以人為本的服務理念在醫院體檢中心的運用

武慧敏

（西山煤電（集團）有限責任公司職業病防治所，山西 太原 030053）

以人為本的服務理念在醫院體檢中心的運用

武慧敏

（西山煤電（集團）有限責任公司職業病防治所，山西 太原 030053）

通過構建專業化的體檢中心，可以充分發揮醫院健康管理的作用，并且促進醫院的發展。在實踐中，需要落實以人為本的服務理念，這樣才能把體檢工作做好，為受檢者提供全方面、多層面、方便快捷的體驗服務，本文對相關問題進行探討。

以人為本；服務理念；體檢中心；

通過定期進行健康體檢，人們可以達到自我保健的目的。相關數據證明，通過實施健康體檢可以發現將近1/3的疾病，可以達到有病早治、無病早防的效果。定期體檢已經成為人們養生和保健的潮流，醫療企業需要在當前的市場中創新服務思路，進而滿足健康人群的需求，明確自身的問題，實施針對性措施構建人性化、科學的體檢服務管理模式。

1 當前醫院體檢中的問題分析

1.1 體檢質量不高

一些醫院為了盡可能降低成本，使用了性能不達標以及價格低廉的儀器設備，一些醫院甚至使用老舊的淘汰設備。在環境建設方面，體檢中心的環境友好度較低，體檢項目比較分散，實際體檢效率低。醫療設備和環境是確保體檢質量的基礎，如果無法保證體檢儀器的性能，就難以確保整體的體檢效果和效率，這會影響到體檢的服務滿意度和結果。一些年輕醫生和醫師沒有接受專業培訓，相應的體檢流程程序化和機械后，難以保證整體質量。

1.2 檢查后的延伸服務不具體

醫院的體檢服務需要覆蓋體檢的全程，其中包括檢前、檢中和檢后三個流程，這三個流程都是不可缺少的，檢后服務相當于產品的售后服務，屬于體檢服務的后續延伸。在一些情況下，醫院的體檢人數比較有限，所以一些醫師只是給出了簡單的結果，沒有給出建設性的、具體的治療和處理建議，向相關的體檢異?？偨Y可能比較粗糙，而且后續的診療缺乏連續性，沒有提供后續的?？圃\療服務，如果患者的病情比較重，就會延誤了最佳的治療時間，如果后果嚴重的話，可能會危及到患者的生命安全和健康。如果患者的病情比較輕，也會因為后續體檢服務的缺乏而延誤了病情，這會在一定程度上提升就醫成本。

1.3 沒有有效管理個人信息

當前的健康管理制度還處在初始階段，沒有落實相關的細節工作。一些醫院只能出具體檢報告，沒有構建統一和完善的健康管理規范。對于醫院的體檢部門來說，缺乏統一和完善的資料庫，沒有全面的填寫體檢文檔，不僅給后期對體檢者情況的分析帶來了一定的困難，而且無法選擇針對性的治療措施，后期的體檢者信息查詢也比較麻煩。

2 人性化服務的特色分析

2.1 轉變服務理念，提升服務意識

想要落實人性化服務，意識培養是關鍵內容。醫院需要遵循一個中心、兩個保證的思路，把客戶體驗當作中心，并且確保服務質量和體檢質量。熱情接待相關體驗客戶，確保客戶收到尊重，這樣可以提升客戶的忠誠度。醫院需要把這種先進的服務理念落實到行動層面，樹立從方便客戶做起、從細節做起、從我做起的理念。采取微笑式服務，關注自己的語言使用，比如在體檢中的一杯熱茶、一把攙扶、一聲問候、細化的服務措施和明確的醫療消費項目，針對性的健康教育等，這些都可以展現醫院的人性化理念。

2.2 營造良好職業形象，規范行為和語言

體檢中心屬于醫院對外的重要窗口，想要實施人性化服務，需要提升服務的水準和質量。相關護士必須具備清晰的語言和正面的形象，同時需要掌握一定的社會知識和專業知識。所以，醫院可以邀請專業服務人員來培訓護士，通過禮儀培訓來提升忽視的溝通技巧和能力。在禮儀培訓中，還包括微笑禮儀、電話禮儀、接待禮儀、坐姿、站姿等行為培訓內容。護理人員在服務中需要使用安慰性、解釋性和禮貌性的語言，需要體現在工作的各個細節中。

2.3 營造人性化的環境

人性化的服務環境可以為體檢客人帶來舒適和溫馨的感覺，同時讓醫務人員從醫院環境中體會到人性化服務的效果和作用，進而提升自身的服務能力和意識。體檢中心需要和醫療區保持一定的距離，這是為了防止交叉感染，可以降低體檢者的顧慮，體檢去需要設置醒目的標識并且保持整潔衛生。同時，需要應用家具式的裝修風格，可以設置綠色植物來裝飾室內空間，使用清新優雅的窗簾、床簾和床罩等等，在細微的部分帶來人性化體驗。設計高素質的標識，包括宣傳冊子、宣傳欄等，這樣可以確保醫院風格統一，可以帶來高壓清新的視覺體驗。各個檢查室中需要設置溫馨提示，使用墻壁和走廊櫥窗設計色彩鮮艷和圖文并茂的科普健康教育欄目，在大廳宣傳架和服務臺設置體檢套餐活頁以及健康宣傳手冊，這種手冊和宣傳單都是隨手可取的，可以提升服務效率和質量。

2.4 采取人性化體檢服務流程

制作實用和方便的體檢中心服務流程，把相應的流程圖制作成畫報，這樣可以有效引導客戶，其中包括體檢中的各項服務流程。醫院需要圍繞著大廳，把相關項目安排在大廳周邊，這樣可以有效降低體檢時間。在中心區可以設置小餐廳和休閑區，這樣可以方便體檢者用餐和休息，可以避免客戶的奔波，在體檢中心中可以設置收費處和掛號處，這是落實一站式服務的關鍵。對于大批量客戶進行體檢的情況，需要提升工作的計劃性，在確保整體質量的前提下，需要合理安排體檢數量，同時通知相關人員做好準備[1]。

3 在體檢前后的人性化護理服務的方法

3.1 在體檢前的服務

全方面了解體檢者的具體情況，進而協助選擇個性化的體檢內容。針對不同的目標人群，需要設置多元化的體檢套餐，比如中老年套餐、腫瘤篩查套餐、肝病套餐、高血壓套餐以及糖尿病套餐等。同時可以設置女性體檢套餐，在基礎套餐的前提下，可以根據客戶的相關情況，合理的加減體檢的具體項目，這種比較便利而且靈活的體檢形式可以讓體檢者感受到無微不至的關懷，并且提升對于體檢流程的認可度。與此同時，可以在體檢項目中加入亞健康檢查的內容，比如分析脂肪成分、分析腰臀圍比、分析體重指數等，這些信息的臨床診斷意義不大，但是可以反映患者在健康方面的具體情況[2]。在集體體檢中，可以為體檢者提供外聯絡服務，可以設置專職人員來統籌安排相關事宜。同時明確體檢的人數和單位，在開始檢查前的三天需要為相關單位提供體檢流程表以及體檢注意事項表，這樣可以有效的接觸接受體檢者的疑惑，進而提升體檢的效率[3]。

3.2 體檢結束后的后續服務

在結束體檢后，體檢中心需要構建一份體檢電子健康檔案，根據對于各項檢查項目的綜合評定，可以基于個性化的建議和指導。對于存在異常的項目內容，需要經過專家的確認，并且在短時間內聯絡體檢者，提供專業的咨詢以及醫療流程，進而可能的早發現、早治療、早康復[4]。如果是單位集體檢驗，則需要總結和統計相關的體檢結果，這樣可以讓單位了解自己員工的健康情況。對于體檢的結果，可以使用專用的信封來反饋給體檢者，并且確保個人資料的安全性和私密性。同時，需要確保體檢結論不漏項、不丟失[5]。對于單位體檢中的普遍問題，需要組織專家開展健康講座，通過有效咨詢交流來解決相關問題[6]。

綜上，當前背景下，人們的健康意識和物質水平都在快速提升，人們開始進行定期體檢。對于醫院來說，需要考慮到體檢者的切身利益，這樣才能為自己贏得發展和生存的機會，在當前的經濟潮流中位于不敗之地。

[1] 仲繼紅,張衛紅.強化護理細節管理筑牢病人安全防線[J].醫學研究生學報,2007,(12).

[2] 黃 海,許永劍.樹立以人為本理念 提高醫院服務水平[J].現代醫院,2007,(01).

[3] 李英年,李曉華,王桂玲.淺述健康體檢的管理[J].醫學研究生學報,2006,(01).

[4] 蘇 義,劉俊麟,王 媛,易學明.以人為本的現代化門診模式構想[J].醫學研究生學報,2006,(01).

[5] 李曉華,李 輝,王桂玲.醫院體檢中心一站式服務初探[J].醫學研究生學報,2005,(10).

[6] 屈全福,李鋼強.論構建醫院人性化管理模式[J].中國醫師雜志,2004,(12).

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ISSN.2095-6681.2017.29.183.02

吳宏艷