以人為本 構建和諧的醫患關系

摘要：隨著醫療市場競爭的不斷加劇，近年來在綜合性醫院的強大壓力下，中醫醫院要獲得長足發展，提高核心競爭力，就必須以高質量的特色服務、讓患者滿意的服務來贏得市場，而構建和諧的醫患關系是構建高質量醫療服務體系的基本內容。本文論述了以人為本在構建和諧醫患關系中的必要性，同時提出了構建和諧醫患關系的途徑。

關鍵詞：以人為本；構建；和諧；醫患關系

十六屆三中全會上，黨中央提出了“以人為本”的執政理念，緊接著在十六屆四中全會上又提出了構建“和諧社會”的歷史任務。“以人為本”與“和諧社會”的先后提出不是偶然的，“以人為本”是“和諧社會”的價值基礎，“和諧社會”是實現“以人為本”的根本途徑。這二者是內在統一的，要正確地認識它們就必須基于人與社會的辨證統一，把它們聯系起來考察。

1 以人為本在中醫醫院建設和發展中的必要性

1.1以人為本是醫患雙方共同追求的目標 中醫是人文色彩最為濃厚的醫學學科，古代傳統的醫者均抱著“懸壺濟世”、“救死扶傷”的悲憫情懷，加上儒家精神的長期熏陶，“醫者父母心”的仁愛精神是從醫者普遍的職業操守，治病救人是中醫從醫者的最大追求。從現代醫生層面來說，首先需要得到一個可以發揮自己作用的平臺和環境，可以使每個醫護人員在這樣的環境中發揮特長和最大作用，其次是需要患者的理解，希望患者能換位思考，從自己的角度出發，配合治療，對自己成功的治療給予認可。

患者在接受診療的過程中渴望自己得到醫生和護理人員熱情、周到的服務。患者心理、生理與思維方式與一般人有一定的差異，通常有恐懼、焦慮、擔憂等心理反應，必然表現出安全、尊重、理解、關心、交流等各種的心理需求。因此，在為患者設計治療方案時，要更多關注患者的心理感受、思想情感，積極提供人文關懷。根據馬斯洛的需要層次論，患者的生理需求可以通過技術手段治療達到和滿足，而更高層次的需求則要求通過情感的、精神的、文化的服務來滿足。

1.2以人為本是醫療模式轉變的必然結果 隨著醫療模式的轉變，傳統的生物醫學模式注重“病”而忽略“人”，先“病”后“人”，見“病”不見“人”，只管治“病”，忽視患者“人”的心理感受和生物體驗的醫療模式逐漸被現代人文醫療模式所替代，這種模式強調醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應有的關愛照顧的同時，更強調醫護人員把人性化服務體現在精湛的醫術之中。因此，如何尊重、理解、關懷患者，如何為患者提供適應生活軌跡的服務，就成為現代醫學模式思考的重心。良好的人為關懷，充滿人性化、人情味的服務符合這一模式轉變的需要，也符合患者對醫療服務的要求。可見，以人為本，是醫學人文精神的本質要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導人文關懷，反對人性化服務與精湛醫術的缺失與分離，要求一個稱職的醫者應兼備良好的人文素質和精湛的醫術。

1.3以人為本是構建和諧醫患關系的核心內容 和諧社會在人與自然的關系上，重視人與自然的和諧，將對自然的開發、利用和保護結合起來，就是為了提高人的生活質量（這種生活質量不僅指人的物質生活的改善，而且還注重人的精神享受，對大自然美的追求等）和確保人的生活的可持續性；在人與社會的關系上，尊重和關懷人性發展的一切正當要求，使一切人能各盡所能、各得其所，并強調社會的公平和正義，使發展成果惠及全體人民，并注重民主法制，用制度來確保人民的合法利益；在人與人的關系上，公平正義、誠信友愛是重點，關注弱勢群體又是重中之重；對于個人來說，就是尊重人的合法權利，尊重人的能力差異，尊重人的個性，尊重人的獨立人格，不斷滿足人的合理需求，真正達到各盡所能、各得其所。“就是把對人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價值取向落實到社會實踐中，要求人們在分析、思考和解決一切問題時，要確立起人（或人性化）的尺度，實行人性化服務。其實質是把一定的服務對象當作目的；出發點是服務對象的利益；落腳點是使服務對象滿意；方式是以符合服務對象的合理需要和要求的方式進行服務；內容是尊重服務對象的合法權利，不斷滿足服務對象的基本需求，尊重服務對象的能力差異，尊重服務對象的個性，尊重服務對象的獨立與平等人格，促進服務對象的全面發展，關注服務對象的生存與發展，尊重服務對象的人性發展要求。”因此，“和諧社會”的內涵體現了以人為本的價值取向，或者更進一步地說以人為本是和諧社會的靈魂，和諧社會本質就在于要以人為本。

隨著醫療衛生體制改革的不斷深人，國外醫療機構也開始進入我國醫療領域，帶來了先進的管理和服務理念，醫院之間競爭日益加劇。隨著同質醫療機構之間醫療設備和技術的差異化日益縮小，醫院之間的競爭不再是“唯技術論”，服務已成為醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略，在保證醫療質量的前提下，服務己經成為競爭成敗的關鍵。“患者至上”，各醫院紛紛通過改善服務設施和服務環境，優化服務流程，改善服務態度來吸引患者。因為，只有贏得患者才能留住市場、擴大市場，醫院才會有更好的生存和發展空間。因此，以人為本的人性化服務已經成為強化醫院管理、提高醫院核心競爭力的重要手段。

2 構建和諧醫患關系的途徑

2.1建設一支高素質的醫療、管理隊伍 高素質的人才隊伍是醫院的生命線，是提高醫療質量的關鍵。通過引進、培養相結合的方式，加大對高層次人才的引進、培養力度，不斷完善人才梯隊結構。一方面為他們提供良好的生活、學習、工作條件，最大限度地滿足他們不同層次的文化需求，使英雄“有用武之地，無后顧之憂”，感受集體溫暖，創造較好的“留人”環境。另一方面對他們嚴格要求，定任務，壓擔子，給予醫療科研、技術應用與推廣、學科建設與管理上的自主權，實行動態管理，完善激勵機制，充分調動人才特別是高級人才的主動性、創造性、科研積極性，使醫院發展有巨大的動力和不竭的源泉。

2.2樹立職工主人翁精神 堅持以人為本，最大限度激發職工的主人翁意識和創造活力，在職工中樹立“院興我榮，院衰我辱”、“以院為家”的理念；實行院務公開，醫院的重大決策、重要決定、規章制度的實施，要公開征求職工的意見建議，引導職工支持和參與醫院改革，不當“評論家”、觀望者，產生對醫院目標的“認同感”、“使命感”、“自豪感”，將職工的思想、行為都凝聚到醫院的共同發展上，把自己的命運與醫院整體聯系在一起，形成團結、奮進、開拓、創新的“團隊精神”。

2.3加強思想道德教育和職業道德教育 用鄧小平理論和 “三個代表”重要思想武裝職工的頭腦，使職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，在信念與追求、權利與金錢、原則與人情、得與失、苦與樂的矛盾中把握自己，不迷失方向。強化救死扶傷的職業觀念，恪守職業規范，增強職業意識，端正職業作風，自覺與職業不良行為作斗爭。行業不正之風與社會風氣有著密不可分的聯系。客觀地說，大多數醫務人員是廉潔的，對醫療過程中存在的紅包、回扣等不正之風，也是感到為難，深為不滿的。因此，在做好職工自身教育的同時，也應加大對社會群眾的宣傳力度，使群眾在就醫中增強與不良行為作斗爭的意識，不要一方面對不正之風深惡痛，另一方面又聽之任之。

2.4將醫德醫風建設納入醫院管理重要內容 要抓好醫德醫風建設，領導是關鍵。領導干部要充分認識醫德醫風建設的重要性和緊迫性，把這項工作納入重要議事日程，建立和完善醫德醫風目標責任制，做到與業務工作同計劃，同落實，同檢查，同獎懲，保證醫德醫風建設的順利進行。

2.5構建和諧的醫院文化 貫徹“以人為本”宗旨，更新醫院文化理念，豐富醫院文化內涵，拓展醫院文化載體，創新醫院文化機制，提升醫院文化品味。堅持繼承與創新、傳統與現代、自創與借鑒相結合，圍繞不同主題，精心策劃，嚴密組織，開展內容豐富、格調高雅、形式新穎、健康向上的多種文化活動。鼓舞斗志，陶冶情操，增強醫院的向心力、凝聚力和感召力，為全院職工和廣大患者營造一種主題鮮明、內容豐富、格調高雅、充滿熱情、和諧融洽、健康向上、催人奮進的文化氛圍，從而更好地使職工面對新問題、新挑戰，能以良好的思想文化素養和文明行醫的職業道德，以患者為中心，全心全意為患者服務。

2.6創造優美、舒適的就醫環境 隨著新醫學模式的建立，就醫環境在疾病康復治療和醫院發展中的作用越來越大。在設計時充分考慮到患者舒適溫馨的需求，體現“以患者為中心”的服務宗旨，簡化流程、方便患者。如設“一站式服務中心”，開設方便門診；設電子大屏幕及多媒體導醫系統；配備先進的物流系統、中心供氧、傳呼系統，設生命綠色通道，使整個診治過程更加快捷有效等。

參考文獻：

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編輯/張燕