我院綜合自助系統使用中的問題及對策

張明敏，曹陽，吳宏

蕪湖市第二人民醫院 a.出入院管理科；b.院長室，安徽 蕪湖 241000

我院綜合自助系統使用中的問題及對策

張明敏a，曹陽a，吳宏b

蕪湖市第二人民醫院 a.出入院管理科；b.院長室，安徽 蕪湖 241000

醫院信息化的發展促使了醫院工作流程的改變和創新，并且使醫院得到了全面發展。本文從實際應用工作的角度出發，分析我院綜合自助系統的使用現狀及存在問題，并為下一步改進工作提出合理化建議。

醫院信息化；自助終端；綜合自助系統；電子病歷

人民群眾對生活質量和身心健康的要求越來越高，許多新型健康問題不斷出現，群眾對看病難的反映仍比較強烈。為了解決患者掛號難、就診排隊難、出院結算不便等問題，醫院引進了綜合自助系統，方便患者辦理門診自助掛號、自助預約、住院自助繳納預交金、自助辦理出院結算等，力圖改進醫院工作流程，減少患者的排隊等候時間，提升其就醫體驗[1-2]。

1 我院自助系統基本情況

我院于2012年5月與揚子農村商業銀行合作，引進了自助服務系統，以期方便患者，緩解門急診和住院收費窗口的工作壓力[3-4]。醫院現有自助一體機79臺，其中分布在門診部31臺、急診病區6臺、住院病區42臺。預設置軟件功能：

（1）門診自助服務。① 自助掛號：患者憑就診卡、身份證或醫?？ㄔ谧灾鷴焯柗战K端上刷卡，終端觸屏上顯示患者信息和可以提供的醫療服務，患者選擇掛號科室，專家號或者普通號，然后系統自動打印掛號單，并從就診賬戶中扣除相應費用；② 自助預約：患者通過刷就診卡、身份證、醫保卡，在自助終端上提前預約專家，取得預約憑條的號碼就是當日的就診掛號號碼，即可按照預約的時間段來醫院就診；③ 自助查詢繳費：醫保患者診療后，可到自助查詢繳費機上查詢應付的項目和金額并自助繳費，醫保支付部分可直接由醫保支付，個人支付部分則從就診卡預付款賬戶中扣除；普通患者則可以通過個人銀聯卡完成費用劃轉支付；④ 滿意度評價：患者完成就診繳費后，可及時對當天看診的醫生或醫技檢查科室作出滿意度評價。

（2）住院自助服務。① 繳納住院預交金：病人憑醫生開立的住院通知到住院窗口辦理住院手續，可通過住院部自助繳費機刷銀行卡繳納住院預交金，同時打印憑證單據；② 出院結算單打印：出院病人可通過住院部自助設備辦理出院費用結算手續，相應費用自動從住院預交金里扣除，余額自動劃轉到病人的銀行卡賬戶；③ 清單自助查詢：住院病人可以在自己所在病區，憑借住院信息利用自助系統查詢費用情況，需要的時候找窗口工作人員打印。

2 自助系統運行情況及存在的問題

2.1 機器使用率

門診自助系統掛號使用情況，見表1。2014年自助系統接待掛號患者人次，占全年門診掛號總人次的比例為12.66%，相較于2013年同期增幅達302.22%。其中使用醫保卡掛號的患者數量最多，而身份證掛號人次最少。

表1 門診自助系統掛號使用情況（人次）

門診自助系統繳費使用情況，見表2。仍是使用醫?？ɑ颊咦疃?，其次為使用銀行卡的患者。2014年門診自助系統共完成繳費金額254.37萬元，僅占同期門診費用總額的1.07%。急診自助系統和住院自助系統目前幾乎未使用。

表2 門診自助系統繳費使用情況（人次/萬元）

2.2 系統功能實現情況

設立門急診自助系統是為了實現患者自助掛號和繳費，緩解掛號繳費窗口壓力，目前這一功能已基本實現，但是由于機器故障引發的錯賬問題較多，患者逐漸不愿意接受該種繳費模式[5]。

急診部及病區設置自助系統是為了方便住院患者自助繳納預交金、查詢住院費用清單以及辦理出院結算，但是由于自助系統在前期測試過程中，發生較大額度的賬務錯誤，報修后一直未徹底解決，也因此未能正常投入使用。

2.3 存在問題及原因分析

（1）系統功能不完善。目前尚未在系統開放免費號和簡易號掛號功能，導致需要辦理這類掛號業務的患者無法使用自助系統。同時，因為電子病歷（EMR）3.0系統一直未能啟用，也沒有增加醫保門診慢性病（以下簡稱：門慢）患者的信息審核及處方鑒別等功能，使得醫保慢性病處方數據無法通過EMR系統傳送到自助系統，而必須依靠人工窗口完成。

（2）機器故障率高?，F行系統已經運行3年，使用后期由于零件損壞、系統中毒等軟硬件方面的原因，機器經常出現故障，病人醫保卡、銀行卡被吞時有發生，錯賬問題也較多，加之缺乏銀行工作人員現場駐點，操作中出現吞卡，退費卡錢問題得不到及時解決，容易引發患者不滿。

（3）部分病人使用意識不強。我院患者群體以中老年人和農民較多，其對自助系統的操作技能差，更愿意接受傳統的人工窗口排隊查詢和繳費模式。

（4）院方引導人員缺乏。目前門診僅有少數導醫引導患者使用自助系統，在就診高峰段，無力為患者提供即時性指導；另一方面，由于系統容易出現吞卡、多扣費情況，患者因心情焦急會遷怒于導醫，客觀上也使得導醫不愿意引導患者使用系統。而急診部和住院病區，因無人指導，加上機器本身問題較多，使用的人就更少了。

（5）網絡不夠通暢。自助系統包含醫保、銀聯、醫院信息系統（HIS）、EMR等幾個系統相連，由于多個端口交叉銜接，以及尚未采用光纖傳輸等原因，導致有時會出現診療、費用信息傳遞不及時，患者無法順利通過系統完成查詢、繳費等工作[6]。

（6）部分科室不能完全執行無紙化。目前我院仍有部分科室采用手寫處方，或者擅自修改已打印的紙質處方而忽略電子版，導致數據不相符的電子申請單無法在自助系統成功繳費。

（7）多頭監管效果不佳。我院的自助系統由銀行提供并進行監管，醫院不得私自調整更改，但銀行并未派駐院員工，導致系統的日常檢查、問題反饋等工作，需要門診部、出入院管理科、信息科和住院病區等替代完成。同時，銀行又將自助系統的軟硬件分別承包給不同的外包公司，加之自助系統連有HIS、EMR等多個系統，導致自助設備出現故障后，無法快速判斷可能引發的原因，也就無法確定問題應反饋至院內信息管理部門還是銀行外包公司，使得問題得不到及時有效解決。

3 改進對策

（1）硬件設備改造和軟件系統升級。目前機器及系統本身的軟硬件問題均較多，硬件設備亟需更新改造，軟件系統也需要及時優化升級。

（2）優化系統操作界面和功能配置。現有操作界面從管理者角度設置功能，不便于患者操作，應從患者使用的角度予以調整。功能配置方面，可考慮選擇性放開自助系統的簡易號和免費號掛號功能，同時鼓勵本院職工帶頭使用自助系統，主動減輕繳費窗口的工作壓力。另外在系統穩定后，可考慮增加系統自助打印發票功能。

（3）銀行派專人在醫院駐點，有利于吞卡、卡錢等問題的即時解決。

（4）完善系統自動對賬和自動糾錯功能。目前系統的自動對賬與核查功能實施效果不好，導致病人被系統誤多扣費后，只能依靠其本人核對賬戶金額才能發現，事后再到醫院辦理退款，容易影響醫院信譽，因此應完善系統的每日自動對賬和自動糾錯功能，以便及時將多扣的費用返還到患者賬戶。

（5）加強宣傳和引導。加強對自助系統的使用宣傳和對門診患者的操作指導。同時，適當增加工作人員，引導患者正確規范地使用自助系統。

（6）增設專線并提升網速。目前系統沒有開設網絡專線，一方面信息傳遞速度慢，容易發生網絡延遲，另一方面，系統的病毒檢測和清除能力較弱，無法抵抗其他線路潛在病毒的攻擊，所以要進行網絡改造，用光纖替代寬帶，同時增加系統的網絡專線。

（7）優化門診EMR系統。盡快上線門診EMR3.0系統，并增設門慢處方分單功能，方便其處方數據向自助系統傳輸，從而實現醫保門慢患者的自助繳費。

（8）加強對門診醫生的管理，繼續宣傳并推行處方電子化，杜絕手工單據，保證數據傳輸質量。

（9）改善現有資金劃轉模式。我院自助系統可用醫?？ê豌y聯卡繳費，但沒有采用就診卡圈存和現金充值的繳費模式，容易給未帶或沒有此類卡的患者造成不便，所以應考慮調整現行資金繳納模式。

4 結語

醫院綜合自助系統突出的優點使其展示出強大的生命力，目前已在部分大型綜合性醫院成功實施[7]。今后的發展方向是利用銀行的金融IC卡電子錢包業務，使醫院的診療卡具備錢包的部分功能，在多種場所消費使用。同時，還可以利用銀行廣泛的服務網點和跨行業金融清算管理上的優勢，增加網點掛號功能，降低醫院金融風險。另外，還可與不斷成熟的社保、交通等行業IC卡相結合，尋求合作平臺，實現一卡多贏，消除患者需持不同醫療卡到各家醫院就診的麻煩[8]。并且充分應用IC卡的存儲功能，使患者的EMR能夠按照相關的標準存儲于IC卡芯片中，方便醫生查閱，真正讓廣大患者得到實惠。

[1] 段紹斌,徐軍美,劉碧英,等.“診療一卡通”自助模式的設計與應用研究[J].中國現代醫學雜志,2012,22(20):109-112.

[2] 高玥.自助掛號系統與醫院服務水平的創新[J].中國衛生信息管理,2009,(4):50-52.

[3] 王文波,王亞萍,綦悅含.門診銀醫一卡通系統的設計與實現[J].中國醫療設備,2015,30(5):96-97,82.

[4] 干振華.醫院醫療自助信息服務平臺建設的實踐與體會[J].中國數字醫學,2011,6(10):77-79.

[5] 應黎明.自助掛號系統在綜合性醫院的應用實踐與體會[J].中國醫院,2010,14(3):64-66.

[6] 彭智才,尚政琴,王玉貴.醫院門診銀醫通系統的應用[J].中國醫學裝備,2012,(4):30-32.

[7] 張曉東.對門診預交金模式相關問題的探討[J].中華醫院管理, 2009,25(10):714-715.

[8] 謝新鵬,王淑珍,朱宏,等.醫院綜合自助系統的設計與應用[J].醫療衛生裝備,2012,33(2):48-50.

Problems in the Use of Integrated Self-service System in the Hospital and Corresponding Countermeasures

ZHANG Ming-mina, CAO Yanga, WU Hongb
a. Admission and Discharge Office; b. Dean's Office, Wuhu No.2 People's Hospital, Wuhu Anhui 241000, China

The development of hospital informatization promotes the changing and innovation of hospital workfl ow and makes hospital achieve all-round development. From the perspective of practical work, this paper analyzes the current application situation and existing problems of integrated self-service system, then proposes reasonable suggestions to improve work.

hospital informatization; self-service terminal; integrated self-service system; electronic medical record

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.046

1674-1633(2016)01-0146-03

2015-04-01

2015-06-16

吳宏，醫院總會計師，高級會計師。

作者郵箱：yylunwen2013@163.com