提高校園快遞服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策淺析

一、引言

近些年我國(guó)的電子商務(wù)迅猛發(fā)展 ，網(wǎng)購(gòu)日益成為人們購(gòu)物消費(fèi)的主趨勢(shì)。全國(guó)大學(xué)生走在時(shí)代前列，他們接受新事物快，其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買數(shù)量和購(gòu)買能力都不斷上升，已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，繼而使得高校快件派送量與日俱增，也使得校園快遞派送最后一公里難題在高校領(lǐng)域成為重災(zāi)區(qū)。寄取件不便、服務(wù)態(tài)度差、快遞包裹異常等問題頻發(fā)。盡管不少學(xué)校在快遞服務(wù)模式方面做了不斷的創(chuàng)新與變革，但服務(wù)質(zhì)量問題依然存在。本文通過對(duì)高校校園快遞服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)前校園快遞的服務(wù)模式，提出了兩種提高校園快遞服務(wù)質(zhì)量的解決措施。

二、校園快遞服務(wù)特性

校園快遞主要服務(wù)對(duì)象為高校的大學(xué)生以及部分高校教師、服務(wù)范圍是一個(gè)相對(duì)封閉的區(qū)域，這類群體具有四個(gè)特征：

1.一般居住在學(xué)生公寓，集中度很高。

2.包裹數(shù)量較大，但包裹體積和價(jià)值一般都不大。

3.空閑時(shí)間與作息時(shí)間不同，但一般在午飯前后或者課程間隙，個(gè)性化需求較大。

4.學(xué)生公寓不允許快遞人員直接進(jìn)入，學(xué)生群體不具備直接送貨上門的條件，多數(shù)為自取。

三、目前校園快遞服務(wù)的基本模式

目前校園快遞服務(wù)模式有很多種，最典型的為以下三種：

1.快遞超市模式：校園快遞超市實(shí)則是一個(gè)小型的快遞中心，所有進(jìn)出校園的快遞件全部都匯總到這里，然后工作人員對(duì)快件進(jìn)行分類，最后通知客戶上門取件。如四川外國(guó)語(yǔ)學(xué)院模式、菜鳥驛站等。

2.代理點(diǎn)模式：在校內(nèi)租有固定的經(jīng)營(yíng)店面 ，由快遞公司負(fù)責(zé)租賃場(chǎng)地專門經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)或者與校內(nèi)原已有商鋪合作 ，如與超市、書店、水果店等合作進(jìn)行快遞寄投放。

3.游擊服務(wù)模式：快遞公司受校內(nèi)政策、投建資金等多方面阻礙因素影響，部分公司無法在校內(nèi)建設(shè)固定投放點(diǎn)，快遞員在校門口等地點(diǎn)擺攤設(shè)點(diǎn)。

四、校園快遞服務(wù)存在的問題

1.師生必須限時(shí)限點(diǎn)自提包裹，無法享受送貨上門等個(gè)性化服務(wù)，若與工作學(xué)習(xí)時(shí)間沖突，無法及時(shí)取到包裹，認(rèn)領(lǐng)包裹時(shí)，師生不得不自行在堆放雜亂的包裹堆中翻找自己的物件，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易損傷他人包裹。

2.貨損貨差高。校園快遞派件屬于末端配送，承接末端配送的工作人員大多是代理或兼職人員，工作不夠?qū)I(yè)，管理不規(guī)范，時(shí)常出現(xiàn)貨損貨差。校園代收派件，經(jīng)過多次周轉(zhuǎn)，管理混亂，偶爾出現(xiàn)隨意丟放、日曬雨淋、快遞拋擲、飛竄現(xiàn)象，貨損貨差現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.服務(wù)態(tài)度差。由于工作人員沒有接受過正規(guī)的培訓(xùn)，快遞代理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，觀念落后，對(duì)待快遞的取件人態(tài)度相當(dāng)差。

五、校園快遞服務(wù)質(zhì)量低的原因，

綜上所述，校園快遞無論采取任何模式，其都是提供簡(jiǎn)單的快遞派送服務(wù)，即對(duì)于快遞企業(yè)來說都是需要付出派件成本，快遞企業(yè)以0.5-1.5元不等價(jià)格支付給快遞服務(wù)終端。對(duì)于快遞服務(wù)終端，如代理點(diǎn)、快遞超市與快遞員來說，其收入主要來自于兩個(gè)部分：即快遞的派件收入和收快件的差價(jià)。對(duì)于校園快遞來說，一般收件主要來自于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浥c師生的文件寄送，一般量會(huì)很小，因此，校園快遞終端網(wǎng)點(diǎn)的主要收入來自于派送快件的收入。隨著快遞包裹數(shù)量的增加，從利益驅(qū)動(dòng)的角度來說，一方面快遞企業(yè)不斷的壓低給服務(wù)終端的派件價(jià)格;另一方面快遞服務(wù)終端為了減低成本與及時(shí)的完成派件任務(wù)，只能不斷的降低服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于快遞服務(wù)終端來說，如果沒有其他的增值服務(wù)或者額外利益來驅(qū)動(dòng)，從市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來看，其并沒有提高服務(wù)質(zhì)量的源動(dòng)力。因此，不難理解只在服務(wù)模式上創(chuàng)新并沒有從根本上解決校園快遞服務(wù)質(zhì)量低的問題。

六、提高校園快遞服務(wù)質(zhì)量的措施

1.開辟多樣化、個(gè)性化的增值服務(wù)

根據(jù)對(duì)校園快遞取件方式的調(diào)查顯示，超過 60%的學(xué)生希望提供送貨上門服務(wù)，將近85%的人能接受校園快遞收費(fèi)在 0.5元左右，超過一半的人能接受校園快遞收費(fèi)在1元及其以內(nèi)。總的來看，大部分的人對(duì)校園快遞收費(fèi)還是可以接受的。由此可以看出，校園快遞送貨上門服務(wù)的需求是較大的。另外調(diào)查顯示，68%的大學(xué)生覺得快遞的個(gè)性化需求沒有被滿足，例如，假期行李寄送、代送鮮花和禮物等業(yè)務(wù)。校園快遞服務(wù)終端應(yīng)該針對(duì)多樣化、個(gè)性化需求，開展有償增值業(yè)務(wù)，服務(wù)于大學(xué)生市場(chǎng)，拓展收入渠道，以此來為提高快遞服務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.實(shí)現(xiàn)快件包裝個(gè)性化，精準(zhǔn)化營(yíng)銷

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是OTO等商業(yè)模式的興起，大學(xué)生這一群特殊的群體有了很大的商業(yè)價(jià)值。校園快遞服務(wù)終端作為聯(lián)系商家與學(xué)生的橋梁，有了開展其他增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，校園快遞服務(wù)終端可以利用現(xiàn)有資源開展增值業(yè)務(wù)。如與淘寶商家談合作，利用現(xiàn)有的包裹作為載體，用不同的包裝策略來爭(zhēng)奪消費(fèi)者的注意力，搶奪這一稀缺資源，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。快遞服務(wù)終端作為一個(gè)廣告推廣平臺(tái)創(chuàng)收，所增加的收益可以用來分?jǐn)偪爝f服務(wù)質(zhì)量提高所帶來的成本。

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