兒外護患糾紛的原因分析及對策

付伊　熊麗萍

【摘要】護患糾紛是指患者在醫院就診時對護理工作不滿意而與護理人員發生爭執引起的糾紛。兒外病房由于患者年齡小、表達能力差；患者家長對獨生子的過分關注，對醫療質量的期望值和要求比較高；患者及家長的法律意識和維權意識增強，近年來，兒外護患糾紛逐年增多，應引起重視。本文對我院兒外病房護患糾紛發生的原因進行分析并提出相應的對策，現報道如下。

【關鍵詞】兒外護患；糾紛；原因；對策

1原因分析

1.1兒外的特點

兒外的患者大多年齡小，語言溝通能力欠缺，對疼痛、發熱等不適耐受力差，患者感覺身體不適會大聲哭鬧，導致了家長的心情煩躁、不知所措，如果護理人員服務態度比較冷淡，回答問題敷衍簡單，很容易引發爭執。目前大部分的兒外病房服務設施及住院條件不能滿足患者和家長要求空間獨立的需求，擁擠嘈雜的環境會增加患者及家長的心理壓力。

1.2護理人員方面

1.2.1服務態度不良

由于兒外工作的瑣碎、繁忙，使部分護士產生職業倦怠，機械完成日常護理工作，不能端正服務態度，對患者及家長麻木、冷淡，溝通不夠，護患雙方缺乏信任和理解，很容易由于服務態度不良產生護患糾紛。

1.2.2接診欠到位

有些急診患者到達科室時，由于起病急、患者哭鬧不止，家長心情會很緊張，如果護士接診時態度比較生硬，解釋不到位，在急診檢查時，不能給予協助，導致患者及患者家長來回奔波，延誤診治或手術的時間，造成患者及其家長的心情不愉快，從而引發護患糾紛。

1.2.3專業技能不嫻熟

對于兒外的患者，尤其是幼兒，需要嫻熟的頭皮靜脈穿刺和股靜脈采血等技術。如果護士專業技能不嫻熟，搶救和術前準備措施不能及時到位，股靜脈采血或靜脈注射時反復穿刺，造成患者的痛苦，很容易引發患者家長的不滿而發生沖突，從而引起護患糾紛。

1.2.4缺乏良好的護患溝通

兒外很多護患糾紛是由于護士不重視告知義務，或者和患者家長沒有很好溝通，說話不到位導致糾紛。患者家長的心理都希望自己的孩子能受到醫護人員的關注，得到最有效的治療。

1.2.5查對不嚴格

兒外工作的特殊性，要求護士在“三查七對”等基本護理制度上執行上更嚴格，配藥時精細計算，發藥時認真核對患者的腕帶，而不是簡單詢問姓名，工作再忙，也要認真完成一項再進行下一項工作。

1.2.6法律意識淡薄

很多護理人員法律知識缺乏，只關心解決患者健康問題，而忽視潛在的法律性問題，對一些可能發生的護患糾紛認識不足。

1.3患者及患者家長方面

1.3.1患者家長法律觀念、維權意識增強

隨著人們的法律意識和維權意識不斷增強，個別家長不顧醫療服務的特殊性消費，表現出過度維權，對醫療活動中的所有的行為都希望給予合理的解答，而臨床護理人員缺編情況普遍存在，兒外病房的護士工作繁忙，如果不能及時回答或者語氣簡單，容易引發糾紛。

1.3.2患者家長的不良情緒

患者家長由于患者生病打亂了正常的生活節律，特別是急癥、重癥的影響，加上住院后經濟上、工作和生活上的壓力等因素，容易產生不良情緒，導致過激的行為，如果患者家長對服務態度、治療或者手術的效果不滿意，很容易導致護患糾紛的發生。

2對策

2.1改善兒外病房的環境

目前基層醫院兒外病房的環境大多差強人意，不能滿足目前患者及家長要求空間相對獨立和私密的需求。醫院應適應市場的需要，逐步改善兒外病房的環境，條件允許，每個病房收治1-2名患者，條件不允許，將患者根據病種、或病情輕重集中收治，便于管理。設置單獨的靜脈穿刺間和操作間，即可方便護理人員相互協助進行治療或搶救，也可避免患者哭鬧對其他患者的干擾。兒童病房的布局盡量舒適、合理，美化環境，使患者治療的同時能安心地玩耍。

2.2熱情接診

對患者、尤其急診患者要熱情接待，快速接診，配合醫生做好急診手術的各種準備，對術前一些檢查要給予協助，送入綠色通道，避免患者家長來回奔波延誤治療或手術，要實行先搶救后補辦手續的原則。關心患者及家長，耐心解答患者家長的提問，主動介紹住院環境及管床醫生，建立良好的第一印象，增加護患之間的信任。

2.3增強責任心，提高服務質量

要有“以患者為中心”的服務理念，充分理解患者及家長的心情，對抱怨者和遷怒者做到換位思考，多忍耐，多理解患者及家長的心情，微笑服務，使患者和家長理解和體諒護士，配合治療，減少糾紛的發生。

2.4加強理論學習，提高專業技能

嫻熟的專業技能是取得患者及家長信任和保持良好護患關系的重要環節。兒外護士不僅要心細勤快，有豐富的理論水平，做好疾病的健康宣教和指導，更要有嫻熟的專業技能為患者服務。

2.5嚴格執行基本護理制度

在臨床工作中，很多極為簡單的臨床活動都有潛在的風險，而“三查七對”、“嚴格無菌觀念”等護理工作制度是保證工作秩序，提高護理質量，防止差錯事故的重要規章制度。兒外患者治療用液量少，品種多，配液頻繁，必須嚴格“三查七對”，避免出現人為的差錯事故Ⅲ。加強無菌觀念，備皮時使用一次性備皮刀，防止不小心刮破皮引發糾紛兒外為保護患者血管，維持較長時間輸液，方便搶救和治療，大多使用外周靜脈留置針，要經常巡視防止滑脫，發現局部滲血、滲液應及時更換，防止靜脈炎發生等。尤其繁忙的時候更要將各項基本護理制度落實到位，避免發生人為的差錯事故。

2.6護患之間的有效溝通

兒外醫療糾紛的重要因素是溝通不夠，缺乏信任和理解，重視和做好手術的知情同意書的簽署，履行好告知說明義務，讓家長在充分知情的基礎上作出自主理性的選擇，可緩解緊張的醫患關系，減少醫療糾紛的發生。兒外的宣教工作很多，擇期手術前的禁食水、術前檢查，各項準備、防止感冒等，要反復多次講解，讓家長和患者能配合好，避免因為術前進食水或感冒使手術延期；術后的進食、傷口的護理等更要嚴格執行，避免因患者哭鬧，家長喂奶進食過早導致不良后果發生。對于患者家長提出的收費質疑，要認真查對做好解釋。有效的溝通可以緩解緊張的護患關系，減少護患糾紛發生。

2.7增強法律意識，嚴格依法施護

護理人員要加強法律知識的學習，在維護患者權益的同時，也學會用法律來自我約束、自我保護，把法律作為工作責任、個人權利、自身價值的尺度，更好地為患者服務。護士要充分尊重患者及家長的各項權益，并自覺維護；嚴格遵守各項基本護理制度，謹言慎行；及時認真書寫各項護理記錄，當患者家長拒絕檢查、治療或外出時要及時報告值班醫生，并做好簽字和記錄；對于一些防走失、防墜床等措施和宣教，要完善好告知手續；一般情況下不執行口頭醫囑，保護好自身合法權益。

3小結

近年來，隨著人們法律意識和維權意識的不斷增強，加上家長對獨生子女的過分關注，導致了兒外護患糾紛日益增多，不僅造成護患關系緊張，也使兒外護士身心壓力增大，對醫院良性發展產生不好的影響。如何更好防范兒外科護患糾紛發生，除了兒外護士要加強理論學習、提高專業護理技能、加強法律知識的學習、增加自我保護意識、增加急救意識、熱情接診、主動服務、加強護患溝通、履行各類告知義務、加強工作責任心、嚴格查對等措施外；護理管理人員要完善兒外的各項護理工作制度，督促護士對基本護理制度的學習和執行力度，嚴格防范各類護理缺陷和差錯、事故發生，要關心兒外護士的生活和工作，減輕職業壓力，讓她們能保持良好的心態投入工作，穩定兒外護理隊伍；醫院應適應醫療市場需求，積極改善兒外的住院環境，使患者和家長有個安靜、安全、溫馨的醫療環境；多管齊下，才能在兒外工作中最大限度避免各類護理糾紛的發生，有效保證護理安全，提高護理質量，為患者提供優質、高效、滿意的服務，減少護患糾紛的發生。

（通訊作者：熊麗萍）