守護百姓“生命線”：小民警演繹110別樣人生

一潤

練就110“活地圖”

“您好，110報警臺215號，有什么能幫您？”接警臺上，高艷艷一次又一次接起電話。這樣的話，她每天要重復800余次，每一遍都是同樣的耐心與專注。

高艷艷2002年從警校畢業，接受了兩個月的培訓后，就在110接警臺做了一名接警員。剛做接警工作時，高艷艷也有過畏難情緒，每天要接幾百個電話，解釋、安撫、處理，直說得嗓子冒煙，甚至有時候還要承受一些暴脾氣群眾的謾罵和侮辱，成為出氣筒。師傅對她說：“可這就是我們的工作，我們要理解群眾報警時的焦急心態，耐心地傾聽和處置。

第一次接警的場景高艷艷至今仍清晰記得，當時電話里傳來一個中年男子的聲音：“這是沙子口，我這兒有點事，你派個警察來。”頭一次單獨接警，師傅又沒在旁邊，高艷艷怕布錯警，就追問了一句：“是在崇文區吧，您有什么事情需要幫助？”不料，對方一聽就急了，斥責道：“你是北京警察嗎？北京還有哪兒有沙子口？我有什么事警察來了不就知道了嗎？”高艷艷立馬慌了神，還沒等她反應過來，對方又補充道，“你要是連個警都接不好，就早點脫了制服回家吧！”

高艷艷說：“當時委屈得想掉眼淚，我是從外地來的北京，上警校期間也很少能逛街，對于北京的地名并不熟悉。”第一次接警被“罵”讓高艷艷刻骨銘心。此后，她經常下夜班后坐著夜班公交滿北京城轉悠，一站一站地記地名。一年后，除了個別的胡同和偏僻的地名外，高艷艷對北京所有的街道、路牌、胡同、店鋪、橋梁等地名都熟記于心，簡直就是個“活地圖”。

“您好，110報警臺215號，您有什么事？”“洋橋市場……西羅園小學門口……昨天賣了一天貨的錢丟了，一千多塊……”聽一個操著外地口音的男子斷斷續續地說著，高艷艷一邊快速地錄入電腦系統，一邊詢問其詳細地址。當發現男子的貨款不是被偷而是自己忘在了攤位以后，高艷艷又詢問周圍是否有監控錄像，得到肯定的答復后，高艷艷派警員到現場尋找線索。一個多小時后，事主打來電話說民警幫他找回了錢，感激之情溢于言表。

2009年國慶60周年慶典前夕，高艷艷將兩歲的兒子托給遠在外地的父母，連續一周在單位加班，收集整理安保預案，組織同事學習相關文件，協助領導安排值班力量。慶典當天，她帶領本班人員增開接警席位，從上午9點到半夜12點，始終堅守在接警臺上，妥善處置各類警情，協助行政值班崗位處理敏感突發案（事）件，在第一時間內為領導決策提供有效信息，中間沒有休息一分鐘。

2010年3月“兩會”安保期間，高艷艷發現自己腋部外側長了一個腫塊，并且一天比一天紅腫疼痛。為不影響工作，她沒向領導請一天假，疼痛難忍時就暗自吃片止痛藥，直到“兩會”安保任務結束，她才到醫院檢查，得知患了肉芽腫漿細胞性乳腺炎。由于病情復雜、發展迅速，腫塊已經出現化膿，醫生要求她立即住院手術。住院期間，高艷艷仍掛念著自己的工作，經常聯系班組同事了解情況。4月份南非世界杯開幕那天，正好趕上周末，110報警電話比平時明顯增多，高艷艷“逃”出醫院回到單位參加接警。在兩個多小時中，她共接聽報警電話130余個，形成派警記錄45件，答復群眾咨詢、求助100余人次。醫生得知后責怪她：“你不要命了，簡直就是個拼命三郎！”

由于長時間坐在電腦前接報警電話，很多接警員都患有咽炎，聽力下降，腰椎、頸椎都有問題。“我們這里接收的信息負能量較多，前一秒還在通話，后一秒這人可能就沒了，這對人的心理是一種劇烈的沖擊。有時候，可能還會連續接到幾個語言污穢的電話。一天下來，腦子里畫面凌亂，會做多種假設，出現精神衰弱、失眠、心律不齊等狀況。”高艷艷說，一些接警員不堪重負，有的一兩年后就選擇了離開，最短的三個月就離開了110接警崗位。

勸浪子回頭挽救生命

110接警員被群眾稱為“值守在生命線上的哨兵”。

2005年冬的一個深夜，一點剛過，像往常值夜班一樣，高艷艷的接警電話響起。“喂……我……我想咨詢你一個問題，如果偷了東西，要在監獄待多久？”報警人是外地口音，稚嫩的語調聽上去也就十五六歲。敏感的高艷艷注意到接警臺上顯示的對方地點是蘋果園古城IC卡電話。她問道：“你是被盜了嗎？”“沒有……我……就是想問問如果偷了東西，要在監獄待多久？”男孩怯生生地重復著問題。“這要具體情況具體判斷。你有什么事情嗎？”“嗯……沒事了，你如果不知道就算了……”男孩剛要掛電話，高艷艷迅速追問：“聽口音你是河北人吧？這大冷天的，這么晚，你不回家，在外面干嗎？”

“你怎么知道我是河北人？”“我也是河北人啊！你有16歲？”高艷艷憑直覺認為這個男孩一定有事。“我……16歲……”男孩說話一直吞吞吐吐的。“我就比你大幾歲，咱倆又是老鄉，我就是你姐姐。這么晚還在外面，你是不是有難言之隱？有什么困難就跟姐說。”高艷艷感覺到了對方的猶豫。

“你真的能幫我嗎？”“我盡量幫你！”高艷艷冷靜地回答。“我……我偷了東西！我在一家煙酒店打工，今天，我趁老板出門偷了一千多元的現金和兩條香煙……我現在很害怕。老板肯定已經發現了，他會不會已經報了警？那我就成了通緝犯，連家也回不了，我該怎么辦？”男孩將秘密傾吐而出。“你是做了錯事，但你能想到撥打110，說明你還是懂法的，是個好孩子。姐建議你自首，爭取從寬處理！你現在在什么位置？”詢問此話的同時，高艷艷已經布警了，在布警記錄上寫的是“有人自首”。為了穩住對方的情緒，她不斷地跟他說話。沒想到，男孩竟哭了起來：“姐，你快派警察來吧，我不想當逃犯！我要把錢和煙還回去！”

“你放心，一會兒警車就到。看到警察，你別害怕，別跑……” 事后，高艷艷知曉男孩得到了事主的諒解，未被追究刑事責任，松了一口氣。

一個名叫瑤瑤的女孩，因家庭矛盾，在一個晚上打110稱想跳河自殺。接到電話的高艷艷先是耐心聽她哭訴，接著幫她細致分析產生家庭矛盾的原因，然后再給她解說親情可貴的道理。經過30多分鐘苦口婆心的勸說，高艷艷的真誠與認真最終打動了瑤瑤，她說出了自己的地址，并說自己已經割腕，怕是來不及了。高艷艷語氣異常堅定地鼓勵她：“來得及，你要挺住啊，我們一定會救你！”隨后，她快速用電臺直接布警，調集在瑤瑤附近執行巡邏任務的警車，將已經因失血過多而昏迷的瑤瑤找到，立即送往醫院。同時，高艷艷又通知瑤瑤家屬到醫院陪護。看到得救的女兒，瑤瑤的母親接連打來三次電話，表示一定要當面酬謝，均被高艷艷婉拒。她說：“阿姨，110是咱老百姓的服務臺，救助瑤瑤是我們的責任。”

2007年10月的一天，高艷艷突然接到一個報警電話：“我孩子被帶走了，我想自殺。”電話中一名女子告訴高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會把孩子判給她。女子情緒非常激動，在交談中數次稱要服藥自殺。高艷艷耐心詢問女子的具體情況，順著她的思路引導她把想說的話說出來。當感覺女子情緒平穩后，高艷艷勸導她：“自殺是不能要回孩子的，只有自信，找到穩定工作，才能把孩子接回來。”高艷艷的真誠讓女子陷入了沉思。她最后答應高艷艷珍惜生命，掛斷了電話。高艷艷本以為此事就這樣過去了，誰知一年后的一天，她又接到這名女子的電話。她說她聽了高艷艷的話，調整了心態，在街道找了一份保潔員的工作，并找到了新男友，對方也愿和她一起撫養孩子。她正準備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。最后她說：“真的感謝您，多虧了您的勸導，我才沒有輕生啊。”

這些接警高艷艷記憶猶新，也讓她意識到了110的意義和價值，一個電話竟可以改變一個人的命運！此后，她更加熱愛和珍惜接警員這份工作。

讓報警百姓舒心、安心、放心

110受理群眾報警求助范圍有：刑事案件，治安案（事）件，危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，自然災害、治安災害事故，其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警以及發生溺水、墜樓、自殺等事件后的報警。打110的人可謂五花八門，對接警員而言，猶如考試，每一次都要小心應對，不容毫厘之差。一旦失誤，可能會讓他們抱憾終生。接警員有很多規定，不僅規范語言，還規范聲音甚至情緒。

一天晚上，西城區人大代表谷大爺坐在高艷艷身邊，戴起耳機全程體驗了110接警員處理報警電話的每個細節。在短短十幾分鐘內，高艷艷就耐心接了十幾個報警電話：有人丟失一副白金手鐲，有人買二手電腦被騙，有人丟了身份證和火車票，有開發商不按時發放村民拆遷款鬧糾紛，有飯店老板報告發生醉酒鬧事，有女子報警稱家庭糾紛引起爭斗，有反映小區轎車堵路……聽了接警員和報警人之間的對話，老人覺得高艷艷反應靈敏，經驗豐富，很有耐心，并及時布警解決，不停地為她豎大拇指。

經過了十多年的歷練，無論什么樣的報警電話，高艷艷都能從容應對，哪怕對方含糊不清、吞吞吐吐、臟話連篇，她也能把事情的真相從報警人的話語中抽離出來。憑著高度的責任感、超眾的業務水平，她成了無數報警人心中的“救命恩人”“知心姐姐”“最美警察”。有一年大年三十晚上，高艷艷值班時接到一位老人的電話：“我們全家人現在圍坐在電視機前，正是有你們人民警察堅守在工作崗位上，為節日的祥和保駕護航，我打電話就為給你們拜個年，表示感謝。”這一個慰問電話，讓高艷艷熱淚盈眶。

當接警員14年來，高艷艷先后被評為全國優秀人民警察、全國公安機關百名愛民模范、公安系統二級英模，還榮獲全國“三八紅旗手”和“我最喜愛的人民警察”等榮譽稱號。作為中國警界被傳頌創造了110神話的高艷艷，并不滿足于自己一個人優秀，她先后擔任過多名公安院校畢業生的“師傅”。如今，她的徒弟都已成長為110接警崗位的“業務能手”和“崗位標兵”，也早已成了別人的“師傅”。可每每談起高艷艷，他們都會由衷地感慨：“師傅的認真細膩、溫和嚴格，讓我們受益終生。”

“雖然沒有那些驚心動魄、轟轟烈烈的場面，但是我們通過一部部電話，為千千萬萬急需救助的群眾解決了困難，這種快樂和滿足感是別的工作不能給予的。”說這話時，高艷艷神采飛揚！

〔編輯：潘金瑞〕