淺析”人性化管理”模式在日常門診護理管理中的應用

肖利

重慶市南岸區(qū)人民醫(yī)院，重慶400060

淺析”人性化管理”模式在日常門診護理管理中的應用

肖利

重慶市南岸區(qū)人民醫(yī)院，重慶400060

如今醫(yī)療行業(yè)面臨著前所未有的激烈競爭，作為醫(yī)院的窗口部門—門診部是醫(yī)院形象的樹立者和展示者，給來醫(yī)院的人以第一印象。然而，如今的醫(yī)院門診部門也存在諸多的問題，例如門診部管理的面積大、樓層多、涉及的科室多、門診護理人員結(jié)構(gòu)的特殊性、門診護理人員數(shù)量相對較少、門診護理人員管理苦、難等問題。這就要求將”人性化管理”模式應用于日常的門診管理中。該文通過對”人性化管理”定義的分析，提出”人性化管理”在門診日常護理管理中的作用，并闡述相應的應用對策，以供同仁們參考。

”人性化管理”；日常門診；護理；應用

人是社會一切財富的創(chuàng)造者，是生產(chǎn)力的中心。不論是什么樣的崗位，只有充分調(diào)動該崗位人的積極性和工作熱情，才能夠為單位企業(yè)創(chuàng)造更多價值。醫(yī)院推行“人性化管理”模式，能夠充分調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性。同時，也是幫助醫(yī)院更好地服務(wù)患者，讓患者感到溫暖和舒心?？梢哉f，現(xiàn)階段在醫(yī)院的日常門診中推行人性化管理十分之必要。

1 ”人性化管理”的定義

“人性化管理”模式和普通的管理模式有所不同。其最大區(qū)別就是將人的要素置于一個較高的地位?！比诵曰芾怼蹦Ｊ奖挥糜诟黝惼笫聵I(yè)單位。它可以通過對人的精神鼓勵，有效發(fā)掘人內(nèi)在的潛力與特質(zhì)。同時，盡其所能給每一個人提供公平的成長機會，幫助護理人員制定職業(yè)生涯戰(zhàn)略和規(guī)劃。從而達到護理人員自身和醫(yī)院的雙贏。

2 “人性化管理”模式在日常門診護理管理中的作用

2.1 提高工作效率增強團隊凝聚力

醫(yī)院內(nèi)的日常門診都有一個團隊在運作和維持。如何管理好一個團隊，不斷提高團隊內(nèi)人員的工作效率，是我們需要思考的方向。進行”人性化管理”之后，護士長和門診護士之間的接觸日漸頻繁，溝通和交流也不斷的增加。久而久之，門診護士就會對醫(yī)院產(chǎn)生良好的歸屬感。同事之間關(guān)系良好，心情舒暢，能夠提高護士們的工作效率。團隊之間相互交流合作，溝通順暢，有利于團隊凝聚力的增加。

2.2 工作積極性的調(diào)動實現(xiàn)個人和單位共贏

人性化的管理模式，對于護士們工作積極性的調(diào)動也是大有裨益。原有的日常門診護理模式，相對嚴肅，有較為嚴格的上下級界限。往往是護士長安排工作，各班護士依照標準完成各項護理工作。如此一來顯得機械、死氣，大家按部就班完成所安排的工作任務(wù)。而人性化的管理模式，門診部更像是一個大家庭，而護士長則更像是一個大家庭中的家長或大姐姐。護士有困難都可以向護士長提出了。護士長也會根據(jù)每個護士的性格特點及特長去安排工作。同時讓每一位護士都享受到大家庭的溫暖，充分發(fā)揮護士們的特長、提高了護士們工作的積極性。實現(xiàn)了個人和醫(yī)院的雙贏。

3 “人性化管理”模式在日常門診護理管理中的作用

3.1 人性化的護理方法

人性化的管理模式，首先表現(xiàn)在影響護理人員，讓她們更有愛心，用人性化的護理方式去接待每一位門診患者。對所有來院就診者都實行首問負責制的要求進行接待、回答患者的所有詢問。要求護士做到微笑服務(wù)、對病人要耐心細致、盡量幫助滿足患者的需要等3個方面來說明人性化的護理方法。

3.1.1 對每個來訪者都保持微笑對于患者和患者家屬來說，要承受病痛的折磨已經(jīng)不易。有些時候患者害怕自己的身體疾病，家屬又擔心，很容易造成情緒上的急躁，甚至于失控。導致醫(yī)鬧、醫(yī)暴事件時有發(fā)生。因此，當患者和家屬來門診就診的時候。我們的護理人員就要以人性化的角度，去換位思考。時刻對患者保持微笑，耐心回答患者提出的各種問題，解答心中的疑慮，消除他們的煩惱。

3.1.2 對患者要耐心細致有的時候，患者很著急想知道自己門診化驗或者診斷的結(jié)果。往往會對周圍的護理人員，一而再、再而三地追問。若是護理人員的態(tài)度和語氣不佳，會給患者和家屬一個很不好的影響。為了營造溫馨的就診環(huán)境，護理人員們要以人性化的角度面對患者和家屬?？梢阅托募氈碌刂v解病情及檢查結(jié)果，同時也可以用言語安撫他們的情緒。

3.1.3 盡量幫助患者辦理好手續(xù)（如：掛號、就診、交費、檢查、住院、取藥等）患者們?nèi)メt(yī)院門診的時候，常常會發(fā)現(xiàn)護理人員偷懶，不愿意主動幫助患者的情況。例如，當一個患者家屬問護士，哪里可以領(lǐng)取X光檢查結(jié)果？護士往往會不耐煩的隨手指一指。這讓患者家屬感到一臉茫然，無所適從。其實，從人性化的角度去思考患者的處境。我們的門診護理人員就應該學會換位思考，了解患者們的需要，并盡可能協(xié)助他們辦理更多的手續(xù)，以方便他們就醫(yī)。例如：有人問領(lǐng)取材料地點的時候，門診的護士可以直接將患者及家屬帶到相應的領(lǐng)取地點。這既避免了患者們?yōu)閷ふ业攸c而焦頭爛額，也給人們留下了醫(yī)院人性化的美好形象，可謂一舉兩得。

3.2 人性化的管理方法

3.2.1 建立合理科學的薪酬制度對于目前的醫(yī)院管理來說，常常采用按年齡和職稱進行薪資評定的方法。這從人性化的角度思考，對于年輕有干勁的護理人員來說，是一種嚴重的不公平。醫(yī)院內(nèi)應該采用科學的工資獎金分配方式，劃分等級，增加獎金，利用績效分配工資，這樣可以使護理人員產(chǎn)生競爭意識，并且可以激勵護理人員更加努力工作。對于突出貢獻者，給予特別獎勵，真正使人才有激情、有目標、有干勁，安心盡力為醫(yī)院作貢獻。并且定期根據(jù)患者的滿意度評論出一些優(yōu)秀護理人員，并給于他們一定的獎勵，例如評選優(yōu)秀或者增加獎金。為了爭取更好的發(fā)展平臺，來激勵護理人員全身心投入工作。

3.2.2 尊重每一位護理人員人最基礎(chǔ)的需求是生理和安全的需求，接著是社會交往和尊重的需求，最高層次是自我實現(xiàn)的需求。醫(yī)院護理人員的需求同樣是基于馬斯洛需求層次理論的，所以為了留住護理人員，我們需要了解他們的需求，通過有效的激勵途徑和溝通方式留住他們，高薪酬只是途徑的其中一種手段，還要滿足他們安全的需要，情感與歸屬的需要，尊重的需要，以及自我實現(xiàn)的需要，這樣才可以留住他們。管理者應該站在護理人員的立場上考慮，讓護理人員充分感受到存在感和被需要感。所以門診部的管理者如能尊重護理人員的人格，尊重他們的情感、興趣、愛好及其勞動成果等，必然能夠贏得他們的大力支持。

3.2.3 了解護理人員的心聲醫(yī)院的管理者應該走近護理人員，參與一線護理人員的工作，傾聽護理人員的心聲，聽取護理人員關(guān)于如何改進工作的建議和思想。有效的溝通不僅可以了解護理人員的需求，同時也能夠了解到患者的需要。定期進行護理人員態(tài)度調(diào)查，組織談心，實行走動式管理，讓護理人員感受到醫(yī)院領(lǐng)導們重視，工作積極性必然會大大提高。

3.2.4 減少護理人員之間的摩擦每個護理人員都成長于不同的家庭環(huán)境。尤其是護理人員的性格特征、思想覺悟、性格氣質(zhì)、文化背景等差異更是巨大。在高強度的工作環(huán)境中，護理人員之間的摩擦也是時有發(fā)生。這對于護士長來說，對于護理人員之間的摩擦，一定要及時的調(diào)查清楚原因。并根據(jù)具體情況，做出相應的解決對策。要做到公正廉明，不偏不倚。只有這樣，人性化的管理模式才得以落實，護士長的工作才得以服眾。

3.2.5 視普通護理人員為一家人如今，患者對于醫(yī)院的要求越來越高。然而，在護理過程中出現(xiàn)差錯，引起患者的不滿意是在所難免的。作為一名優(yōu)秀的護士長，一名”人性化管理”的護士長，千萬不可以將所有的過錯都推脫到普通護士的頭上。護士長應該視員工為一家人，共同分析原因，找出癥結(jié)，提出應對措施，提高服務(wù)技巧，避免下次錯誤的產(chǎn)生。

3.2.6 讓下屬保持心情愉悅醫(yī)院中很多老護士的學歷并不高，通常只有中專文化。在新面孔和高學歷的沖擊下，他們會變得更為焦躁和不安，時刻感覺自己會被醫(yī)院所淘汰。對于這部分老護士應該從人性化的角度給予特殊的關(guān)注。例如：在平時生活中準備一些大齡護理人員也能參加的活動，幫助他們?nèi)谌氲郊w中去。對于新來的護理人員，初出茅廬，有著同樣的焦慮。護士長應該為她們創(chuàng)造一個和諧愉悅的工作環(huán)境,讓每一位護士感到有歸屬感,被關(guān)心和被愛。

4 結(jié)語

“人性化管理”模式在日常護理門診管理中得到了良好的發(fā)揮。本文重點介紹了”人性化管理”模式的幾大方法，如：建立合理科學的薪酬制度、尊重每一位護理人員、了解護理人員的心聲、減少護理人員之間的摩擦、視普通護理人員為一家人、讓下屬保持心情愉悅等方法。從而通過”人性化管理”模式不斷提高護理人員個人的積極性，使得門診日常護理工作的效率得到全方位的提高。護士團隊之間的凝聚力增強，團隊合作創(chuàng)造更好的團隊效益。有利于護理人員綜合素質(zhì)的提高和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的上升。

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1672-5654（2017）05（a）-0116-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.13.116

2017-02-03）

肖利（1964-），女，四川成都人，大專，主管護師，主要從事臨床護理和護理管理工作。