用真誠贏得信任　讓冰川融為春雨

文/天津市濱海新區大港油田測試公司 王麗紅

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用真誠贏得信任讓冰川融為春雨

文/天津市濱海新區大港油田測試公司 王麗紅

【摘要】本文結合工作實際，論述了石油單位信訪工作人員應該突出抓好三個方面的工作。

【關鍵詞】石油單位；信訪工作人員；工作要求

當前，全國正在努力構建社會主義“和諧社會”，中國石油各企事業單位正在創建“和諧油區”，信訪工作作為創建“和諧”的一項基礎性工作，有著舉足輕重的作用。它是我們企業密切聯系群眾的橋梁和紐帶。是傾聽群眾呼聲的窗口。隨著建設和平海濱、和諧油區改革發展中的逐漸深化和社會利益關系的逐步調整，各類復雜的社會矛盾日益顯現，信訪工作面臨著新的變化，對信訪工作人員提出更高、更新的要求，這就需要信訪工作人員具備較高的素質，用真誠與來訪人進行溝通、交流，才能收到較好的效果。我認為應該突出抓好以下三個方面的工作：

一、不斷加強學習，提高自身修養和素質

（一）必備素質，做到“五要”。一要有秉公正直的品格。信訪工作者處理信訪問題務必出于公心，秉公辦事，嚴格依據黨的路線、方針、政策和法律法規處理問題。即使情況再復雜，困難壓力再大，干擾因素再多，也要排除障礙，主持公道。二要有果敢雷厲的風格。首先，對于群眾反映的一些比較棘手的問題，信訪工作者不能優柔寡斷，患得患失，以致延誤時間。其次是要敢抓。抓督促、抓查辦、抓落實不能怕得罪人，不能怕穿“小鞋”。三要有謙虛謹慎的態度。信訪工作者在不同的環境、對象、不同情況的工作中應擺正自己的位置，態度謙虛平和，在民主的氣氛中溝通、協商，不宜盛氣凌人。唯有謙虛、平和、通達，注意工作方式，才能駕馭各種復雜的局面，出色地完成各項工作任務。四要有務實求效的作風。首先要有務實的思想，要實事求是，堅決反對欺上瞞下，報喜不報憂。其次要有務實的工作，不要坐而論道，做表面文章，必須腳踏實地開展工作。再次要有務實的作風，更多地深入實際、深入基層，就某些深層次的問題認真開展調查研究，為領導科學決策提供有價值的參考依據。五要有嚴謹細致的行為。信訪工作面廣量大、情況復雜、政策性又比較強，對信訪工作者來說，不僅要有飽滿的工作熱情，還要有嚴謹的科學態度，養成嚴肅認真、精益求精、一絲不茍的良好習慣。

（二）兼備素質，做到“四要”。一要博學善思。根不深，本不固，枝葉必不茂。做任何工作首先要求打基礎、練功底，多掌握資料。二要仁厚誠摯。仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。我們要相信所有的信訪者都有切實的困難，只有用真誠和仁愛之心與他們建立互信，才有可能將問題化解。三要堅忍不拔。信訪工作是一項面廣量大又非常艱苦的工作，面對眾多難點和問題，信訪工作者一定要有鍥而不舍的精神。越是情況復雜，越是難度大，越要迎難而上，一抓到底。四要大度寬容。多種特殊的工作環境和工作性質要求信訪工作者無論是面對上層決策領導、執行部門領導，還是普通群眾，都要談吐自然、從容大方，而不畏首畏尾、心慌意亂。在遇到非難、遭受委屈時，要胸襟開闊，表現出良好的修養和風度。

二、運用策略，把握技巧，區分對待，依法做好信訪接待工作

（一）平易近人、熱情接待、用良好的工作態度與上訪人誠心交流。在接訪中，接訪者應該以真誠和負責的態度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態度，向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，積極協助接訪者工作。

（二）冷靜觀察，區別對待，選擇適當的處理方式。同樣的問題，不同的上訪人，可能處理的方式也不同，在此點上方式方法至關重要。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發泄一下心中的委屈，穩住其情緒，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，依法答復他們處理問題的程序和途徑。

（三）耐心細致，察言觀色，注意把握上訪人的心理。上訪人員千差萬別，其反應能力、語言表達能力各不相同，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。遇到這種情況要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準問題的關健，找準做工作的時機。

（四）依理釋法，引導群眾依法信訪，維護正常的上訪秩序。上訪人員中不乏無理取鬧者、涉法上訪老戶。這些人員不僅工作難做，而且影響也壞。在接訪過程中，要理直氣壯，向其講清道理和法律，挑明利害，引導來訪人依法上訪，對于尋釁鬧事者應及早采取措施，制止其不法行為，維護正常的上訪秩序。對于一些上訪老戶的纏訴纏訪問題，必須全面詳細地調查了解，及時處理，并將情況及時反饋上訪人，決不能敷衍了事，引發越級上訪。

三、超前預防，完善對策，把信訪問題消滅在萌芽狀態

“凡事預則立，不預則廢”。信訪穩定工作涉及到我們生產管理的各個層面，紛繁復雜，需要我們在工作中不斷地改進和完善。

（一）守住信訪穩定工作的第一道“關口”。及時發現和處理各種不穩定因素，把信訪矛盾控制在本單位，不上交矛盾，不激化矛盾，不擴大事態，確保企業能夠“一心一意謀發展”。1.提高認識，增強責任感和使命感，充分發揮信訪工作的積極作用。2.全面配合，加強溝通，充分發揮信訪部門組織協調作用。3.重視初訪，提高信訪一次性辦結率，防止問題的積壓和矛盾的激化。企業要高度重視群眾的第一次來訪，重視接訪的第一人，實行信訪首問責任制，凡是到企業辦事、來訪、問事的群眾第一個找到誰，誰就是首問責任人，就要把來訪人的姓名、時間、反映的問題等事項詳細記錄在案。對首接失職，變相推諉扯皮、沒有及時答復和辦結群眾反映事項的干部，要追查責任。4.做好轉變工作作風，變“救火”為“防火”，增強信訪工作的主動性、超前性和實效性。每月專門抽出幾天時間采取“走動式”管理模式深入一線，多深入基層、多走動在現場、多解決些難題，營造和諧共事、團結向上的工作氛圍；開展下訪，看一看基層單位的整體信訪工作做得怎么樣，還可以直接接待群眾來訪，面對面地解決群眾的實際困難和反映的熱點難點問題。這樣不僅能夠促進信訪問題解決，緩解信訪壓力，還能夠促進工作作風轉變，密切干群的關系。對已處結的信訪事項，牽頭處理部門要負責對上訪人進行回訪，看一看反映的問題是否徹底解決，把信訪成果鞏固在穩定狀態。

（二）進一步有針對性地修訂、完善適用、有效地穩控措施，創新工作，超前化解信訪穩定問題。近些年來，信訪穩定問題已滲透到各個領域、各個部門，新層次的問題不斷出現，這就要求我們必須進一步修訂、完善新時期的《信訪工作制度》《信訪應急預案》和《信訪事項工作流程》，并做到非常熟悉，爭做業務上的尖子，實踐中的實干家，工作中要講究細、實、準、嚴、精、新、快，發揚大慶精神，鼓勵自我超越，忠于自己的事業，不斷提高駕奴復雜局面的能力，為公司持續發展開創和諧的內部環境。

（三）組織力量，采取可行性方式來應對事態的發展。發生信訪突發事件時，領導小組成員必須到現場親自指揮，相關工作人員按其工作職責及時開展工作，防控領導小組立即采取對策，要組織工作人員全程跟蹤上訪人的行動，開展引導、疏導、教育、勸阻工作。

總之，信訪穩定工作是一項光榮而又艱巨的重要工作，面對困難不能畏懼，用心去努力，有了科學的方法沒有克服不了的困難。我們要以高度的政治責任感，飽滿的工作熱情，全身心地在自己平凡的崗位上，真正悟群眾之所需、慮群眾之所想、急群眾之所盼，本著“群眾利益無小事”的根本方針，為打造中石油一流隊伍而奮斗，為建設和平海濱、和諧油區作出新的貢獻！