以醫院文化建設求解醫患關系

文/樊 榮

學者視點

以醫院文化建設求解醫患關系

文/樊 榮

本文從醫院文化的定義、內容、作用、建設四方面詮釋了“以患者為中心”的重要性和必要性，從而達到醫患和諧的目標。

醫院文化 醫患關系 醫患和諧

醫學是一門“心術”。相比“術”（技巧）而言，更重要的是其背后的“心”（動機）?！靶g”的培訓，僅能為已擁有“心”的醫務人員提供方法和技巧，而對于尚缺乏動機的醫務人員，單純的技巧并不能解決其存在的問題。我們往往關注了形而下的“器”，卻忽略了形而上的“道”1。我們過于關注技巧，卻沒有意識到醫者更應該具備的“患者至上”的價值觀、“幫助弱者”的人生觀和“敬畏生命”的世界觀……一名醫務人員不足以改變醫患關系，患者就醫所感受到的是醫療機構的各個環節，因此需要團隊中每一個人的“心”與“術”。“以患者為中心”絕不僅僅是一句口號而已，而是深植在每一名員工心中的共識。這，便是醫院文化。

醫院文化的定義

榮格說，一切文化都沉淀為人格。關于“文化”的定義，從英國學者泰勒（Edward Burnett Taylor，1832-1917）開始，至今已有兩百多個。但其中筆者認為最簡明貼切的當屬作家余秋雨對“文化”的定義：“文化，是一種包含精神價值和生活方式的生態共同體。它通過積累和引導，創建集體人格”2。

有人將醫院文化定義為醫院主體和客體在一定社會歷史環境的發展演變過程中，逐步生成和發育起來的，有醫院內部全體人員共同認可和遵守的日趨穩定而獨特的價值觀、醫院精神，以及以此生成醫院經營哲學、管理方式、組織目標、行為規范、道德準則、生活理念、習慣、傳統等3。還有人將其簡化為，是指在現代意識以及社會文化的影響下形成的帶有醫院典型特征的一種群體意識，是醫院全體工作人員共同認同的一種行為準則和價值理念4。究其本質，同樣是一種規?？臻g里的心理共享，是一種關于價值理念的集體人格。任何一所醫院均有其自身的文化，伴隨著醫院的產生和發展而客觀存在和變化，同時也影響著醫院的前進方向。美國梅奧診所在最醒目的位置書寫著他 們 的 信 條“The Needs of the Patient Come First（患者需求之上）”；克利夫蘭診所4分半時長的醫院宣傳片全片未介紹醫院任何一項技術設備，而僅表達了一個主題，“如果我們能站在別人的角度，聽別人所聽，看別人所看，感同身受，你會用不同的方式對待他們嗎？”日本靜岡癌癥中心醫院以“心”作為院徽，體現的是其“從心開始，一心為患者”的理念；浙醫二院（廣濟醫院）將百余年前，醫院創辦人兼首任院長梅藤更與一名小患者互相鞠躬的照片做成永久的雕塑樹立在醫院正門旁邊，不忘其“濟人壽世”的初心以及“以患者與服務對象至上”的信條……一所醫院文化內涵的釋放，體現在工作人員嚴謹的科學態度，儒雅的風度，高貴的品質，待病人認真負責，待同事彬彬有禮，待賓客得體有度5。

醫院文化可分別體現在物質層面、行為層面、制度層面和精神層面。物質層面主要是指醫院的建筑設施、環境布局等；行為層面主要是指員工的言談舉止、服務方式等；制度層面指的是醫院的規章制度、規范預案等；精神層面指的是員工的價值觀念、道德準則及思維方式等。這四個層面相互影響、相互滲透，但均以精神層面為基礎。精神層面的文化是物質、行為、制度層面文化產生和發展的內在源泉，決定著其他層面的發展方向。

醫院文化的內容

醫院文化的內容包含很多方面，不同醫院之間的側重點亦有不同。但作為任何一所開展醫療衛生服務的醫院，其行業本身所要求的基本文化是一致的，也是醫患關系的根本基石。

“以患者為中心”文化

患者是醫療活動的起點和終點。因為患者的需求，醫學才得以產生和發展。而幫助患者則是醫學的終極目標。

任何人都無法避免生命的終結，面對不治之癥，醫學已無計可施，而幫助患者卻沒有終點。幫助患者，不僅僅應該在醫療上，還體現在每一個服務和管理細節。一切以患者需求至上，以人為本，從患者體驗出發去完善醫療服務。當我們改變我們的目標，便會發現，我們能夠做的還有很多。有的醫院把鋼琴搬到了門診大廳、把書店開到了醫院、采用暖光源照明營造溫馨就診環境、打破學科界限開展整合式醫療、根據患者就醫需求調整門診科室布局、允許導盲犬進入醫院、在手術室旁設立祈禱室、設立安寧照護病房、將“太平間”改名叫“往生處”并設置在醫院頂層陽光房、成立志工隊為患者開展志愿服務、設立社會服務基金資助經濟困難患者……

安全文化

在“希波克拉底誓言”中，“無傷害”原則是醫學的首要原則。但近代醫學得到了飛速發展，取得了舉世矚目的成就，卻同時也受到了安全的困擾。因醫療差錯而死亡的人數，甚至遠遠超過了交通事故死亡的人數6。直到 1999 年具有里程碑意義的報告To Error is Human（《孰能無錯》）發布，患者安全開始受到了全球越來越多醫院管理者的重點關注。患者安全，不僅蘊含在診療活動中，還蘊含患者在醫院活動的各個環節細節。設計建筑環境，以患者安全作為選擇標準。開展診療創新，以患者安全作為許可標準。開展績效考核，以患者安全作為評價標準。為了實現這個目標，醫院在手術等重要環節引入了清單管理，開展安全核查，在病房衛生間和浴室設置了報警按鈕及拉繩，為醫院患者活動場所及坐臥設施制定了安全標準，將患者身份識別制度落實作為環節管理的核心內容，要求醫院全員掌握心肺復蘇技術以保障患者得到及時救治……

專注文化

近年來，“工匠精神”成為了熱門詞匯，反復被各種行業提及。醫療行業同樣需要“工匠精神”。而其本質，就是對自身事業、技藝和作品的堅持不懈努力和精益求精追求。我們可以稱其為專注文化。

很多醫生樂于在紛繁中找尋著屬于自己的那份專注——看好病，做好手術，關注好自己的病人。在安靜的手術室，無影燈所投射的術野內，數小時目不轉睛地專注于每一個手術細節，日復一日，年復一年，爐火純青。這何嘗不是一名醫生所畢生追求的作品。每一份作品所蘊含的都是自己的那份情懷、那份信念、那份態度、那份對完美的追求。

自省文化

當前的醫患關系不好，很多醫務人員將其歸咎為體制問題、法制問題、財政投入問題、衛生行政管理問題，但絕口不提自身的問題。我們應該看到，在當前的醫療行業內，我們還有很多的不足。有些醫務人員對患者還不夠尊重，醫院的有些設施設計配備還不夠安全完善，有些制度制定還不夠合理，有些便捷服務還沒有提供，有些醫院的就診流程還不夠人性化……我們可供努力、學習的空間還有很多。即使環境改變，如果我們不改變自己，醫患關系仍不會好轉。這就需要換位思考，當我們成為患者，我們就會明白應改變什么。

當然，除了以上四種文化，醫院文化還包含學習文化、廉潔文化、創新文化、奉獻文化等等。但要想改變醫患關系，必須從以上四種文化著手。以患者為中心，以安全為基石，專注于自身，執著于自省。

醫院文化的作用

引領發展

醫院文化具有規范和導向作用，能夠促進員工主動規范自身行為，指引員工朝向共同的目標邁進，引領醫院的發展。

北大醫院的院訓為“厚德尚道”，簡稱“厚道”。原院長劉玉村每年在新職工入職培訓的第一課都會講北大醫院的“厚道”文化，并且在醫院大會小會均反復宣講，將醫院文化灌輸至每一位北大醫院人的大腦，深植心中，使得“做一個厚道人”成為每一個員工的行為規范。

傳承靈魂

醫院文化具有支撐和傳承作用，是醫院的靈魂，是醫院“無形的骨骼”，能夠在困境中支撐員工堅定不摧的信念，能夠在歷史中傳承醫院歲月積淀的品格。

臺灣彰化基督教醫院始建于 1896 年，由英國傳教士梅鑒霧牧師及蘭戴維醫師創立。蘭醫師從一開始就有著明確的使命：醫療、傳道、服務、教育、研究。他在完成使命的過程中，所奉行的是一名醫者應有的職責并全身心投入自己的事業。自醫院成立，便倡導“謙卑服務”之精神作為醫院文化，表現為恪職盡守、同工進取。百年來，為了使醫院文化代代相傳，醫院不僅將基督為使徒洗腳的故事設置為醫院的標志，以體現謙卑，并且將蘭醫師的傳記和“切膚之愛”（采用當時鮮有的皮膚移植技術挽救患肢，避免患兒截肢）的故事出版，加深這些事跡對員工的影響。在醫院里，各種體現醫院價值理念的話語被標貼在各個可以利用的位置上，在日常工作中不忘時時提醒醫務工作者秉持“謙卑服務”的理念7。

凝聚合力

醫院文化具有凝聚和協調作用，能夠通過共同的價值觀念、道德準則和思維方式，團結員工，協調矛盾，達成共識，形成合力。

四川大學華西醫院成立于1892年，百年來，醫院秉承“關懷、服務”之理念，遵循“厚德精業、求實創新”之院訓，堅持把關懷患者和服務人民作為己任。在 2008 年汶川地震抗震救災中，作為離震中最近的國家級大型綜合醫院，華西醫院擔當了疑難復雜危重傷員救治中心、災區醫院技術支援中心和省外醫療隊后勤保障中心的重任。全院員工，上下齊心，眾志成城，臨危不亂，不辱使命8。成為救治危重傷員數量最多、救治成功率最高的醫院，創下許多世界重大災難醫療救援史上的奇跡。

塑造品牌

醫院文化具有激勵和輻射作用，向內激勵員工實現文化理念，向外輻射公眾形成文化品牌。一所有著優秀文化的醫院，其文化指引下的服務和技術也必會追求盡善盡美。

美國梅奧診所成立至今已有 140 年歷史。提起梅奧診所，“患者需求至上”便是隨之而來的第一反應。因為這已經成為了梅奧診所的標志性理念，是梅奧診所譽滿全球的品牌核心。梅奧的高管格倫?福布斯醫生說：“如果你只是宣揚一種價值觀，而沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那么這種價值觀也就僅僅是一句口號而已……而患者至上的價值觀深深地、廣泛地滲透到我們的管理和運營實踐中，已然成為梅奧文化的一部分。這正是讓我們與眾不同的原因所在?！?/p>

醫院文化的建設

醫院文化自醫院形成時產生，伴隨醫院發展而積累變化，是一個動態發展的集體人格。因此，不斷有計劃，有目的地培養、調整或校正醫院組織內的價值觀念、道德準則和思維方式，是醫院文化建設的重要內容9。做好醫院文化建設，可分為四個步驟逐步實施。

提煉文化要素

任何一所醫院均有其文化，包括好的和不好的。提煉文化要素，便是要通過廣泛調研，將能夠代表醫院價值觀念、道德準則、思維方式的要素，尤其是經歷過歷史檢驗，歷久彌新，既包容歷史又指引未來的文化要素總結并提煉出來，使之形成一所醫院的文化象征。

傳承文化載體

當提煉出醫院文化要素后，便須通過不同的文化載體去不斷宣講、倡導、教育、規范、檢驗、傳承、教化，使之牢記在每一位員工心中，使文化象征真正成為一所醫院的文化，并傳承下去。

其中，文化的載體可以為一個院徽、一首院歌、一則院訓、一句愿景、一張照片、一座雕塑、一部宣傳片、一幢建筑設施、甚至一則工作制度、一條行為規范、一項便民措施等不同形式。

實現文化認同

單純文化傳承只能讓員工知曉，但要使之成為每一位員工的價值觀念，就必須實現文化的認同。要將 Have to do，發展成為 Should do，最終實現 Want to do。將被動要求，發展成主動規范，最終形成理念共識。

在實現文化認同的方式中，要減少空洞的宣教，應通過制度規范的設計，讓大家首先知道不能做的和應該做的，并遵照執行。然后通過實踐和教育，去理解其中的原因，從而主動實施并推廣。

所謂制度，就是一種便于固定、便于實行、便與審視、便于繼承的文化儀式。只要制度在，則里面所蘊藏著的文化精神就會存活。

踐行文化管理

優化一個醫院的集體人格，是醫院文化建設的目標。踐行文化管理，便要將醫院的文化內涵體現在醫院管理的每一個工作細節。制度是有限的、滯后的，不可能涵蓋醫院的所有工作，也不可能適應醫院所有的創新。而在制度所不能及之處，管理所依靠的便正是文化。同時，也正是由于共同的文化，為了便于工作的規范實施，才將共識固化形成為制度，得以繼承。

綜上，以醫院文化建設求解醫患關系，通過加強以患者為中心、安全、專注、自省文化為主要內容的文化建設，來形成文化共識，喚起醫院及醫務人員主動改變的動機，從而帶動制度、行為、物質的持續改進，實現醫患和諧的目標。在更大的視野下，文化的終極目標，正是在人世間普及愛和善良2。

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/北京清華長庚醫院