網(wǎng)購(gòu)新規(guī)實(shí)施 退貨不再難

網(wǎng)購(gòu)?fù)素?難于上青天

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷，已經(jīng)大大改變了我們的消費(fèi)方式。但網(wǎng)購(gòu)也有一個(gè)最大的缺陷，那就是“隔山買(mǎi)牛”。很多時(shí)候，看著賣家的各種吆喝各種秀，會(huì)覺(jué)得這個(gè)商品實(shí)在不錯(cuò)，忍不住要“剁手”。可是一旦買(mǎi)回來(lái)，卻不是那么回事兒，總是有點(diǎn)不對(duì)勁，曬出個(gè)買(mǎi)家秀，和人家的賣家秀也是有天差地別。

有的時(shí)候，買(mǎi)家秀“不忍直視”是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的確有問(wèn)題，賣家秀純屬盜圖，并非產(chǎn)品的真實(shí)樣子，這樣當(dāng)然可以提出退貨、找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)維權(quán)、給出差評(píng)。但也有的時(shí)候，商品沒(méi)有明顯問(wèn)題，感覺(jué)不對(duì)主要是因?yàn)椴贿m合自己。畢竟，網(wǎng)購(gòu)只是看圖或者看視頻，沒(méi)有拿在手里、穿在身上，缺了試穿、試用的環(huán)節(jié)，買(mǎi)錯(cuò)了也就不奇怪了。但是當(dāng)網(wǎng)友都想退貨時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到退貨時(shí)間、退貨商品范圍、運(yùn)費(fèi)分?jǐn)偂⑼素洺绦虻确矫娴睦щy，常令網(wǎng)友高呼“退貨難”。

買(mǎi)家朱女士不久前在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的一雙運(yùn)動(dòng)鞋，“收到鞋子那天，正好下雨，鞋盒已經(jīng)變形了，于是打開(kāi)后我便將已經(jīng)變形的鞋盒扔了，沒(méi)想到兩天后我穿上鞋子才發(fā)現(xiàn)兩只大小不一。”朱女士說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我就向商家提出退貨，可對(duì)方表示，鞋子大小不一只是我的感覺(jué)，質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題，所以拒絕了我。”

不止朱女士有這樣的遭遇，在2016年11月9日，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中顯示，45%的大學(xué)生反映遇到過(guò)“退貨程序或手續(xù)繁雜、舉證成本高”，有41.83%的大學(xué)生反映退貨時(shí)遇到過(guò)“商家要求外包裝完好”等問(wèn)題。“退貨難”已成為人們最關(guān)注的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題之一。

人們總說(shuō)，顧客是上帝。但其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是不是上帝并不重要，只是希望被公平、公正、誠(chéng)信地對(duì)待。網(wǎng)購(gòu)下單輕松，退貨卻“難于上青天”，必然使消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)生誠(chéng)信危機(jī)，動(dòng)搖市場(chǎng)運(yùn)行的誠(chéng)信基礎(chǔ)。

新規(guī)實(shí)施 切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

7日無(wú)理由退貨，這個(gè)早在2014年就被寫(xiě)進(jìn)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）的權(quán)利對(duì)許多熱愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者而言，早已不再陌生。然而，這項(xiàng)權(quán)利自誕生起就遭遇種種尷尬——電商隨意擴(kuò)大“拒退”商品范圍、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品完好的界定存在爭(zhēng)議……如何讓網(wǎng)購(gòu)?fù)素洸辉匐y？3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式施行，《辦法》明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。

具體實(shí)踐中，一些經(jīng)營(yíng)者往往擅自對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。為此，《辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎(chǔ)上補(bǔ)充了拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可不適用7日無(wú)理由退貨的商品。

對(duì)于新《消法》明確的四類不適用7日無(wú)理由退貨的商品，銷售者應(yīng)采取技術(shù)手段或其他措施進(jìn)行明確標(biāo)注。對(duì)于《辦法》補(bǔ)充的三類商品，銷售者應(yīng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行確認(rèn)，如果沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn)，銷售者不能拒絕消費(fèi)者的7日無(wú)理由退貨申請(qǐng)。《辦法》還明確了退貨時(shí)相關(guān)贈(zèng)品應(yīng)隨貨物一起退回，而無(wú)理由退貨涉及七日的計(jì)算方法，規(guī)定從收到的次日起算。而銷售者退款的最終日期也有明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)，向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款，從而解決了長(zhǎng)期以來(lái)“退而不還”的尷尬。

《辦法》還明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者違反規(guī)定，未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無(wú)理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，且未通過(guò)顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

《辦法》附則中還規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。這主要考慮到電視、電話、郵購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無(wú)理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的。目前電視、電話、郵購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式還沒(méi)有專門(mén)的無(wú)理由退貨實(shí)施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)理由退貨制度的規(guī)制來(lái)執(zhí)行。

加強(qiáng)監(jiān)督 讓《辦法》切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的作用

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的實(shí)施，在一定程度上細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，保障了消費(fèi)者的權(quán)益。當(dāng)然，好《辦法》還需好落實(shí)。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦認(rèn)為，無(wú)理由退貨制度實(shí)施離不開(kāi)全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法履職，不斷強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)。《辦法》明確了工商部門(mén)的監(jiān)督檢查職責(zé)。如應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，依法履行無(wú)理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)無(wú)理由退貨的投訴、舉報(bào)；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行無(wú)理由退貨義務(wù)的行政指導(dǎo)；在對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在拒不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。