重塑網絡慈善組織公信力與第三方評估機制研究

覃麗芳

摘要：選取“格桑花”教育救助會網絡慈善組織為例，從分析格桑花公信力危機爆發過程中，發現引起“格桑花”網絡慈善組織公信力危機爆發主要有四個原因，即“格桑花”組織內管理混亂、信息的披露制度不完善、志愿失靈以及組織不能快速應對新媒體的負面作用。據此，探討了第三方評估機制不僅在化解“格桑花”公信力危機中扮演重要角色，而且對重塑整個網絡慈善組織公信力也同樣具有重要作用。但在重塑網絡慈善組織的公信力方面第三方評估機制也不是萬能的，還需靠慈善組織自身努力和第三方評估機制雙管齊下。

關鍵詞：第三方評估機制；網絡慈善組織；公信力

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.073

1問題的提出

隨著網絡技術的快速發展，慈善組織開始利用新媒體的方式來募捐，且這一方式顯示出了獨特的優勢。一些依托于網絡發展起來的慈善組織，例如：“格桑花”、“多背一公斤”、“免費午餐”等應運而生。網絡慈善組織越來越頻繁的出現在公眾的視野中的同時也被頻頻被爆出“騙捐”、“詐捐”和挪用善款等負面消息，客觀上削弱了網絡慈善組織的公信力。如何重塑網絡慈善組織的公信力，是擺在人們面前的一道難題。網絡慈善組織“格桑花”教育救助會是一個成功化解公信力危機的典型代表，那么它是如何成功化解公信力危機，第三方評估機制在重塑網絡慈善組織公信力方面有什么樣的優點，網絡慈善組織應如何重塑公信力？等這些問題值得我們探討研究。

2“格桑花”網絡慈善組織個案分析

“格桑花”教育救助會（以下簡稱“格桑花”）是一家網絡慈善組織，是由一位熱心網友洪波發起，主要是支持西部地區（以青海省為主）基礎教育發展，采用“一對一”結對項目，成功幫助了許多失學兒童。2011年“格桑花”爆發了一場嚴峻的公信力危機，這場危機問題聚焦在以下幾個問題。

第一，會員的真實性。“格桑花”會員名單里，進行助學的企業、個人并不了解成立之初會員都有誰，在哪里。面對網友的質疑，“格桑花”組織并沒有做正面回應，是危機發生的開端。第二，民主選舉的程序。由于“格桑花”組織沒有正面回應網友的質疑，由不滿的義工、志愿者和資助人組成組成了“格桑花開”臨時性群體，這些人在這個臨時群里陸續揭示“格桑花”的內部問題。其中關于成立理事會有無經過選舉成立，批評者與支持者的說法完全不同，也沒有權威人士出來辟謠，導致危機持續升溫。第三，內部業務交易信息不透明。“格桑花”內部業務交易沒有公開人力采購合作協議的細節，更沒有在年審報告上做出任何說明，也無法清楚地解釋注冊事宜，因而，引發義工和志愿者的激烈批評，危機升級。第四，財務數據混亂不清。“格桑花”遞交給管理部門的財務報告與官方網站上發布財務報告許多方面存在不一致，組織正面的回應得不到網友的信服，一時間棄捐、退組織的帖子在網上傳開，危機達到高潮。

最后，危機的化解。在危機爆發的后期，“格桑花”組織負責人就一些問題作出了解釋，但是難以讓捐贈者、網友等信服，緊接著“格桑花”組織委托北京瑞森德管理顧問有限公司對自身進行了評估。第三方機構提供了客觀、公正的評估結果，最后緩和危機平息了事態。從“格桑花”危機的爆發促使組織公信力下降的過程，反映出引發“格桑花”網絡慈善組織公信力危機存在以下幾個方面的原因。

2.1組織內管理混亂

（1）在人力資源上。固定員工與志愿者比例不協調，固定工作人員較為缺乏而且工資待遇差，人員流失較為嚴重。現有人才也缺乏相應的專業技能，如“格桑花”缺乏專業的技術維護人員，組織自有網站的管理和系統的維護人才匱乏。很多工作是通過熱心的志愿者和網友來完成。（2）在組織的制度上。對內的監督機構不完善，沒有形成專門的監督機構，組織的業務管理混亂，內部業務交易信息不透明等引起外界的懷疑。

2.2信息的披露制度不完善

信息披露制度完善，保證組織信息公開的透明，是得到外界接受和認可的基本途徑。一個慈善網絡組織具體運行的情況，善款的使用去向，行政開支狀況等信息的公布情況，影響著捐贈人的信心。網絡慈善組織信息公開主要涉及三個方面：一是慈善組織的人員結構；二是網絡慈善組織的業務往來狀況，業務信息公開渠道及現狀；三是組織的財務收支運行現狀，即收到善款的數額和開支情況等。“格桑花”內部業務交易不公開，財務數據混亂不清等直接將公眾的質疑推到高潮，進而引發公信力危機。因此，網絡慈善組織信息的披露制度的完善，對維持組織的公信力至關重要。

2.3志愿失靈

慈善組織能夠彌補政府和市場在慈善捐贈方面缺陷，但是它本身也存在著失靈現象。薩拉蒙將志愿失靈分為四個方面：慈善不足、慈善的特殊主義、慈善的家長式作風以及慈善的業余性。慈善的業余性是指由于慈善組織帶有非盈利性質，很多工作人員很多都是由志愿者組成，難以吸引很多專業人士，具有業余的性質。“格桑花”發展過程體現了慈善的業余性，它成立的時候是由熱心網友發起，并與其他熱心網友一起創辦起來，很多工作是依靠一些志愿者和網友來完成。但依靠這些業余人員組建起來的組織，工作人員缺乏相應的專業性、規范性和穩定性。這種志愿失靈的現象，也會對網絡慈善組織公信力帶來威脅。

2.4新媒體的負面作用

網絡慈善組織利用新媒體的優勢得以快速發展壯大，但對新媒體利用不當也會對組織的公信力帶來負面影響。新媒體監督中，一些不符合慈善精神的行為的負面信息，通過網絡傳播在短時間內負面信息可能會被迅速放大。當網絡上流傳的真假信息夾雜在一起，如果網絡慈善組織不能夠快速應對并采取相應措施，任由謠言自由發展，會給網絡慈善組織的公信力帶來消極影響。在面對網友質疑會員的真實性時，“格桑花”組織沒有第一時間出來解釋，進而使網友引發了一系列的質疑，最后在眾多網友的質疑聲中，逐漸將危機推向高潮。所以，能否快速應對新媒體的負面影響，對提升網絡慈善組織公信力至關重要。

3引入第三方評估機制在重塑網絡慈善組織公信力的優勢

3.1監督網絡慈善組織的管理運作

2016年3月16日通過的《中華人民共和國慈善法》（以下簡稱《慈善法》）要求縣級以上政府和民政部門應當依法履行職責，對慈善組織活動進行監督檢查和指導，并鼓勵廣大人民群眾對慈善組織進行監督。但《慈善法》沒有具體規定監督的形式，政府及民政部對所有社會組織的監督主要還是采取年審的形式，但實際監督效果并不理想。第三方機構作為一種外部監督形式，在知識、技能以及專業性人才方面較政府部門有著更大優勢，能有效彌補政府監督的缺陷。“格桑花”網絡慈善組織危機爆發時組織內部缺監督機制運行不暢，直至引入第三方評估機制對組織進行了一次客觀性評估，采用外部監督方式才消除了外界對“格桑花”的疑慮，因此，第三方評估機制作為一種外部監督形式，能有效監督網絡慈善組織的管理運作。

3.2改善網絡慈善組織的形象

通常采用第三方評估機構的評估的方式，其評估結果往往不受被評估者控制。引入與網絡慈善組織本身不存在利益關系的第三方評估機構介入評估，一是能夠有助于網絡慈善組織發現問題，并在問題還未嚴重之前將其解決，以健康的形象提升組織公信力。二是如果網絡慈善組織本身運作規范、合法，每一筆善款都具體落實到被資助人手里，財務信息沒有造假，第三方評估機構將結果客觀的公開出來，證明該網絡慈善組織確實運行良好，會更有利于網絡慈善組織的形象的提升。“格桑花”公信力危機爆發后由于第三方評估機構的介入，評估結果顯示“格桑花”身份合法，財務管理能力優秀，信息披露充分，簽訂合同合法等一系列評估顯示組織運行狀況合格，由于該評估是由與“格桑花”沒有利益關系的第三方機構作出，評估結果贏得了外界的肯定，提升了組織的形象。

3.3提高評估結果的可信度

第三方評估機制的引入與被評估對象往往不具有利益上的糾紛，公信力良好的第三方評估機構所作出的評估更為外界接受和認可。“格桑花”事件中，公眾質疑其財務數據混亂，事件發展到后期，組織就一些問題給出了解釋，這個解釋并不能讓人信服而且還暴露了自身的短板，收效甚微。在危急關頭，引入與網絡慈善組織沒有直接利益相關系的第三方評估機構，能夠站在公正的立場上對網絡慈善組織做出客觀評估，評估結果更具獨立性和公平性，能真實的反映網絡慈善組織運行的狀況，業務往來以及財務的使用情況等信息，評估結果也更加令人信服。

4提高網絡慈善組織公信力需靠組織自身與第三方評估機構雙管齊下

從第三方評估機制在化解“格桑花”公信力危機事件中可以看出，第三方評估機構在重塑網絡慈善組織的公信力具有重要的作用。但本文認為第三方評估機制也不是萬能的，如評估標準缺乏科學性、定量與定性分析運用不當等缺陷。想要根本上重塑組織自身的公信力，還需組織本身與第三方評估機構雙管齊下，才能收到最好的效果。

4.1網絡慈善組織方面

4.1.1提高網絡慈善組織信息公開的自覺性

《慈善法》規定慈善組織應當依法履行信息公開義務，慈善信息公開應當真實、完整、及時。雖然新的法律頒布了，但是面對眾多的網絡慈善組織，想要一一對其監管也存在一定的難度，所以具體信息的公開還需要靠慈善組織本身的自覺性。網絡慈善組織應該利用新媒體的優勢，通過完善自有網站的建設，增加公開信息的便利性。因此，網絡慈善組織應在及時完整公開信息的同時突出信息公開的重點，而且公開的信息應該與群眾關心的信息息息相關，例如善款的使用情況，行政開支狀況等等。

4.1.2改善網絡慈善組織的內部管理

首先，要努力提高網絡慈善組織人員的專業慈善意識。慈善組織的負責人要善于吸收和注意培養專業人才，建設優秀的管理團隊，善于利用第三方評估機構的知識和專業的優勢。其次，要完善激勵機制，吸引優秀員工。通過制定好組織內部人員的發展計劃和晉升通道，招納更多的固定員工，解決志愿失靈的業余性問題。最后，要加強組織的制度建設。成立專門的內部監督機構，保持其必要的獨立性，有效防范挪用善款等腐敗現象的發生。

4.1.3網絡慈善組織應建立健全危機預警機制

網絡信息時代，應對突發的網絡危機事件，網絡慈善組織需要建立健全危機預警機制。可以從這幾方面著手，首先，建立網絡信息監測機制，注意收集網友對組織善款的管理、行政支出、業務往來等方面信息公開的程度持什么態度。其次，建立網絡信息的匯集機制，有針對性對事件的輿論進行收集信息并整理匯總。再次，建立網絡信息的分析機制。對于收集到的信息，通過借助于專業的分析技術和工具，把握網絡輿情發生變化的因素以及發展方向變化。最后，建立網絡信息的警報機制。要建立預警指標體系，確定危機警報的級別，根據危機所處的級別，對內形成預警匯報機制，對外形成公布警示制度，避免形成不必要的恐慌。

4.1.4網絡慈善組織應建立危機應急問責機制

如要保證對網絡慈善組織的進行監督和評估和反饋得以順利進行，有效應對公信力危機，就要引入危機問責機制，從制度上保證網絡慈善組織工作責任心。建立危機應急問責機制的途徑：首先，明確崗位職責以及所需承擔的責任，權責分明，界限清楚。其次，制度層面應完善監督、評估和反饋機制。監督機制的完善有助于快速發現問題，評估機制的介入幫助準確定位問題，厘清責任。通過反饋機制反應主要存在的問題和問題產生的原因，進而落實責任問責。最后，明確問責程序。包括界定問題，收集信息調查問題，就調查的結果予以公布，就存在的問題提出處分意見和做出處分決定。

4.2第三方評估方面

2015年5月13日，民政部發布了《民政部關于探索建立社會組織第三方評估機制的指導意見》（以下簡稱《意見》）的出臺將會在激發社會組織活力，完善社會組織綜合監管體系將產生重大而深遠的影響。盡管第三方評估機制已經在全國多地得到推廣，但是在實踐過程中仍然存在以下幾個問題：一是第三方評估機構規模偏小，業務管理水平不高，不同評估機構資金實力差距大。二是第三方評估機構自身評估指標體系不健全，評估質量有待進一步提升。三是評估公信力有待提高。所以完善第三方評估機制，可以采取以下措施。

4.2.1建立健全的評估指標體系，實現科學評估

首先，明確評估標準。利用國外針對網絡慈善組織運用第三方評估的經驗，并結合自身目前網絡慈善組織發展的現狀來制定評估標準。其次，堅持依法評估。要依據國家相關法律法規制定評估指標，不能與法律規定相沖突。最后，既要設置專項評估也要完善綜合評估。綜合評估有利于了解網絡慈善組織整體發展的概況，形成一種總體上的把握。而專項評估則具有較強的針對性，實現評估的既定目標。兩者結合，有助于形成更為公正、客觀的評估結果。

4.2.2完善第三方評估機構的信息公開制度，提升公信力

第三方評估機構推進信息公開，建設信息公開多渠道推進內部機構信息公開，完善信息公開制度，有利于得到外界各方的認可。公開的內容包括機構涉及的相關活動，評估所取得的進展及成就，供內部人員共享，降低信息溝通障礙。另一方面要及時向外界公開有關機構運行狀況的相關信息，提高信息透明度，接受外界的監督，提升機構的公信力。例如線上開設網絡信息公開專題板塊，線下公開機構咨詢電話，供外界人士咨詢。

4.2.3建立專業化的評估隊伍，提升評估能力

打造堅實可靠的專業人才隊伍，發揮人才知識和專業優勢，有利于提高第三方評估工作的質量。所以，保障人才方面應該從兩方面著手，一是吸納專業人才。現有人才專業性不足的情況下，可以直接采用引進專業性人才的方式。二是要注意加強人才的培養工作。應在盡可能針對專家在知識、專業、年齡等方面上實現合理配置，對現有人才加強能力提升培訓，發揮人才的專業領域優勢。同時從兩方面著手即人才引進與人才培訓，不斷提升評估隊伍的專業化水平，提升第三方機構的評估能力。

4.2.4提高專業化水平，改善評估質量

影響評估的專業化有兩個主要因素即參與評估的人和評估的方法，提高評估的專業性需要這兩者相互配合。第一，保障評估人才的專業性。人才的專業性可以通過采用引進和培養的方式，也可以通過選擇大專院校和研究機構類的第三方評估機制方式，利用其專業知識的優勢。第二，合理地選擇并正確運用評估的技術方法。根據要評估的網絡慈善組織的實際情況選定相應的評估方法，正確有效的評估方法才能有效提高評估的專業化水平。

5結論

官辦慈善組織屢屢慘遭信任危機，許多捐贈者將目光放在依托網絡得以發展迅速的網絡慈善組織。《慈善法》的出臺在促進慈善組織朝規范化方向發展具有重要作用，《意見》的出臺一方面越發完善了第三方評估機制，另一方面使第三方評估機制對重塑網絡慈善組織公信力方面扮演了更為重要的作用，但是第三方評估機構也不是萬能的，如果網絡慈善組織內部管理混亂，即使由第三方介入，也有可能給組織公信力帶來消極的影響，所以提升網絡慈善組織的公信力還需靠組織自身的努力與第三方評估機制雙管齊下。參考文獻

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