淺談內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策

呂 靜

（遼寧省精神衛(wèi)生中心，遼寧 開(kāi)原 112300）

淺談內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策

呂 靜

（遼寧省精神衛(wèi)生中心，遼寧 開(kāi)原 112300）

目的分析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)措施。方法選取我院內(nèi)科近一年來(lái)收到的投訴50起進(jìn)行分析，采取調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)投訴患者及其家屬的投訴原因進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果50其投訴事件的投訴原因?yàn)椋?7起為護(hù)理人員態(tài)度惡劣，10起為護(hù)理人員頻發(fā)差錯(cuò)護(hù)理事故，9起為醫(yī)療費(fèi)用高，8起為護(hù)理人員欠缺法律知識(shí)，5起為護(hù)理人員技術(shù)水平低，1起為家屬因素。結(jié)論只有在深入分析內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出有效的解決對(duì)策，才能夠減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題，從而和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)科護(hù)理；溝通；問(wèn)題；應(yīng)對(duì)措施

內(nèi)科患者多數(shù)病情比較復(fù)雜，且病情較重，因此在其接受臨床治療、護(hù)理的過(guò)程中，需醫(yī)師、護(hù)理人員與患者及其家屬進(jìn)行良好的溝通、交流，才能夠?qū)颊邔?shí)施有效的治療和護(hù)理，從而提高患者的臨床治療效果和護(hù)理滿(mǎn)意度[1]。但是，在實(shí)際的內(nèi)科患者護(hù)理過(guò)程中，卻存在一系列的問(wèn)題，導(dǎo)致護(hù)患溝通不暢，不僅嚴(yán)重影響了護(hù)患關(guān)系及臨床護(hù)理工作的有效開(kāi)展，同時(shí)也易引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，積極探索內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，是一項(xiàng)非常重要的工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院內(nèi)科近一年來(lái)收到的投訴50起進(jìn)行分析，50起投訴均是來(lái)自患者或患者家屬，投訴方式包括直接口頭投訴以及在護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查中進(jìn)行投訴等多種方式。

1.2 臨床方法：采取調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)投訴患者及其家屬的投訴原因進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查問(wèn)卷是我科室在參考大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)上自制的[2]。

2 結(jié) 果

通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，50其投訴事件的投訴原因?yàn)椋?7起為護(hù)理人員態(tài)度惡劣，10起為護(hù)理人員頻發(fā)差錯(cuò)護(hù)理事故，9起為醫(yī)療費(fèi)用高，8起為護(hù)理人員欠缺法律知識(shí)，5起為護(hù)理人員技術(shù)水平低，1起為家屬因素。

3 討 論

從本次調(diào)查中可以看到，護(hù)理人員態(tài)度惡劣、護(hù)理人員頻發(fā)護(hù)理差錯(cuò)事故、醫(yī)療費(fèi)用高、欠缺法律知識(shí)、護(hù)理人員水平較低及患者家屬因素是內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的主要問(wèn)題。且從以上調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，護(hù)理人員自身素質(zhì)存在的問(wèn)題是導(dǎo)致內(nèi)科護(hù)理溝通存在問(wèn)題的主要因素。筆者認(rèn)為可采取以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施，來(lái)積極應(yīng)對(duì)內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題。

3.1 提高內(nèi)科護(hù)理人員的自身綜合素質(zhì)：從本次調(diào)查中可以看到，由于護(hù)理人員態(tài)度惡劣而引起的投訴事件占比34.0%，是整個(gè)投訴事件中投訴比例最高的。同時(shí)由于護(hù)理人員頻發(fā)差錯(cuò)護(hù)理事故的投訴事件占比21.0%，護(hù)理人員技術(shù)水平低下的投訴事件占比10.0%。這一結(jié)果表明，在實(shí)際的內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員的責(zé)任感不強(qiáng)，因此導(dǎo)致其在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者缺乏良好的態(tài)度，而引發(fā)護(hù)理溝通問(wèn)題。鑒于此，內(nèi)科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)水平亟待提高。這就要求，護(hù)理人員必須要在具體的臨床護(hù)理工作中不斷地磨練自身，通過(guò)積極學(xué)習(xí)來(lái)不斷提升自己綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)自身的約束。同時(shí)護(hù)理管理者要積極的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行宣傳教育，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在具體護(hù)理過(guò)程中，要學(xué)會(huì)設(shè)身處地的為患者進(jìn)行考慮，積極地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到一切護(hù)理工作都要圍繞患者開(kāi)展，以人為本實(shí)施護(hù)理工作。內(nèi)科護(hù)理人員不僅要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要具備強(qiáng)大的內(nèi)心和過(guò)硬的心理素質(zhì)，能夠在日常的臨床護(hù)理工作中擁有面對(duì)各種挑戰(zhàn)和挫折的勇氣。護(hù)理管理者要嚴(yán)格要求內(nèi)科護(hù)理人員在日常護(hù)理工作開(kāi)展中，嚴(yán)格按照各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范進(jìn)行，避免醫(yī)療事故的發(fā)生[3]。

3.2 公開(kāi)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：從本次調(diào)查中可以看到，由于醫(yī)療費(fèi)用高而引發(fā)的投訴事件占比18.0%，這一結(jié)果表明，醫(yī)療費(fèi)用高也是導(dǎo)致內(nèi)科護(hù)理溝通問(wèn)題的一個(gè)重要因素。通過(guò)這一結(jié)果也可以看到，護(hù)理人員對(duì)患者所承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地告知是非常必要的。鑒于此，護(hù)理人員在患者入院之初，首先要想患者講解其病情的相關(guān)情況，并且將可能會(huì)收取的各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用情況進(jìn)行介紹，特別是在治療過(guò)程中所涉及到的一些較為昂貴的藥物以及檢查、治療費(fèi)用進(jìn)行事先說(shuō)明，并且積極地征求患者及其家屬的意見(jiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的收取存在問(wèn)題或疑問(wèn)，護(hù)理人員耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地向其進(jìn)行解釋和說(shuō)明。

3.3 提高內(nèi)科護(hù)理人員的法律意識(shí)：從本次調(diào)查中可以看到，由于護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)而引發(fā)的投訴事件占比13.0%。針對(duì)這一調(diào)查結(jié)果，必須積極加強(qiáng)對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，以此來(lái)提高護(hù)理人員的法律知識(shí)掌握程度和法律意識(shí)。同時(shí)要求內(nèi)科護(hù)理人員在日常護(hù)理工作實(shí)施過(guò)程中，要嚴(yán)格按照規(guī)定做好完備的護(hù)理記錄。

3.4 積極應(yīng)對(duì)患者家屬方面的因素：目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，患者及其家屬的法律意識(shí)越來(lái)越高、自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)烈。在這樣的情況下，患者及其家屬在臨床護(hù)理工程中，一旦發(fā)現(xiàn)一些狀況模糊或者是問(wèn)題時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的意愿想要通過(guò)護(hù)理人員了解真實(shí)的情況。但是由于患者及其家屬缺乏相關(guān)的專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)，一旦臨床護(hù)理結(jié)果與其期望結(jié)果有所出入就會(huì)使其對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生懷疑、責(zé)備。鑒于此，內(nèi)科護(hù)理人員要在護(hù)理工作中，盡量站在患者及其家屬的角度上思考問(wèn)題，設(shè)身處地的為患者著想，并且積極地對(duì)患者及其家屬在臨床治療、護(hù)理過(guò)程中可能夠會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，引發(fā)原因、治療措施進(jìn)行解釋?zhuān)瑺?zhēng)取取得患者及其家屬的理解[4]。

綜上所述，只有在深入分析內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出有效的解決對(duì)策，才能夠減少內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題，從而和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[1] 袁仁霞.淺析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和解決對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息,2014,27(37):344-345.

[2] 劉啟枝.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2011,22(4):505-506.

[3] 蘇儉歡.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及其措施[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2014,12(14):388-389.

[4] 黃早升.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題和對(duì)策[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué), 2011,2(11):220.

R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1671-8194（2017）24-0294-02