運用工業工程的方法優化圖書館科技查新流程

趙寧+張玲

〔摘 要〕工業工程的理論和方法發展成熟，不僅應用在制造業，也可以應用到服務業中。排隊論作為運籌學的分支，已經運用在各種服務系統中，測量服務效率、找出系統瓶頸，作為設計和優化系統運營的方法；工作流程的優化和改進是提高生產率的一個熱點，流程再造方法的應用是通過現有流程的分析和重構，大大縮短了整個流程時間。本文嘗試以流程再造理論為指導，利用定量化手段，將工業工程的方法運用到信息服務領域，對科技查新工作流程優化，進一步解決忙季的系統瓶頸，提高效率、服務質量，降低服務成本。

〔關鍵詞〕科技查新；流程優化；流程再造；工業工程；圖書館

〔中圖分類號〕G252.62 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）12-0104-07

〔Abstract〕The theory and method of industrial engineering are mature.They are used not only in the manufacturing industry，but also in the service industry.As a branch of operation research，queuing theory has been applied in various service systems.As the method of designing and optimizing system operation，it can measure service efficiency，bottleneck of system.The optimization and improvement of the working flow is a hotspot issue of improving productivity.This paper attempted to process reengineering theory as a guide，with quantitative means，appling industrial engineering method in the field of information service.The optimization of Science and Technology Novelty Retrieval work flow would solve the bottleneck of system in busy time，improve efficiency and service quality and reduce service costs.

〔Key words〕science and technology novelty retrieval；optimization；process reengineering；industrial engineering；library

根據數據統計，科技查新的項目在全年12個月中分布不均，主要集中在上半年[1-2]。查新站受理工作的高峰時段，來查新站的客戶數量遠遠超過了平時，工作強度大，是很多高校查新機構在忙季面臨的問題[3]；圖書館隸屬于高校，經費補助少，在查新站忙季時期的服務需求超過了現有的服務能力，會造成客戶等待受理、查新員加班超過60小時的現象。提高服務質量和水平，既要滿足客戶的需求，又要使得機構運行總費用最小是查新站需要考慮的；目前哈工大圖書館客戶進行查新的流程復雜而繁瑣，有的客戶不清楚查新流程，配合不好查新工作，其無效移動拖延了查新時間，從而降低了滿意度。作為隸屬于高校圖書館的科技查新站需要從查新站工作強度、查新站機構運行成本、查新站工作服務流程三方面考慮優化科技查新業務的方法。

1 圖書館查新站運行基本狀況

1.1 圖書館查新站組織結構及缺點

圖書館查新站現有組織結構采用的是職能型劃分，查新員主要負責查新的檢索、報告的撰寫等一系列工作。這種方式在查新員做科技查新工作中分工明確、易于執行，但也有其缺點。其組織結構如圖1所示。

1）每個查新員負責一個查新課題，確定檢索詞、檢索策略和分析都是相對主觀的，也可能會出現錯誤。審核員審核的判斷也是相對主觀的。

2）審核員處于管理層，查新員處于基層，隨著科技查新業務流程的不斷優化，查新站組織結構需要適當調整，由職能型向流程型組織轉變，使得科技查新流程最后產出的查新報告的過程順利。

3）針對科技查新流程，查新員、審核員職責劃分，割裂了業務流程。而且兩者的工作有重疊性，效率會下降。查新員和審核員職能沖突，流程中的斷點可能會造成對于查新中的要求無響應，降低客戶的滿意度。

4）圖書館查新站當前的組織結構不能很好地滿足科技查新工作的需要，在忙季時期顯得手忙腳亂，而在閑時又對查新員安排其他論文檢索、培訓等館員日常的工作，這使得查新員不能對專職工作時時保持業務熟悉，使得查新人員的積極性和創造性處于較低水平。

1.2 科技查新業務流程現狀

從圖2現行的科技查新業務流程可以看出，客戶在查新受理服務流程中需要等待多次，在大批量查新忙季時期，會影響客戶的耐心，降低客戶的滿意度。因此需從用客戶的角度出發，采用流程分析法對圖書館科技查新業務流程現狀進行描述與分析，指出圖書館查新站客戶滿意度低的環節。

2 圖書館科技查新業務流程問題診斷

工業工程，簡稱IE，起源于美國泰勒的科學管理，工業工程就是設計和改善系統。IE是將各種技術和管理結合一起，對各種生產要素組成的系統規劃、改進和評價等，提高生產效率、提高質量、降低工作成本，它是在實際中產生的學科，可以廣泛應用在醫療、生產、教育、行政、服務等行業的一門綜合性學科。

2.1 IE程序分析法對圖書館查新站進行診斷

IE的程序分析包括工藝程序分析、流程程序分析、布置和經路分析和管理實務分析[4]。針對科技查新業務，以查新報告生產的全過程為研究對象，進行分析。IE流程程序分析圖常用符號如表1所示。IE程序分析表中的加工、搬運、存儲、等待、檢驗等狀態，不能直接運用到科技查新業務流程中。對于作業人員的流程程序過程，運用IE程序分析時，根據科技查新業務的工作內容對加工、搬運、等待、檢驗等這些制造業狀態，進行重新定義，其分別對應加工受理、移動、排隊、輔助，如表2所示。

IE流程程序分析法是在對整個過程進行詳細觀察與記錄后，采用“5W1H”提問技術和“ECRS”4大原則進行分析。“5W1H”是利用提問技術，對What、Why、When、Who、Where、How即要做什么、為什么做、何時做、誰來做、在哪做、如何做對記錄的工序過程進行一一提問。“ECRS”4大原則則是Eliminate、Combine、Rearrange、Simply，即用來判定工序過程中的動作是否可以取消、合并、重排、簡化的。經過“5W1H”提問后，對于不必要的環節取消（E），對于無法去除而又必要的，判斷是否可以合并（C）進行簡化，取消、合并之后，可根據“5W1H”提問進行重排（R），使工序合理，經過取消、合并、簡化后判斷是否可以采用簡單的過程及設備，以節省成本和人員消耗。

2.2 IE程序分析法對圖書館查新站進行分析

根據當前圖書館查新站實際的情況，對客戶查新流程進行IE程序分析，如圖3所示，對于客戶的科技查新業務受理服務流程程序進行分析，見表3。

根據程序分析圖3，對客戶查新流程程序進行統計分析，如表3所示：

運用“5W1H”提問技術找出科技查新業務流程中不合理或者瓶頸環節，發現以下問題，根據“ECRS”原則提出診斷說明。

1）圖3中的工序1～4，應對查新接待部分的人員、設備、空間進行重新布局規劃。根據“ECRS”原則，考慮取消、合并、簡化。

2）圖3中的工序5～9，排隊問題查新忙季時期比較嚴重。系統管理員本身也是查新員，也有自己的查新任務，不僅要監控查新管理平臺的提交情況，還要保證分配的查新報告編號正確，不出現重復、漏號等情況，其工作繁瑣，客戶也需要等待，導致受理服務滯后。根據“ECRS”原則，可以考慮對分配工序進行簡化。

3）繳納押金、結算登記、取報告流程不合理，客戶也均需排隊等待。圖3中的工序12～15的繳納押金、工序34～37的結算登記，根據“ECRS”原則，可以考慮對繳費工序進行取消、合并、重排和簡化。而取報告的流程不合理。圖3中工序31～40審核合格后到取報告，根據“ECRS”原則，可以考慮取消、簡化。

4）在整個科技查新過程中，客戶移動次數過多，應該盡量消除。考慮和學校財務方面的協調，對繳費流程進行優化。

5）圖3流程分析圖中，檢索是客戶最重視的核心環節。圖書館可審核查新站信息化建設水平，引入合理的機制進行改善。

以上是根據實地觀察，運用IE程序分析法對圖書館查新站的診斷，找出各環節需要改進的地方：客戶受理效率瓶頸、排隊等待過長、繳費過程復雜、查新站布局改善、人員設備的配備問題。

2.3 圖書館查新站管理問題

查新站隸屬于圖書館，由于高校圖書館自身的特點，受諸多主觀因素影響，對于經費和人員的管理存在著制約性。學校不夠重視圖書館建設，因此圖書館對查新站相應投入不夠，在查新站的管理上存在著一定的弊端。雖然學校圖書館屬于教育科研機構，區別于商業化經營。但利用企業注重經營的思想有利于查新站的管理，提高運行效率。對于造成忙季時期查新效率低、客戶滿意度下降的問題，利用魚骨分析方法[5-6]，找出查新工作中存在的管理問題。魚骨分析結果如圖4所示：

3 科技查新流程優化

3.1 流程優化原則

對于企業的流程再造是對其工作業務流程的根本性思考和徹底再設計，使企業在質量、成本、速度和服務等關鍵方面有顯著性的改善，圖書館查新站要從績效上考慮，需要從以科技查新流程為核心考慮，應用流程再造的思想，根據問題的診斷，進行流程設計、流程重建和持續性改善，進行根本性、徹底性、顯著性優化設計，追求全局最優[7-9]。根據流程再造的核心思想針對科技查新業務流程進行優化，提出4點原則：

1）科技查新流程再造以“以客戶為中心”的服務方向；

2）科技查新流程優化遵循循序漸進的原則；

3）以需求為導向；

4）充分利用網絡化管理技術。

3.2 查新站布局優化

根據工業工程布置與路徑分析法[65]，繪制查新站客戶移動路線圖，分析查新站環境亂、客戶移動路線長的原因。利用“5W1H”提問技術和“ECRS”優化原則對查新站進行布局優化，減少客戶移動的次數和距離。繪制查新站客戶移動路線圖，如圖5所示，利用IE布置與經路分析法重新布局，改進后客戶移動路線如圖6所示。

首先根據圖5進行“5W1H”提問，選取一個查新過程為例，假設客戶進入查新站咨詢了查新員1，查新臺2上的管理員分配與其查新員3。然后根據“ECRS”原則回答，分析過程如表4所示。

對查新站布局進行優化后的客戶查新移動路線如圖6所示，在咨詢處有管理員接待，方便客戶來查新；繳費流程和檢索流程的優化后，客戶等待減少。布局優化后的客戶查新移動距離明顯減少，客戶在查新站內的數量也會相應減少，營造了一個良好的查新站環境。

3.3 科技查新流程再造

科技查新流程優化設計方案實施后，設置接待管理、任務自動分配系統減少科技查新客戶等待受理的時間；科學增加查新員數量，兼職查新員配合專職查新員，提高科技查新的效率，減少出具報告的時間；繳費流程的優化，使得查新客戶減少排隊，節省非增值時間；檢索流程的優化，將加快出具查新報告的時間和保證科技查新的質量，提高查新客戶的滿意度、提高查新站的工作效率。

各項優化設計實施后，圖書館查新站科技查新業務流程如圖7所示。利用IE程序分析法對圖書館查新站優化后的查新流程進行分析，IE程序分析如圖8所示。根據圖8，

對查新客戶科技查新業務流程程序進行統計分析，得出表5。表中數據顯示，查新客戶排隊次數從改造前的10次減少到5次，移動次數從優化前的9次減少到6次，客戶輔助程序減少了3次。

IE程序分析如圖8所示。

科技查新流程優化后，使得信息流在分配、繳費、檢索…每個環節之間傳遞的速度加快，使得整個查新排隊系統中的客戶人流的速度加快，同時減少客戶在查新系統中的等待和逗留的時間，減輕排隊的壓力，提高了查新系統的服務率。查新服務率的提高，也輔助查新流程的優化。科技查新流程優化做到了以人為中心，使圖書館查新站在服務質量、速度、成本等關鍵指標上取得明顯的提高，實現了人流、信息流的有序管理。滿足查新客戶的需求，在查新申請受理的過程快速和方便，縮短客戶在查新站的非查新時間；在保證科技查新服務質量的前提下，減輕了查新員的工作壓力，同時合理利用資源。

4 結 語

近年來，工業工程的理論和方法發展得很成熟，不僅應用在制造業，而且也已經擴展到服務業中，提高生產率的一個熱點就是對工作流程的優化和改進，通過現有流程的分析和重構，大大縮短了整個流程時間，提高了生產、服務質量，提高了效率。在國際上流程再造管理在很多服務企業中越來越多地受到重視。作為一個特殊的服務行業，科技查新工作在忙季工作期間用以往的管理方式會形成查新的瓶頸，客戶和查新員對查新站的滿意度都會有所下降，將工業工程的理論和方法引入，結合查新站實際情況持續改進，提高服務質量和水平，從查新站內外兩方面都提高滿意度。通過借鑒國內外的研究，解決查新流程中存在的問題，對提高圖書館科技查新站在行業中的競爭力具有重要意義。

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（責任編輯：郭沫含）