淺析影響導游職業聲譽的原因及改善方法

李鑫

摘要：隨著旅游業蓬勃發展，旅游市場的競爭日益加劇，導游員在旅游服務中的作用越來越重要，但是現在頻頻出現導游與游客之間的矛盾，影響著旅游業的健康發展，導游的職業聲譽也變得惡劣。本文將從影響導游職業聲譽的原因出發，提出一些改善措施。

關鍵詞：導游人員；服務質量；職業聲譽

1引言：去年5月，一段云南女導游辱罵游客的視頻在網絡上瘋狂的傳播。毫無疑問，在信息化高速發展的今天，視頻中的女主人公被推到了輿論的高潮，受到了大眾的批評與相關部門的懲罰。同時此事件也將導游這一職業又一次推到了風口浪尖上，“欺騙”、“黑心”、“野蠻”、“粗暴”成為了導游的標簽。

國旅總裁于寧寧說：“導游強，則旅游強，只有導游的職業尊嚴和社會地位不斷提升，我國旅游業才能真正持續健康發展。”導游是旅游業的靈魂，是不可或缺的一部分，其服務質量直接影響到群眾對旅游業的評價，因此想要進一步發展旅游業，改善導游員的職業聲譽就迫在眉睫。

2影響導游職業聲譽的原因

2.1導游服務質量

導游服務質量是影響導游職業聲譽的最主要原因，游客對服務質量的滿意程度，直接影響到他對導游人員的評價甚至是對旅行社及旅游業的評價。影響導游服務質量的原因主要包括以下三點：

（一）導游隊伍的綜合素質不高。導游的準入門檻低是導游人員綜合素質不高的主要原因，目前我國導游人員中80%只有大專及以下學歷，本科以上的高學歷僅占19%。旅游主管部門和旅行社只重視崗前培訓而忽略在崗培訓，也是導致導游人員綜合素質普遍較低的重要原因。

（二）導游人員的薪資低且保障機制不健全。導游收入不高和保障機制不健全是眾多旅游問題的根源。隨著旅游市場競爭的加劇，部分導游員的基本工資較少甚至沒有，沒有帶團津貼、獎金，導游的收入大多靠“回扣”。付出的勞動得不到該有的回報，導游只能從游客身上獲取收入，也就出現“宰客”等現象，這是旅游業導游薪酬制度不健全所造成的。

（三）旅行社的惡意競爭，零負團費的出現。旅行社為了提高市場競爭力，總是以成本價或者低于成本價的價格賣出旅游產品，也就是零負團費。但是旅行社是以盈利為主，這樣一來他們的利潤就只能靠導游的人頭費、購物和自費活動傭金。這讓導游不僅要掙回自己的勞動報酬，還要為旅行社賺取利潤，迫使導游員不得不從導游轉變為導購，增加了導游人員的壓力，高壓下，導游的服務意識自然減弱。

2.2媒體的宣傳

媒體為了博得關注，總是對導游員進行負面的信息宣傳，而很少宣傳導游人員的優秀事件，因此讓人么對導游人員存在著偏見。

3導游職業聲譽的改善方法

國家旅游局局長李金早說，“不能什么事都不假思索地說導游領隊錯了，要以事實為根據。”然而，在現在社會上但凡游客和導游之間出現問題，人們的第一反應都是導游又開始欺客了，一個“又”字就充分體現出群眾對導游的不良印象。那么如何才能改善導游在人們心中的印象，提高導游的職業聲譽呢？

（一）優化導游隊伍結構，加強培訓，提高導游隊伍的整體素質。提高導游的準入門檻，在選拔導游人員時，不僅要注重專業知識，還應重視操作技能。采取崗前培訓和在崗培訓相結合的方式，加強對職業道德和職業素養的培訓，注重提高導游員的服務意識。

（二）建立公平合理的薪酬和獎懲制度。導游是旅行社的軟實力，導游員的服務質量與形象直接影響到旅行社的形象。只有旅行社為導游員解決了利益上的后顧之憂，導游員才能全身心的投入到本身的服務工作，提高服務質量，而非考慮如何獲取高額利潤。旅行社應當給予導游員人員適當的基本工資，為導游員購買保險，并根據導游員的工作業績和游客反應情況給予導游人員適當的獎勵。同時，對于性質惡劣，為謀取私利而濫用權限的導游員絕不能手軟，必須加以重罰。

（三）加強旅行社與導游人員聯系。導游服務異地性的特點，使得旅行社很難對導游人員服務質量進行監管。因此在導游帶團的過程中，旅行社要加強和導游員之間的聯系，多聽取游客的反饋意見，不定時進行抽樣檢查，對導游的服務質量進行監督。

（四）加強導游員之間的聯系。導游工作的性質導致導游人員之間的缺乏當面交流的機會，因此旅行社應該為導游人員搭建溝通的平臺，讓導游人員加強交流，在相互學習、取長補短的同時也相互監督。加強新老導游之間的聯系，通過“老帶新”的方式，快速提高新導游帶團能力，更好的為游客服務。

（五）規范旅游市場和旅行社經營行為。政府加強對旅游市場的監管力度，嚴厲打擊“零負團費”，規范市場，為導游員創造良好的工作環境，樹立良好的市場標桿，推動導游員良性工作態度的選擇。杜絕旅行社參加惡意競爭，保證導游人員合法權利，提高導游員工作質量。

（六）加強導游員正面宣傳力度。目前，被人們所知道的導游人員的事件都是負面的，因為人們的以偏概全，使人們對導游人員甚至是導游職業有了誤解。某一個導游的錯誤事例，就讓人們忽略了多數導游的努力，人們應當更多的注重導游從業人員為國家為地方宣傳所做出的貢獻。因此旅游行政部門應當聯合新聞媒體，大力宣揚導游人員的優秀事跡和吃苦耐勞的精神，樹立導游人員的正面形象，進行正面的輿論引導。同時倡導游客們文明旅游、理性消費，尊重導游及其勞動成果。

結論：改善導游職業聲譽是一個持久的過程，必須長期堅持下去。它在需要社會各界的努力同時，也需要導游人員提升自己的服務意識，樹立自身的責任感和使命感，尊重并熱愛自己的職業。我相信在我們共同的努力下，定能改善導游的職業聲譽，徹底丟掉“黑”、“惡”導游的標簽。