探究導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何接待不同性格的顧客

陳惠文

在銷(xiāo)售過(guò)程中，不同顧客有不同的行為表現(xiàn)和個(gè)人喜好，用同樣的方式接待不同顧客，有時(shí)能成功，有時(shí)卻容易遭到顧客的拒絕。在這里，筆者主要探究顧客有幾種性格類(lèi)型，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何區(qū)別顧客的性格特點(diǎn)、行為表現(xiàn)，從而在銷(xiāo)售過(guò)程中能夠?qū)ΠY下藥，正確運(yùn)用不同接待技巧和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，讓顧客買(mǎi)得放心、開(kāi)心、滿(mǎn)意，成為回頭客。

顧客的性格類(lèi)型大致可分為孔雀型（社交型）、熊貓型（關(guān)系型）、貓頭鷹型（思考型）、老虎型（指導(dǎo)型）四種，下面筆者分別探究其不同的消費(fèi)心理及性格特點(diǎn)、行為表現(xiàn)、導(dǎo)購(gòu)接待技巧以及導(dǎo)購(gòu)接待話(huà)術(shù)。

一、孔雀型（社交型）顧客

孔雀型顧客消費(fèi)心理及性格特點(diǎn)是誠(chéng)懇熱心，個(gè)性樂(lè)觀(guān)、口才流暢，好交朋友，表現(xiàn)欲強(qiáng)。此類(lèi)顧客的優(yōu)點(diǎn)是生性活潑，能夠使人興奮，善于處理人際關(guān)系。缺點(diǎn)是因其跳躍性的思考模式，不注重細(xì)節(jié)，所以此類(lèi)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)多憑感覺(jué)，容易沖動(dòng)。

孔雀型顧客購(gòu)物時(shí)的常見(jiàn)表現(xiàn)：進(jìn)店后比導(dǎo)購(gòu)還熱情，主動(dòng)打招呼；進(jìn)來(lái)見(jiàn)到鏡子就喜歡照一照；喜歡炫耀自己的車(chē)子、房子、孩子、包包；喜歡在店里閑逛和閑聊；喜歡指著店里的貨品說(shuō)這個(gè)我買(mǎi)了，那個(gè)我也買(mǎi)了；喜歡在店里自拍等等。

導(dǎo)購(gòu)接待孔雀型顧客的技巧：第一步，以拉關(guān)系、多稱(chēng)贊的方式來(lái)迎接顧客。第二步，以嘮家常、聊天的方式來(lái)探尋需求。第三步，以適當(dāng)夸張炫耀、多聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)的方式來(lái)介紹產(chǎn)品。第四步，以體察顧客感情、不必解答問(wèn)題的方式來(lái)疑問(wèn)解答。第五步，以贊美、多建議的方式來(lái)促成成交。

二、熊貓型（關(guān)系型）顧客

熊貓型顧客消費(fèi)心理及性格特點(diǎn)就是很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和善良，不好沖突。這類(lèi)顧客的優(yōu)點(diǎn)是他們親切真誠(chéng)，和藹可親，說(shuō)話(huà)慢條斯理，聲音輕柔，缺點(diǎn)就是很難堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)和迅速做出決定，買(mǎi)東西時(shí)猶豫、糾結(jié)，總想找到十全十美，完全稱(chēng)心如意的商品。

熊貓型顧客購(gòu)物時(shí)的常見(jiàn)表現(xiàn)：進(jìn)來(lái)很有禮貌，說(shuō)話(huà)聲音比較小，語(yǔ)調(diào)比較平；進(jìn)來(lái)時(shí)面對(duì)導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題喜歡回答“我隨便看看”；走路慢，挑東西也是慢慢挑；試穿出來(lái)后在鏡子前會(huì)猶豫很久；喜歡詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)的意見(jiàn)，自己拿不定主意；最后無(wú)法作決定就會(huì)說(shuō)明天找別人一起過(guò)來(lái)看看。

導(dǎo)購(gòu)接待熊貓型顧客的技巧：第一步，親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象。第二步，聲音要溫和，不急不躁。第三步，溫和真誠(chéng)、放慢速度。第四步，關(guān)鍵時(shí)候果斷幫他做決定。

三、貓頭鷹型（思考型）顧客

貓頭鷹型顧客消費(fèi)心理及性格特點(diǎn)是注重細(xì)節(jié)，條理分明，責(zé)任感強(qiáng)，重視規(guī)則，分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。這類(lèi)顧客非常理性，不會(huì)隨便做決定，也不同意被別人改變想法，有自己的原則和標(biāo)準(zhǔn)；缺點(diǎn)是過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)，很難輕易作決定。

貓頭鷹型顧客購(gòu)物時(shí)的常見(jiàn)表現(xiàn)：進(jìn)來(lái)后不愛(ài)說(shuō)話(huà)，表情比較嚴(yán)肅；進(jìn)來(lái)時(shí)導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)時(shí)，喜歡回答：“我隨便看看”；喜歡自己挑，不喜歡導(dǎo)購(gòu)一直跟在后面介紹；關(guān)注細(xì)節(jié)，買(mǎi)之前會(huì)把產(chǎn)品里里外外仔細(xì)檢查；關(guān)注品質(zhì)和性?xún)r(jià)比；個(gè)別貓頭鷹買(mǎi)件衣服可能要反復(fù)來(lái)店比較四五次才會(huì)買(mǎi)單。

導(dǎo)購(gòu)接待貓頭鷹型顧客的技巧：第一步，禮貌、謙和而有分寸，適度稱(chēng)贊。第二步，表現(xiàn)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。第三步，讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心。第四步，引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊。第五步，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可。注意介紹產(chǎn)品時(shí)要專(zhuān)業(yè)、細(xì)致。

四、老虎型（指導(dǎo)型）顧客

老虎型顧客消費(fèi)心理及性格特點(diǎn)就是個(gè)性積極，有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，喜歡評(píng)估。這類(lèi)顧客的優(yōu)點(diǎn)是不猶豫，不糾結(jié)，能果斷地作出決定，他們的缺點(diǎn)是容易忽視細(xì)節(jié)，說(shuō)話(huà)直接，自我意識(shí)強(qiáng)，其他人很難改變他們的決定和選擇。

老虎型顧客購(gòu)物時(shí)的常見(jiàn)表現(xiàn)：進(jìn)來(lái)后直奔目標(biāo)；走路速度快，說(shuō)話(huà)節(jié)奏快；喜歡自己挑選，不喜歡導(dǎo)購(gòu)一直跟在后面作介紹；看到喜歡的產(chǎn)品主動(dòng)要求試穿；作決定很快，不喜歡拖泥帶水；導(dǎo)購(gòu)很難改變顧客的選擇和決定。

導(dǎo)購(gòu)接待老虎型顧客的技巧：第一步，以保持微笑、熱情招呼的方式來(lái)迎接顧客。第二步，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，探尋需求。第三步，直截了當(dāng)介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份。第四步，疑問(wèn)解答要簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。第五步，促成成交時(shí)征求意見(jiàn)，讓其作主。

五、導(dǎo)購(gòu)接待不同性格顧客的方法

接下來(lái)，筆者用一個(gè)具體的案例場(chǎng)景來(lái)分析這四種顧客的不同表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何區(qū)別運(yùn)用不同的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)解析。

【案例】顧客看上店里出售一條裙子，但覺(jué)得價(jià)格太貴，可是折扣已經(jīng)到最低。

孔雀型顧客會(huì)說(shuō)：“我挺喜歡這款裙子的，顏色也好看啊，但是我覺(jué)得價(jià)錢(qián)方面有點(diǎn)小貴哦，能不能打個(gè)折什么的，嘻嘻……”面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)接待話(huà)術(shù)：“不好意思啊，您看你都是我們家老顧客了，肯定知道我們家通常都是不講價(jià)的，這款裙的質(zhì)量真的很好，您身材又這么好，穿出來(lái)這效果，真沒(méi)得說(shuō)，這個(gè)價(jià)錢(qián)買(mǎi)到一條如此合適的裙子，其實(shí)說(shuō)來(lái)真的是非常劃算的。這樣吧，您買(mǎi)這件裙子的話(huà)，我?guī)湍暾?qǐng)一份VIP禮物吧。”導(dǎo)購(gòu)的話(huà)術(shù)解析：外向又八卦的孔雀型顧客最喜歡與人聊天，喜歡聽(tīng)贊美語(yǔ)言，因此不要急于斷掉這次話(huà)題，繼續(xù)跟他聊天，并給孔雀型顧客一些小甜頭，給他留下一個(gè)熱情的好印象。

熊貓型顧客會(huì)說(shuō)：“這款孕婦裙不錯(cuò)，就是有點(diǎn)貴！”因?yàn)樾茇埿皖櫩捅容^膽小，主見(jiàn)不是很強(qiáng)，通常猶豫不決。導(dǎo)購(gòu)的接待話(huà)術(shù)：“這款裙的材質(zhì)不錯(cuò)，剪裁也很好，整體非常好看。就這個(gè)價(jià)錢(qián)來(lái)說(shuō)，是很值的，其他顧客買(mǎi)了反饋都不錯(cuò)。我們有個(gè)老顧客王姐，自己買(mǎi)了穿著舒服，還推薦她兩個(gè)朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)了呢。”導(dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)解析：熊貓型顧客的主見(jiàn)其實(shí)不強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，你可以搬出其他顧客的現(xiàn)身說(shuō)法，再給他一些建議和引導(dǎo)。

貓頭鷹型顧客會(huì)說(shuō)：“裙子顏色嘛，倒還可以，就是怕有色差。不知道上身會(huì)不會(huì)好看。我又看不到你這個(gè)衣服的質(zhì)量，不知道是不是真的有這么好呢，值這個(gè)價(jià)錢(qián)呢。萬(wàn)一質(zhì)量不好，能不能退貨？”因?yàn)樨堫^鷹型顧客總是還沒(méi)買(mǎi)，就先想著退貨了，吹毛求疵地說(shuō)一大堆，最后才提到價(jià)錢(qián)問(wèn)題。）導(dǎo)購(gòu)的接待話(huà)術(shù)：“我們是做了幾十年的老品牌了，做工方面很有經(jīng)驗(yàn)，都是嚴(yán)格控制出品的。材質(zhì)方面也很優(yōu)質(zhì)，全棉的，舒適透氣，剪裁很好，整體效果也很不錯(cuò)，也適合多種場(chǎng)合穿著，相信您穿起來(lái)一定會(huì)滿(mǎn)意的?！睂?dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)解析：貓頭鷹型顧客沒(méi)有老虎型那么強(qiáng)勢(shì)，他們比較關(guān)注細(xì)節(jié)，喜歡挑瑕疵，所以最重要的就是專(zhuān)業(yè)再專(zhuān)業(yè)，把話(huà)都說(shuō)全，讓他們找不到毛病。

老虎型顧客會(huì)說(shuō)：“我覺(jué)得你家這個(gè)孕婦裙價(jià)錢(qián)太貴了，便宜點(diǎn)吧。”因?yàn)槔匣⑿皖櫩陀械湫偷淖晕乙庾R(shí)強(qiáng)，言簡(jiǎn)意賅。導(dǎo)購(gòu)的接待話(huà)術(shù)：“是的，這個(gè)價(jià)格看起來(lái)好像不便宜，但就裙子本身的品質(zhì)來(lái)說(shuō)，是非常好非常劃算的，我們也是追求一流的性?xún)r(jià)比?！睂?dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)解析：首先認(rèn)可老虎型顧客的觀(guān)點(diǎn)，再委婉地反駁他，這樣讓他容易接受。老虎型顧客最清楚自己想要什么，所以不要自作聰明給他建議，不要強(qiáng)硬推銷(xiāo)，這次不行，給大家一個(gè)退路，你留下了好印象，說(shuō)不定下次他就想起你了。

服務(wù)好顧客，讓顧客買(mǎi)得放心、開(kāi)心，用得滿(mǎn)意，成為回頭客是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的工作宗旨。

責(zé)任編輯朱守鋰