淺談網絡消費者權益的法律保護

王灝

【摘 要】網絡消費作為一種便捷的模式已經深入社會各個行業，并成為當代居民生活的重要消費手段。2016年淘寶商城“雙十一”當天成交量就達到了1207億元，成為了時下最熱門的網絡消費平臺。但截至11月23日統計，退貨包裹累計達到了2.4億件。延遲、錯件、質量不合格、款式不相同等眾多問題存在，造成了網絡消費者權益的嚴重損害，推行網絡消費者權利保護的發展制度勢在必行。

【關鍵詞】網絡消費；消費者權益；法律保護

互聯網與電子計算機技術的興起，給當代居民生活方式與習慣帶來了巨大改變。依托移動終端設備、高效通信互聯網網絡，眾多網絡購物、金融平臺如雨后春筍一般迅速增加，其一方面給居民帶來全新的購物體驗，使對商品、服務擁有了更多的選擇、比較，并節省了用于商品、服務購買的資金。另一方面，網絡消費依托物流、運輸、快遞業發展，抓住O2O契機，實現了商品與服務線上線下快速流通，為國內經濟的發展注入了全新的活力。然而，網絡消費盡管能夠使消費能夠足不出戶就享用來自異域的美食、購買時下最為熱門型號的電子科技產品等，但是單憑圖片展示、功能推薦的營銷模式，只靠消費者網絡平臺與客服之間的聊天記錄，很難對網絡消費行為實現法律的規范。

一、網絡交易消費者權益存在的主要法律問題

（一）消費者的知情權難以保護

時至今日，在國際商品流通速度增加的環境下，淘寶商家已經跳出原有模式，以“做爆款”、“做高仿”為主要營銷模式，并將這種經銷美其名曰“外貿”業務。由于國家政府及有關部門的監管力度不嚴，網絡消費平臺大量的出現，給予了高仿爆款“A貨”分銷的機會。例如：NewBalance是一家以運動鞋主打的公司，其所生產出的加“N”標志鞋由于中文釋義的特殊，快速成為了火變中國大江南北的品牌。在官方總經銷的基礎上，網絡消費平臺出現了大量分銷個體，線下大型超市、購物街出現了大量分銷商鋪。而這些產品外貌上十分相似，當考究其原產地與進貨渠道時，卻經常被商家含糊帶過。更有甚者，將貨品分為了加官方標簽與不加官方標簽兩種，并在同一家店鋪一同出售。這些問題的存在，嚴重損害了消費者的知情權，使網絡消費充斥著大量的違規、違禁的假冒偽劣產品。

（二）消費者求償權得不到履行

在百度搜索上輸入“暖水袋”、“爆炸”、“淘寶”關鍵詞后，搜索出了大量有關網絡銷售平臺偽劣產品造成的傷人事故，并且由于網絡消費的特殊模式，跨地市商家銷售行為十分普遍，使“僅退貨、不賠償”成為了網絡銷售平臺官方客服的主要回答方式。例如：2016年2月一位女士從淘寶上購買了一款“暖水袋”，用于冬日床鋪的取暖。但是，由于暖水袋質量不過關，深夜出現了爆炸性泄露，造成了這位女士兒子下體的嚴重燒傷。當女士報警求償并致官方客服時，卻得到了“下次注意”、“按照規定使用”等答復。近年來，消費平臺的數量不斷增加，造成了執法部門監管的難度增加。由于消費平臺本身線上經營、線下發貨的模式，讓執法部門及官方平臺無法對其貨源的質量進行查驗。并且，受到隱私法相關規定，也不可能在運輸過程中進行開包檢查。加之，社會居民個人消費安全、自我保護意識之間的差異性，造成了消費者求償權往往無法得到履行的事實。

（三）支付的安全問題難以保障

2016年11月，Uber專車發表聲明將退出中國市場。一時之間，山雨欲來風滿樓，關于解除Uber專業客戶端綁定銀行卡、支付平臺消費賬戶信息的新聞充斥了整個互聯網絡。由于網絡多種支付平臺之間競爭的緣故，造成了為了爭搶市場不斷簡化支付方式、綁定協議的現狀。2016年9月，一名Uber專車用戶表示在沒有輸入支付密碼的前提下被直接劃扣了10萬元現金用于搭車費用。2016年7月一名Uber專車用戶表示，專車司機在將其送達住所后，強行勒索現金，表示不給足現金就不點擊“到達目的地”，將會扣除用戶大量資金。其實，不單是專車領域，在網絡支付“錢包”使用愈發普遍的今天，“快捷”支付的推出讓消費者的支付安全問題變成了一個亟待解決的“難題”。

二、對網絡消費者權利保護法律制度的建議

（一）加強互聯網絡法律機制的完善

我國現行消費者權利保護法律制度均是以《消費者權益保護法》為基礎和核心構成的。然而，隨著國家經濟環境的改變，互聯網金融的產生，使傳統法律制定模式產生了時效性不足的問題。為此，針對眾多網絡消費者權利保護領域出現的難題，可以對這種方式給予扭轉，以更具時效性、切合實際的方式，搜集關于網絡消費運營模式與流程、調查違規違禁案例發生的原因等，對應制定相關規章與條例，還可在法律機關及部門中建立社會行動小組，派駐各電子商務公司開展一線調查與研究，向司法反饋信息，以此加強互聯網絡法律機制的完善。

（二）拓展網絡維權渠道

網絡消費者權利保護的目標全體具有多元化趨勢。由于網絡消費的營銷模式與消費內容逐漸增加，使越來越多社會群眾參與到了網絡商品與服務購買當中。不同商品、服務的特性，不同網絡平臺的規定，均決定了消費者權利維護的復雜性。為此，不斷加強網絡維權渠道的拓展，覆蓋更全面的消費行業與平臺，將會對消費者權利的維護與保障提供幫助。例如：可以建立社會性質的維權群體，借助國內資本市場發展春風，開創以“互聯網+”為模式的新型律師團體，以互聯網為支撐實現對互聯網絡本身消費者權利的維護，凈化互聯網絡中的不良行為。

三、結論

網絡消費者權利保護在互聯網絡極大發展的今天成為了時下最為熱門的話題。由于互聯網絡虛擬、多變的發展形態，造成了國家法律較難對其各個業務環節實行全面的監管。為此，不斷加強互聯網絡法律機制的完善、拓展網絡維權渠道勢在必行。作者結合日常對法律知識的學習與關注，提出了兩點建議，并希望在未來的學習與研究生活中積極關注時代發展，為國家法律領域的完善付出自己的一點力量。

參考文獻：

[1]王偉.從經濟法角度看消費者知情權[J].企業導報，2013（02）

[2]閆子成.網絡交易中對消費者知情權的救濟途徑[J].商品與質量，2012（S6）