我院門診預約掛號應用實踐與思考

盧道兵

淮安市第一人民醫(yī)院 信息中心，江蘇淮安 223300

我院門診預約掛號應用實踐與思考

盧道兵

淮安市第一人民醫(yī)院 信息中心，江蘇淮安 223300

本文結(jié)合我院預約掛號的實際情況，對目前存在的問題進行了分析，并提出了合理化的應對建議。

預約掛號；銀醫(yī)通；爽約率；多途徑預約

預約掛號是指病人通過現(xiàn)場預約、復診預約、電話或網(wǎng)絡(luò)預約等形式，選擇就診醫(yī)院、就診學科、就診專家及就診時間的門診掛號方式。這種形式既能有效地緩解病人掛號難的問題，也為病人合理安排就診時間、為醫(yī)院科學組織門診醫(yī)師出診提供了可靠的依據(jù)[1-2]。我院門診預約掛號自2014年底實施以來，平臺運行良好，一定程度上有效分散了患者就診時間，合理疏導患者，為患者提供了安靜有序的就醫(yī)環(huán)境。但是，預約掛號在實際運作過程中，也暴露出許多不盡人意的尷尬局面。如爽約率偏高，多途徑預約比重失衡等。因此，為進一步推廣我院門診預約掛號服務(wù)模式，有必要對目前運行狀況進行分析和總結(jié)，對運作中存在的問題，提出合理化的建議和對策，為提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平及醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展提供參考意見。

1 系統(tǒng)架構(gòu)及技術(shù)方案

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

門診預約掛號是醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、區(qū)域平臺和“銀醫(yī)通”相關(guān)聯(lián)的綜合性系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫采用Microsoft SQL Server 2005，開發(fā)工具為Borland Delphi 6.0。專家排班、號源、掛號實時動態(tài)及復診患者基本信息等均通過讀取HIS數(shù)據(jù)表，實時同步于HIS掛號信息。平臺主要有：短信接收發(fā)送、區(qū)域衛(wèi)生信息系統(tǒng)接口、銀醫(yī)通自助預約和預約管理等功能。

1.2 技術(shù)方案

（1）短信平臺。短信平臺一般采用短信代理或短信貓的方式。短信貓是基于GSM技術(shù)的工業(yè)級MODEM配件，通過內(nèi)嵌無線GSM模塊實現(xiàn)通信。由于該方式只能串行發(fā)送且速度較慢，若多個進程同時請求，可能發(fā)生設(shè)備死機現(xiàn)象[3]。移動短信代理是針對集團客戶開發(fā)的新產(chǎn)品，可方便進行短信接收與發(fā)送。此方式速度快，性能穩(wěn)定，可以實現(xiàn)短信批量發(fā)送。我院預約掛號平臺應用移動代理服務(wù)器和短信貓二者相接合的方式，通過獲取代理發(fā)送短信的狀態(tài)來判定短信發(fā)送是否成功。若發(fā)送失敗，則自動轉(zhuǎn)為短信貓發(fā)送，大大提高了短信發(fā)送的成功率。

（2）區(qū)域衛(wèi)生平臺接口。醫(yī)院HIS與區(qū)域平臺是異構(gòu)體系，二者通過Web Service服務(wù)模式進行交換數(shù)據(jù)。醫(yī)院端配置1臺前置服務(wù)器并按照Web Service規(guī)范部署預約掛號相關(guān)業(yè)務(wù)組件供市級區(qū)域衛(wèi)生平臺調(diào)用。同時，在該前置機上部署數(shù)據(jù)處理程序，用于調(diào)用區(qū)域平臺Web Service的接口服務(wù)，完成醫(yī)院基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的上傳。

（3）來電顯示。號碼顯示器是一種來電顯示設(shè)備，設(shè)備內(nèi)嵌1個用于解碼的調(diào)制解調(diào)器、1個檢測振鈴信號的電路以及1個驅(qū)動顯示的處理器。在振鈴信號的驅(qū)動下，號碼顯示器經(jīng)接收FSK信號后由解碼芯片獲取其中的信息，最后交單片機處理后在屏幕上顯示出號碼來。我院來電顯示采用USB接口模式的“紐曼來電通”設(shè)備，該設(shè)備提供名為SanDu動態(tài)庫以及12個函數(shù)供二次開發(fā)調(diào)用[4]。

2 對象與方法

（1）研究對象。研究2015年1～5月我院預約掛號數(shù)量及預約狀態(tài)。預約方式分別從現(xiàn)場、電話、省平臺以及銀醫(yī)通4個方面進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預約狀態(tài)分為取消、爽約及就診3個方面。

（2）方法。預約掛號數(shù)據(jù)及預約狀態(tài)借助我院門診預約掛號服務(wù)平臺，檢索規(guī)則分別從預約日期、預約方式及預約狀態(tài)3個方面進行分類統(tǒng)計。然后導出檢索出來的數(shù)據(jù)，再進行數(shù)據(jù)分析。

3 結(jié)果

（1）預約數(shù)量。預約總量從1月份的3639人次到5月份的5486人次，增長50.76%，見表1。

表1 1～5月份預約掛號數(shù)量（人次）

（2）預約狀態(tài)。其中爽約人數(shù)從529人次增長至691人次，尤其表現(xiàn)在3月份，爽約人數(shù)達到725人次，見表2。

表2 1～5月份預約狀態(tài)

（3）電話預約占總預約量的32.55%、現(xiàn)場預約占總預約量的32.71%、省平臺占總預約量的34.05%，而通過銀醫(yī)通設(shè)備進行預約的患者僅占0.69%。

（4）分時段預約。我院預約掛號平臺設(shè)定為每30 min為一個時間段，當天可以預約7 d內(nèi)的專家號源。專家號從上午7:30開始接受預約，依次是7:30、8:00、8:30、9:00等依次類推。預約上午9點之前的患者若9點還未到院的，系統(tǒng)將自動釋放這部分爽約的號源給現(xiàn)場掛號，這樣有利于號源充分利用。同樣預約9點以后及下午3點之前的患者，在下午3點仍未到院就診的，系統(tǒng)在下午3點時清空這些失約的患者。

4 討論

4.1 效果

（1）預約量不斷上升。門診預約掛號服務(wù)自實施以來，盡管預約總量偏少，但是預約率在不斷上升，從1月份的3.23%上升到5月份的5.52%，增長70.9%，見表3。

表3 1～5月份預約率（人次）

（2）分時段就診模式實現(xiàn)醫(yī)患雙方合理安排時間。我院以每30 min為一個時間段的預約模式，各科室根據(jù)自身特點及醫(yī)師配制情況，合理設(shè)置每個時間段內(nèi)接診數(shù)量。這樣患者可以根據(jù)預約的時間段，有針對性去醫(yī)院就診，避免人流過度集中導致無效的等候和擁擠。同時，醫(yī)生也可以根據(jù)每個時間段內(nèi)患者預約情況，合理安排出診時間。據(jù)5月份現(xiàn)場隨機抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過預約掛號能夠有效縮短患者25%～40%的候診時間。

（3）患者滿意度不斷提高。為了客觀評價門診預約掛號平臺的應用效果，2015年3、4、5三個月院紀委委托行風辦在門診各科室現(xiàn)場隨機發(fā)放調(diào)查問卷150、175、200份，結(jié)果回收有效問卷分別為132、161、187份，回收率為88%、92%、93.5%。回收問卷統(tǒng)計，3個月滿意度分別為93.46%、94.37、94.96%。

（4）預約掛號平臺提升了醫(yī)院整體管理水平。預約掛號平臺促進了醫(yī)院管理效率及醫(yī)療資源的合理分配，包括醫(yī)務(wù)人員的安排和相關(guān)醫(yī)技部門的配置，如掛號收費處和藥房等部門人員的排班。從而有利于提高工作效率，減少人員浪費[5]。其次，能夠有效分散患者，凈化醫(yī)院環(huán)境，營造安靜、有序、舒適的就醫(yī)氛圍，促進醫(yī)院樹立良好形象，提升醫(yī)院聲譽和社會影響力[6]。

4.2 預約掛號存在的主要問題

（1）預約掛號途徑分布不平衡。預約掛號主要來自電話、現(xiàn)場和省平臺，三者占預約總量的99.31%，而通過銀醫(yī)通設(shè)備進行預約的患者僅占0.69%。電話預約和現(xiàn)場預約是典型的傳統(tǒng)預約掛號模式，它需要醫(yī)院配備專職話務(wù)員并要對各種預約方式的熟練應用。隨著門診預約量的增長，必要時可能要配備多名話務(wù)員。這將增加醫(yī)院的經(jīng)濟負擔，同時也因各地患者的口語不規(guī)范而給話務(wù)人帶來一定的理解障礙，甚至引起語言糾紛。此外，作為醫(yī)院和銀行合作項目——銀醫(yī)通，由于該設(shè)備是自助式的，并且需要隨身攜帶農(nóng)行卡。所以通過該設(shè)備進行預約的病人相對較少，究其原因大多數(shù)患者反映操作不熟練，而且還要辦理農(nóng)行卡。所以銀醫(yī)通設(shè)備在我院一度遭到冷落。

（2）爽約率偏高。我院爽約率較高，某些月份接近15%，平均都在13%左右。而資料顯示，國內(nèi)其他一些醫(yī)院的爽約率要低，多為8%～12%[7-8]。爽約包括不來或者是不按指定時間段來醫(yī)院就診。爽約在一定程度上影響醫(yī)院的就診秩序，造成醫(yī)療資源浪費，對整個社會的誠信體系也造成了一定的影響[9]。

4.3 對策與建議

（1）發(fā)揮銀醫(yī)通設(shè)備的功能。作為新型銀醫(yī)合作項目—銀醫(yī)通，一方面應做好宣傳，并伴有導醫(yī)護士專職負責引導患者進行操作；其次，醫(yī)院和銀行通力合作，加大銀醫(yī)通設(shè)備的接口開放，要能同時兼容除農(nóng)行卡外的其他銀行卡的應用[10]。推行銀醫(yī)通設(shè)備不僅可以預約掛號，還可以現(xiàn)場掛號和刷卡繳費，充分發(fā)揮銀醫(yī)通設(shè)備的功能，能真正減輕窗口排隊掛號和繳費的壓力，有效縮短患者就診等候時間。

（2）由于預約掛號并不需要立即付費，爽約后幾乎不需要付出任何代價，導致患者預約掛號的隨意性增大，甚至惡意爽約。醫(yī)院對已經(jīng)預約出去的號必須預留，而不能提供給現(xiàn)場掛號的患者，造成了醫(yī)療資源的嚴重浪費。為了有效遏制爽約現(xiàn)象，建議探索試行實時付費的預約掛號模式。實時付費預約是指病人預約時，當時就支付的掛號費。如短信、電話或網(wǎng)銀等。可以直接從電話費中扣除掛號費；也可以通過在診療卡中預存費用的形式，在預約掛號時直接扣減費用；同時也可以通過網(wǎng)銀直接從銀行卡中扣減掛號費。已付費的患者憑二代身份證或短信驗證碼直接到醫(yī)院專用設(shè)備取出掛號憑證，并在規(guī)定的時間段內(nèi)去診間就診。實時付費的預約模式：① 可以讓爽約患者承受因遲到或失約所付出的專家掛號費，從而有效控制爽約率；② 預約過的患者不必再到窗口二次交費掛號，避免了門診窗口集中排隊掛號現(xiàn)象；③ 可為患者創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)氛圍；④ 有利于提高醫(yī)療資源的利用效率，不僅提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，也增強了醫(yī)院的競爭力。

[1] 童思木,欽煜,席德江.門診預約掛號信息系統(tǒng)的應用[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2014,29(8):39-42.

[2] 郭銳,苗志敏,董鳴,等.國內(nèi)醫(yī)院預約掛號的現(xiàn)狀和建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(1):41-43.

[3] 季磊,呂俊文.針對預約掛號系統(tǒng)的短信平臺開發(fā)與應用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2009,30(12):48-49．

[4] 劉興淮,陳侃侃,葉春暉.集約式預約掛號平臺的開發(fā)與實現(xiàn)[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2014,9(9):85-87．

[5] 陳露,居益君.門診預約掛號系統(tǒng)應用實踐探析[J].醫(yī)學信息學雜志,2012,33(4):29-31.

[6] 辛均益,陳啟岳,王宏宇,等.基于全省統(tǒng)一醫(yī)院預約診療平臺的應用研究[J].醫(yī)學信息學雜志,2013,34(11):24-27.

[7] 白冰,張英蓮.醫(yī)院預約掛號爽約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].貴陽醫(yī)學報,2011,36(3):310-311．

[8] 成琳,方秀華,胡靜.口腔門診預約掛號爽約的原因及對策[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(3):50-51．

[9] 黃瑤,趙鵬飛,魏文斌.我院眼科預約掛號爽約率分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2013,29(1):38-40.

[10] 夏慧,張紅君,梁曉明,等.基于“銀醫(yī)一卡通”的門診綜合信息系統(tǒng)設(shè)計與實踐[J].醫(yī)學信息學雜志,2013,34(2):16-20.

Practice and Review on Outpatient Appointment Registration in the Hospital

LU Dao-bing
Information Сentre, Huai’an First People’s Hospital, Huai’an Jiangsu 223300, Сhina

In the context of the actual situation of appointment registration in Hai’an First People’s Hospital, the paper probed into existing problems in appointment registration and proposed reasonable suggestions for improvement.

appointment registration; Silver Medical Link Services; missing rate; multi-path appointment

R197.3；R058

С

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.05.035

1674-1633(2016)05-0124-03

2015-06-12

2015-06-30

淮安市科學技術(shù)局資助項目（HAS2012031）。

作者郵箱：ldaobing@163.com