我院門診流程優化解決方案分析

李立，陳坤福

泰興市人民醫院 信息科，江蘇 泰興225400

我院門診流程優化解決方案分析

李立，陳坤福

泰興市人民醫院 信息科，江蘇 泰興225400

我院始終堅持以病人為中心的服務宗旨，積極探索門診流程改革，設置了門診預約中心，實施網絡、電話、現場、短信、手機APP等多元化的就診預約方式，特別是近期實施門診“一卡通”（先診療，后結算），直接優化了門診流程，縮短了病人的就診時間，取得了十分明顯的成效。本文詳細介紹了我院門診流程優化解決方案的實施過程。

醫院信息系統；電子病歷信息系統；門診一卡通；門診預約

醫院就診流程是指患者到醫院就診到離開醫院的一系列活動過程。門診流程優化必須堅持以患者為中心,減少不必要的環節，減輕患者負擔,努力實現方便、快捷和流暢的就診流程[1]。隨著醫院信息化的逐步推進，傳統的門診業務流程已無法滿足圍繞著“以病人為中心，提高醫療服務質量”的醫院信息系統建設目標。我院結合本地區的實際情況，設置了門診預約中心，實施網絡、電話、現場、短信、手機APP等多元化的預約方式，對就診現場、分診護士、門診科室等環節實施標準化、多渠道的服務方式，有效將病人進行了分流[2]。同時運用數字化手段，對管理的效能也有明顯的促進作用，如門診電子病歷系統升級改造，有效提高醫生的工作效率；與支付寶、銀行進行合作，實現銀醫一卡通支付和網絡支付。

門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[3]。分析門診擁擠原因，除了門診量大以外，病人在門診停留的無效時間長也是一個根本原因，而病人對醫療服務的評價很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價，而門診優化流程在這過程中則有著非常重要的意義。為此，我院在近幾年始終堅持以病人為中心的服務宗旨，積極探索門診流程改革，特別是近期實施門診“一卡通”（先診療，后結算），直接優化了門診流程，縮短了病人的就診時間，取得了十分明顯的成效。

1 流程優化

在充分利用現有資源的條件下，對現有門診業務流程進行改造，以減少門診流程的中間環節為突破口，合理安排病人的就診，以簡化門診流程，增強主動服務意識，縮短流程時間[4]。我院門診病人就診流程全數字改造示意圖，見圖1。

圖1 就診流程全數字改造示意圖

1.1 一卡通系統

一卡通系統為門診優化流程設計的核心部分，一般與“預交金模式”結合使用，顯著減少病人在院內就診時的排隊次數，大大縮短病人的就診時間。在醫院運用這種新型的預交金刷卡消費模式后[5]，削減了醫務人員復雜的工作量，大大提高了工作效率。目前，我院門診掛號收費窗口人員已減少50%以上。

1.2 醫療自助服務站

醫療自助服務設備提供病人自助掛號、預約掛號、一卡通自助充值、自助查詢等功能。

1.3 門診掛號流程的優化

優化掛號流程后，病人可以通過醫療自助服務站自助完成發放就診卡、預交金充值、掛號等一系列操作。

1.4 就診流程優化

就診流程的優化關系到門診醫生站系統、檢驗/檢查系統、門急診藥房管理系統。一卡通系統與電子申請單、電子處方配合使用，顯著提高了院內信息流轉速度和準確率。

1.5 收費結算環節的優化

對病人收費確認、結算地點可以在病人實際發生費用的科室進行，這些科室可以是檢驗/檢查科室、門診治療科室以及門診藥房，病人到這些科室刷卡后確認收費并實時結算。

2 流程優化設計

根據醫院對門診優化流程的要求，設計的門診優化總體流程，見圖2。

圖2 門診優化總體流程圖

2.1 自助掛號及預約掛號

所有門診自費或醫保病人均可通“醫療自助服務站”自助完成掛號。① 醫保病人可以使用醫保卡作為就診憑證，自費病人統一在服務臺領取就診卡，并在自助設備上刷其二代身份證實現就診卡與其基本信息的綁定；② 通過“醫療自助服務站”，在剛辦理好的就診卡賬號中充值200～800元，并打印預交金收據交付給病人；③ 病人選擇需要掛號的科室和醫生，確認后完成掛號，同時系統從一卡通賬戶扣除掛號費與診療費；④ 病人到候診區候診，等待分診系統提示。

復診病人在就診卡賬戶內余額不足的情況下，通過“醫療自助服務站”自助充值后再掛號；就診卡賬戶內余額充足的情況下，直接完成自助掛號。病人當天在就診完成后，還可按照復診需要通過“醫療自助服務站”選擇下一次就診的時間和地點，完成復診預約掛號。

2.2 自助充值、付費、退款

門診自費病人可以持“一卡通”就診卡使用“醫療自助服務站”自助充值，或到收費處充值。所有發票由病人在就診完成后到收費處統一打印。打印發票后，收費處根據病人需要退卡、退卡內余額。未執行項目的退費必須由收費處辦理，已執行項目的退費由院方批條后方可進行。

2.3 確費、結算

（1）治療申請可由“醫療自助服務站”確費，或由診間內醫生工作站刷就診卡完成確費。

（2）檢驗/檢查申請由病人達到相應科室后，通過“醫療自助服務站”刷卡完成登記、分診進入排隊序列，同時確費結算完成。

（3）第一個醫技科室或治療科室或門診手術科室確費時，確費掉所有除藥品以外的未確費項目。

（4）藥品處方由病人通過“醫療自助服務站”自助完成刷藥確費，在確費完成后取藥大屏顯示病人排隊信息，藥房根據刷藥信息完成擺藥。

（5）考慮到同一項目可能有多個科室可以執行，因此需參考臨床項目的執行科室來確費。

3 流程優化的實施

3.1 門診一卡通系統建設

門診一卡通系統設計為門診優化流程的核心設計部分。在該設計思想中，病人持卡到醫療機構就診，門診掛號刷卡/自助掛號機刷卡登記后，病人可持卡直接去診療室進行多次就診，并可持卡進行多次檢查、檢驗項目的診療活動。單次就診診療活動全部結束后，刷卡結算并領取藥物。這樣病人排隊等候就診、檢查、結算的次數由原來的至少3次減少到僅需1次，從而大大縮短了病人就診時間。門診一卡通系統業務流程，見圖3。

3.1.1 一卡通系統收費模式

病人在掛號完成后，到醫生站就診，如果掛號費沒有收取則先收取掛號費，醫生使用醫生站系統為病人開具處方，對于有預付款的病人在開具非藥品處方時會判斷預付款的金額，并在余額不足時給與提示；病人去醫技科室（檢驗，檢查等）進行檢驗或檢查項目，預付費病人直接扣除本次檢查檢驗的費用；藥品費用均在刷卡取藥時確認收費。

3.1.2 一卡通使用效果評估

一卡通系統的應用簡化了門診就診流程, 特別是在掛號流程方面，即可在窗口人工建卡掛號充值，也可在自助機上辦理一卡通自助掛號充值，緩解了原來掛號室的壓力，縮短了患者掛號排隊等候的時間[6]。

圖3 一卡通系統業務流程

門診一卡通的使用，實現了免費為患者建立完整的門診電子檔案，存儲患者個人信息、就診信息，患者再次就診時，方便醫生直接在計算機上查詢既往就診檔案，提高了工作效率。

3.2 門診電子申請單

實現門診相關的申請單（治療單、檢查單、檢驗單）電子化，為自費病人先看病后結算模式奠定了基礎，同時也提高了醫生開申請單速度，縮短病人就診等待時間。我院采用了檢查、檢驗、治療等除藥品以外的所有項目的綜合申請單，病人拿綜合申請單到收費處交費，然后憑綜合申請單去做所有開具的項目。這樣，不但節省了大量的臨床申請單費用，同時也帶來了一定的經濟效益[7]。電子申請單流程，見圖4。

電子申請單功能特點：① HIS與LIS系統的無縫連接，病人就診醫生開出申請單系統即自動傳到相關的系統，全程記錄申請單狀態變化，檢查結果錄入發布的同時可反饋給醫生并自動保存到電子病歷中；② 門診就診醫生開出申請單后，醫技檢驗/檢查科室、治療室、手術室均可及時同步收到該申請單，實現預付金模式扣費。

4 結語

實施“先診療、后結算”的一卡通自助服務，是深化公立醫院改革、緩解“看病難、看病貴”的一項重大民生工程[8]。我院通過實施以門診“一卡通”為核心的門診流程優化，徹底解決了群眾看病過程中掛號等候時間長、付費排隊時間長的的問題，優化了就醫流程，提高了整體門診效率，明顯縮短了病人在醫院的停留和就醫時間，大大方便了病人，切實改善了群眾看病就醫的感受，提升了醫院服務的品位。

“醫療為主線、以病人為中心”的服務理念在整個就診活動中體現得淋漓盡致，不僅方便患者就醫，切實緩解了人民群眾看病難的問題，更能影響患者的主觀評價和心理感受，減少了醫患矛盾[8]。

圖4 電子申請單流程圖

[1] 王留明,曾正航,廖家智.超大門診量醫院門診管理及優化淺談[J].中國醫院,2012,16(12):38-40.

[2] 陳能太,鄧文俊,施高瞻.門診醫師工作站與醫院門診流程改造[J].中國數字醫學,2007,2(5):44-46.

[3] 莊俊漢,吳小龍,林漢利.門診就診流程的現狀及再造[J].中國衛生經濟,2008,27(7):39-41.

[4] 任國宏.醫院一卡通預交金賬戶托管的設計和應用[J].中國醫療設備,2015,(12):146-148.

[5] 向勤,沈世琴,李霞.我院“一卡通”工作的推行及效果[J].護理實踐與研究,2013,10(18):11.

[6] 孫娜,封宗超,楊人懿.優化門診流程提高門診就診質量[J].西南軍醫,2009,11(6):1137-1138.

[7] 汪洪明,壽清和,鐘初雷,等.“一卡通”優化門診流程的實踐與體會[J].醫院管理論壇,2015,(10):34-35.

[8] 葉素林.淺析我院門診“一卡通”的使用[J].中華全科醫學,2012, 10(2):308-311.

Analysis of Outpatient Process Optimization Solution in Our Hospital

LI Li, CHEN Kun-fu
Department of Information, Taixing People's Hospital, Taixing Jiangsu 225400, China

In adherence to the service principle of patient-centered care, our hospital actively explored the outpatient workfow optimization by setting up outpatient appoint center, where different outpatient appointment methods were carried out, including network, telephone, on spot, text message, mobile apps, andetc. In particular, the recent implementation of the service of one card pass ( treatment frst, settlement second) directly optimized outpatient service process, shortened the treatment time of patients, and achieved very signifcant results. The paper explained in details the implementation of the solutions used in outpatient workfow optimization.

hospital information system; electronic medical record system; outpatient one-card solution; outpatient appointment

R197.324

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.06.028

1674-1633(2016)06-0103-03

2015-11-20

2016-01-25

陳坤福，副主任醫師。

通訊作者郵箱：txdoctor@163.com