醫患糾紛分析與應對

醫患糾紛分析與應對

管世川

目前，隨著我國人們的維權意識日益提高，同時因為醫療機構整體信任度明顯下降，醫療法規以及衛生體制不健全，社會輿論導向發生偏差，導致醫療糾紛的幾率呈現上升趨勢。然而在醫療糾紛高發的今天，如何預防、降低醫療糾紛的發生以及如何應對這些醫療糾紛成為醫院管理者所面對的一件比較棘手的問題。本文從醫患雙方的角度出發，分析彼此之間存在的不足和認識的錯位，并通過對我院老年醫學科成功締造零醫療糾紛進行的分析，以期尋找彼此和諧相處的平衡點。

醫療糾紛；醫患沖突；零糾紛

醫療、教育、住房是與百姓息息相關的三件大事，同時也是社會矛盾的高發地。和其他矛盾相比，醫患間的矛盾對彼此間的傷害都很大，成因也更復雜，背后隱藏著各種各樣的社會問題。醫療服務是一項技術含量高、風險責任大的特殊服務，同時醫療保險制度遠未滿足社會需求的現狀[1]。雖然醫院屬于國營單位，醫護人員的工資都由國家支付，但醫院的經費經常不能維持正常的開銷，只有靠出售藥品來彌補經費的不足，這在一定程度上增加了患者的經濟負擔。這種高消費與高風險讓患者面臨的是可能發生的兩難選擇困境。在經過治療未出現患者所期待結果的情況下很容易讓患者或其家屬將矛頭直接指向醫院和向他們提供服務的醫護人員，由此而引發的患者或其家屬毆打醫生的現象時有發生。其中因人財兩空而引發的糾紛更為棘手。

1 醫患糾紛目前狀況

目前，我國法律所限定的糾紛處理有協商、調解和訴訟三種，而其中沒有一個能被患者及其家屬的所接受，主要原因是協商難以取得一致、調解的公信力不足而訴訟的周期又比較長，這迫使他們采取偏激的手段解決自己所面臨的爭端。醫療過程中造成患者死亡的更是將醫療糾紛推向了極端，更易激化患者家屬本身存在的不滿情緒，使用暴力處理問題最后演變為醫患沖突[2]。據統計，我院在2015年11月—2016年4月共發生各類醫療糾紛86起，其中醫患沖突16起（主要指為了維護醫院的正常醫療秩序而動用20人以上的內保警衛）。而其中因患者死亡引發的就有12起。在手術過程中適當引入商業保險或適當的國家補償以便與患者及其家屬共擔風險。

患者及其家屬對醫療的高風險特點缺乏認知，其實醫生做完手術和學生考完試后的想法是一樣的：我們已經盡力了，但不知結果怎樣。不同的是學生可以粗心大意而醫生手術時會高度緊張，手術刀下是一個個鮮活的生命。患者及其家屬受時下消費觀念影響，會認為花錢就應該得到預想的結果[3]。讓他們無法接受醫院的意見，這是造成醫患糾紛的因素。

2 醫患雙方做到相互理解、彼此信任的醫患關系

醫療體制我們短期難以改變，醫療風險也無法回避，醫療糾紛也將長期存在。既然無法避免我們就應該正確面對，設法降低醫療糾紛對醫患雙方造成的傷害。在醫療過程中，醫患雙方之間做到相互理解、彼此信任的醫患關系是一種配合與合作的關系，它建立在患者對醫生的信賴和對生命健康渴望的基礎上，只有彼此溝通理解相互信任，醫患雙方才能共同參加診療活動，共同完成對疾病的診療過程并達到病愈的目的[4]。

有調查顯示[5]，對于醫患糾紛的一方，患者認為造成醫患糾紛的首要原因是醫生的服務態度，而醫生卻認為是患者要求過于苛刻，期望值過大。多年前發生的”徐寶寶事件”，從調查的結果看，這應該不屬于個案而是長此以往而形成的冷漠行為，醫護人員所認定的工作壓力大只能算是原因之一，而根本的原因是基本的職業道德和職業操守在長期的超負荷工作中已退居次要位置。職業道德教育猶如修剪灌木，每次修剪過后剪去的部分又會重新長出來，你別指望一勞永逸。缺乏常態的職業教育的醫護人員在超負荷的工作中容易喪失科學的人生觀和正確的價值觀。

3 醫護人員切實履行自身的職責和告知的義務，讓患者及其家屬充分享受自己的權利

醫師和患者都有一個共同的目標，就是能對患者進行有效的治療并康復出院，但醫學行業的高風險性、醫療技術發展的局限性和患者個體的差異性決定了醫療結果的不確定性。作為一名醫務工作者，應該在患者入院之初依據“知情同意權”的相關規定，將病情的真實情況、醫療過程中的風險、損傷性的檢查以及可能發生的醫療費用與患者或其家屬進行充分的交流。所謂知情同意權是指患者有權知道與自己的疾病相關的全部真實的醫療信息，并能根據醫師建議的診療措施結合自身的實際做出自主選擇的權利[6]。醫護人員盡可能多用簡易的語氣明確告知患者可能產生的醫療效果和風險發生的概率。在診治的過程中，經常與患者及其家屬溝通交流，傾聽對方的想法，充分參考患者或其家屬的意見，切勿自作主張，更不能以生命為代價進行沒有把握的治療，有必要時建議患者及時轉院。醫生本來就是一種職業，只是謀生的手段，以白衣天使來形容是因對生命的渴望和敬畏。事實是不可能像天使那樣無所不能，他們只是我們中的普通一員，有追求高品質生活的欲望和權利，也有自身存在局限性。

4 我院老年醫學科醫療零糾紛的啟示

在其他病區為醫療糾紛忙得焦頭爛額時，老年醫學科卻是這邊風景獨好。自成立以來未發生過一起醫療糾紛。醫生的服務態度比較好，患者與醫生的溝通方式靈活暢通，究其原因與其住院患者的特點有關系[7]。

首先，住院患者大多屬于高級干部，他們的醫療保障體系完備。而且大都是老年病，住院時間較長，醫生對患者病情有長期積累下來的深刻了解，患者的逝世也基本是壽終正寢，公費醫療讓他們也不存在醫療費用的問題。

其次，住院患者大多地位較高，跟醫護人員相比甚至處于強勢地位，在醫患互動中處于主導地位。有調研統計顯示，在醫患互動中社會經濟地位較低的患者表現出更多的依賴性，而社會經濟地位高的患者則表現為與醫生的積極互動，獲得更多的人性化服務，他們有時甚至懷疑醫生的醫療方案。相關調查顯示那些與醫生社會經濟地位相似的患者，更容易與醫生進行平等的交流，從而得到較高滿意度的醫療服務。

最后，科室負責人具有較高的個人威信，擁有絕對的權力。也許有人認為絕對的權力導致絕對的腐敗，但它是相對的，通常一位開明的領導者影響著一個負責任的領導機構，總是可以讓整個科室朝著良性的方向發展[8-9]。所以在這位領導者的領導下這幾年里整個老年醫學科保持著相當高的美譽度，成為省內各醫院爭相學習的榜樣。

5 結語

目前來說，希望每位醫護人員都能以平和的態度對待每一個患者，每一位患者都能以尊敬和理解觀念和醫生交流。也許這樣一來，患者就會發現矛盾的根源是不完善的醫療體制，醫院只是代人受過。完善醫療保障體系才是解決問題的根本。

參考文獻

[1] 蔣玉波． 新形勢下醫患糾紛成因分析及應對措施[J]． 科教文匯旬刊，2012（9）：131-132．

[2] 鄭春秀． 淺談新形勢下醫療糾紛發生的原因及防范對策[J]． 武警醫學，2006，17（11）：866-868．

[3] 陳祥鳳，陳建新，陳大勇． 新形勢下門診醫療糾紛的原因分析及對策[J]． 世界臨床醫學，2015，1（10）：252．

[4] 陳琳，蔣亞斌，俞銳敏． 淺析新形勢下醫療糾紛的成因及對策[J]．中華現代醫院管理雜志，2009，7（3）：55-58．

[5] 楊文忠． 新形勢下醫患糾紛的成因、防范及對策[J]． 中國民康醫學，2009，21（17）：2116．

[6] 李玫． 醫患糾紛成因分析及對策思考[J]． 江蘇衛生事業管理，2011，22（6）：201-202．

[7] 時玉紅． 影響社會和諧穩定的醫患糾紛成因分析及對策[J]． 山西財經大學學報，2015，37（s1）：171-172．

[8] 劉紅梅，楊芳明． 新形勢下醫患糾紛成因分析與防范對策[J]． 國際醫藥衛生導報，2006，12（24）：116-117．

[9] 劉富玲． 婦幼保健院兒科急診室醫患糾紛及其預防措施[J]． 中國衛生標準管理，2015，6（24）：23-24．

Analysis and Countermeasure of Doctor-patient Dispute

GUAN Shichuan Security Office, Jiangsu Provincial People's Hospital, Nanjing Jiangsu 210029, China

At present, as the awareness of human rights in our country is increasing day by day, because the overall trust degree of medical institutions is obviously decreased, the medical regulations and the healthsystem are not perfect, and the deviation of social public opinion leads to the rising trend of medical disputes. However, in the high incidence of medical disputes today, how to prevent and reduce the occurrence of medical disputes and how to deal with these medical disputes to become a hospital manager faced with a more dif fi cult problem. In this paper, from the perspective of both doctors and patients, the analysis of each other between the shortcomings and understanding of the dislocation, and through our hospital Geriatrics to create a successful analysis of zero medical disputes in order to fi nd a harmonious point of mutual harmony.

medical disputes; doctor-patient con fl icts; zero disputes

R-051

A

1674-9316（2017）09-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．09．005

江蘇省人民醫院保衛處，江蘇 南京 210029