零，提高了優質服務水平。