淘寶絕世好賣家：召回問題熱水袋良心在奔波

大茗

在網購盛行的今天，如果你喜歡網購，相信你難免買到過偽劣商品，而且遇到過退貨難題。

那么，你一定會認為本文主人公錢志文是一個絕種好賣家。錢志文發現自己已經賣出去兩年的電熱水袋存在質量問題，可能會給使用者造成身體傷害，便想退錢給買家，并將它們悉數收回。可他做夢也沒有想到，在收回熱水袋的過程中，竟遭遇了一系列讓人難以置信的“正義尷尬”——

良知觸動，好賣家決定召回問題商品

2016年8月5日晚上，剛剛大學畢業，在江蘇常州開淘寶網店的錢志文難得清閑，隨手打開手機，瀏覽新聞。突然，浙江在線一則題為《電熱水袋深夜突然爆炸，漂亮女孩臉部深度燙傷》的消息，抓住了錢志文的眼球。2014年12月23日深夜11點，杭州海外海商城25歲的美女營業員小甘，躺在被窩里覺得很冷，便把剛買的電極式熱水袋插上插座。正常情況下熱水袋加熱到一定程度會自動斷電，可是她已經加熱了半天都還是沒有反應。她準備拔掉插頭時，電熱水袋突然爆炸，導致她身上深2度燙傷，臉部毀容。看完這則消息，錢志文的心里像被什么撞了一下。

1989年出生的錢志文家里并不富裕，2014年底，還在上大二的他為了補貼學費，開了一個網店，主要經營球鞋、衣服、熱水袋等。錢志文很有經商頭腦。他不用選貨、進貨，不用屯積商品。他的網店只是個交易平臺，一旦有買家下單后，他就直接從另一家網店下單，然后讓這家網店的賣家直接發貨給自己的買家，他從中賺取一定差價。那時正值2014年的冬季，天氣很冷，他在網店推出了60元、160元兩種價位的電極式熱水袋。這個冬季，他一共賣出了58個熱水袋，共賺了1000多元錢。

浙江這起“熱水袋事件”雖然過去了兩年，并且這只爆炸的熱水袋也不是他賣出的，但他心里頓時冒出了一串問號：電極式熱水袋真有安全隱患嗎？我賣出的58個熱水袋會不會也有問題？如果發生安全問題，我會不會擔責？更重要的是，要是出了問題，也把人毀容了，自己如何能心安？

錢志文坐不住了，他立即上網查詢，才知道早在2010年11月，國家質檢總局就已有明文禁止銷售極易引起安全事故的電極式電熱水袋。他兩年前賣出的58個熱水袋，也在禁止銷售之列。

那些天，錢志文兩年前賣出的58個熱水袋就像58塊巨石壓在他的心上，令他寢食難安。漸漸地，錢志文心里升起一個想法，他賣出的熱水袋本來就不合格，它在買家的身邊存在一天，安全隱患就存一天，只有全部召回，才能徹底消除安全隱患。為此，他作出決定：采取主動退款的方式，將這58個熱水袋一一召回。他說服自己必須召回的理由是，這58個熱水袋，全部退款給買家，最多損失6000元，但是，只要有一個買家發生安全事故，造成的損失將遠遠超出幾倍甚至幾十倍！

可是，當錢志文把這一決定告訴身邊的朋友后，卻并沒有得到支持。有朋友說他小題大做，顧客在購買熱水袋的時候，難道沒有判斷力嗎？何必那么麻煩；有人說他太過小心，就算他賣出的熱水袋有問題，都過去了兩年，出什么問題也怪不了他，即使要擔責，也是廠家的事。聽到這些聲音，錢志文動搖了。因為內心反復掂量，這天晚上，他再次失眠了，于是，第二天早上，他以從未有過的決心告訴自己：就算只是為了讓自己良心安寧睡得好覺，也必須把這些問題電熱袋召回！

遭遇“正義尷尬”，做件好事咋就這么難

8月9日，錢志文正式啟動問題電熱水袋召回程序。他覺得賣家主動退款召回不合格產品，怎么說也是在做一件正義的好事，只需要發條短信或者打個電話，不費吹灰之力就能解決。可后面發生的事情卻一再向他證明，他錯了。

這天，錢志文在電腦里調出兩年前賣熱水袋的58張訂單，抄下了買家留下的手機號碼，建了一張簡易的“問題熱水袋買家通訊錄”。然后，錢志文編輯了一條信息：尊敬的買家，經確定，兩年前我賣出的電熱水袋存在嚴重的安全隱患，考慮到您的安全，我決定用退款的方式召回這些電熱水袋，請各位親收到這條短信后回復我，并附上收款卡號，再將熱水袋寄回給我，我收貨后立即退款給你。

錢志文立即群發給了58個買家，還不忘在短信后面附上兩個溫馨的笑臉表情。可是，信息發出后竟如石沉大海，居然沒有一個買家回他的短信，更沒有誰將熱水袋退回。

錢志文納悶了，是不是群發的時候網絡出了問題，買家沒收到召回信息？于是，他又按買家通訊錄，每人單獨再發一次。這一次，情況好了一點點。絕大多數信息發出去后依然悄無聲息，只有三個買家回了信息。這三條信息，幾乎是前后只相差幾分鐘收到，內容相差不大——

第一條是長沙一個姓孫的顧客回的，還算客氣：“熱水袋都買了這么久了，怎么可能會有召回這種事？請你別再打擾我！”第二條是四川成都王小姐回復的，有種嘲諷的味道：“你這騙人的把戲太不高明了，沒人會上當！”第三條是吉林一個買家回復的，只有四個字：“騙子，滾蛋。”

讀著這千呼萬喚始出來的三條信息，一條比一條更有殺傷力，錢志文氣得差點吐血。他揮起拳頭瘋狂地捶打著墻壁，發泄著滿腹好心不得好報的委屈和無奈，他一遍一遍地問自己：“我這么做，完全是為了他們的安全著想，他們怎么會把我當成騙子呢？”有朋友看他那痛苦的樣子，安慰他說：“你的義務已經盡到，他們不接受，以后出了問題就與你沒有關系了，你何必和他們認真呢？此事就到此為止吧！”這話確實有些道理，作為賣家，錢志文發現賣出的熱水袋不合格，兩次主動要求退款召回，已超標準盡到了賣家責任，出了什么事故，于情于理都不可能怪罪于他。想到這里，錢志文心里有些釋懷。他也打算終止這件事情。

可是，沒幾天，錢志文心里又鬧騰了起來。他漸漸地理解了買家的質疑和誤解。買家認為他是騙子，他覺得這不能怪買家，而是社會上形形色色的騙子委實太多，買家的防備心理，這是可以理解的。既然自己鐵了心要做這件事情，就應該大度一點。

錢志文打定主意：抱著碰壁的決心接著干，以一顆大度寬容的心。發短信，買家不買賬，那就打電話吧！8月16日上午，錢志文逐一地撥打這58個買家留下的電話。可是，問題又來了。

電話倒是打通了，可是接電話的買家沒有一個給他好回應。他剛自報家門，說要退款召回熱水袋，對方就掛了電話；有脾氣不好的，直接罵他是騙子；最客氣的，也就說一句沒這個必要，然后撂電話。

打了一個多小時的電話，沒有一個買家答應退貨，甚至連等他把話說完的機會都不愿意給。錢志文越打越泄氣，越打越生氣，他狠狠地把手機砸地上。手機的機身與電池，各飛到了一邊。

過了半天，錢志文心中的怨氣又漸漸地消了。他撿起手機，將電池裝上，手機居然沒壞——于是，他的心態又變好了，調侃自己：“這么大的力，手機居然還能用，看來，這就是天意，上蒼贊同我做這件事情。我得繼續做。”

繼續給買家打電話。他始終相信，一定有買家會相信他，會接受他的良苦用心。可是，他把買家的電話都打了一遍，除了少數買家電話未打通外，打通電話的買家都認為他是騙子，全都不配合他退貨。更氣人的是，上次回復過他短信的那三個買家，很不高興地罵他“不要臉”，還警告他“若再打擾，就報警”。錢志文哭笑不得。朋友都勸他，就此放棄，別鉆牛角尖了，可他還是不甘心，回敬道：“我連好事都做不成，還能做成什么？我偏要繼續做！”

錢志文繼續不厭其煩地打電話給買家，求買家退貨。于是，就有許多買家將他的號碼作了標記，看到他的來電，就直接掛斷。長沙的孫女士在錢志文“騷擾”多次之后，直接把他的號碼“拉黑”，讓他再也打不進去。

一晃，半個多月過去了，盡管錢志文反復“糾纏”，召回熱水袋的工程，依然沒有絲毫進展。他陷入進退兩難的境地，要放棄，他覺得心有不甘、心有不忍；要繼續，卻已江郎才盡，無從下手。

將“尷尬”進行到底：如此“尷尬”尷尬了誰

2016年8月以來，錢志文幾乎將所有心思都放在了熱水袋召回上面，沒有心力打理生意，他的網店8月份的銷售額比上月下降了一半，他非常著急。可是，那58個熱水袋，他也放心不下，如果沒有全部召回，他就無法安心做任何事情。

這時候，錢志文做出了一個幾乎讓全世界的人都想不到的決定：親自上門召回這些熱水袋。

可是，這些熱水袋銷往全國各地，逐一上門收回，必定是一項耗時、耗力、耗財的大工程。所有認識他的人都大為不解：有這個必要嗎？

錢志文的回答是：“這是我的一塊心病，快刀斬亂麻，盡快把那熱水袋收回來，讓心里的這塊石頭落地，我才能安心做生意！任何人都不要勸我了！連我自己都無法阻止我自己了！”到了這一步，錢志文只能寄希望于親自奔走于全國各地上門收回，能看到立竿見影的成效。可是事實證明，他又錯了。

9月6日晚上，錢志文將58張訂單截圖保存在手機里，然后從常州坐上火車出發了。

第一站，北京。這個買家留的地址是北京朝陽區一所中學，名叫周春平，之前一直電話聯系不上。剛下火車的錢志文找到這所學校，沒想到門衛認為他是在變相地搞推銷、做廣告，堅決不讓他進校門。

沒辦法，錢志文印刷了200多份傳單，在學校外發放。傳單上寫著：“周春平先生，還記得兩年前你在網上買過一只電熱水袋嗎？我就是那家網店的賣家，經我查證，這種電熱水袋存在嚴重安全隱患，需要收回，由于電話聯系不上你，我只好親自上門回收……”傳單上留下了自己的手機號碼，讓周春平得到消息后就與他聯系。

可是傳單一張張地發出來了，卻怎么也等不來周春平的電話。因為這，錢志文只好在學校附近找了家旅店住下，方便自己白天接著到校門口發傳單。這樣“蹲守”了整整3天，錢志文才終于接到了周春平的電話：“請問是你在發傳單找我嗎？我這幾天出差了。”

錢志文喜出望外：“是的，我找你找得好辛苦。”

“你現在哪里？”

“我就在校門口，已在這兒等了你三天了。”

“是嗎？我就在門口，你穿什么衣服？”

終于“接上頭”了。見面的那一刻，錢志文見周春平面帶微笑，是個和善之人，便情不自禁地擁抱了他。得知錢志文此行的目的后，周春平難以置信，夸他是“絕世好人”。錢志文終于退了款，召回了第一個熱水袋。都說萬事開頭難，開了頭就不難，可是錢志文更難的事還在后頭。

9月9日晚上，錢志文坐火車離開北京前往長春尋找一位“失聯”買家。錢志文按訂單找到買家住址后，發現房子正在裝修，裝修工告知了買家的電話后，總算與對方通上了電話。但是，電話中他沒說幾句話，對方就認定他是騙子掛斷了。

隨后，錢志文又撥打了幾次，都被對方掛斷了。

后來，錢志文想出了一個辦法，將160元貨款，通過支付寶分4次給她轉賬，每轉一次就在留言框里留一段話，才把事情說清楚。對方收到全部貨款后，才總算相信這是真的，并將熱水袋送到了錢志文的手里。完成了長春的任務，錢志文立即乘飛機往長沙，上門去找先前發短信罵他是騙子、最后將他的手機號碼“拉黑”的孫女士。

到了長沙，錢志文用當地的座機電話打孫女士的電話，一直都在通話中。他只得買了一張當地的手機卡，裝在自己的手機里，接著打，才總算打通了。他提出和她見個面，錢貨兩清。可是孫女士還是認為他是騙子，覺得見面很不安全。為了說服她，錢志文只得在長沙住旅館，反復“糾纏”，但是很遺憾，他還是沒能說服孫女士。

想到來長沙的機票、住宿等各種費用，共花銷了三千多元，錢志文覺得不能就這樣無功而返。無奈之下，他找到當地派出所，出具了自己的身份證和訂單截圖，說明自己取回“問題熱水袋”的意圖。派出所的警察們，都被錢志文“瘋狂”的正義之舉感動了，有個警察主動要求帶他去找孫女士。按照錢志文提供的孫女士的收貨地址，他們直接找上門去，敲開了孫女士的家門。在警察的解釋下，退錢回收熱水袋事宜總算辦成了。

末了，孫女士非常慚愧地對錢志文說：“錢先生，真的對不起，現實生活中像你這樣的好賣家聞所未聞，所以我一直以為你是騙子。真的對不住。”

錢志文的“召回熱水袋”之旅還在繼續，類似的“悲劇”也還在上演。每次上門，幾乎都會遭到對方的誤解、驅逐。唯一的慰藉是，每次成功后，對方都會向他表示歉意：“現在的人都被騙怕了，不提高防范意識不行呀。我們實在無法想象天底下會有你這樣的好賣家，好到居然只是為了擔心買家受偽劣產品的傷害就上門退貨。”

只是，錢志文每收回一個熱水袋，都要付出沉重的代價。

9月，錢志文跑了北京、吉林、湖南、云南等近十個省市，召回了30個熱水袋，僅僅在尋找買家的過程中就花費了好幾萬元錢；而因為一直奔波這事，他的網店幾近關門，因此耽擱的生意損失更是慘重。可是開弓沒有回頭箭，國慶節后，錢志文又繼續奔波。這一路走來，他已付出了巨大的代價，他不能半途而廢。

9月13日中午，錢志文來到了四川成都，走出成都東站，顧不上吃午飯，便按訂單地址找到龍泉驛某小區，通過小區保安找到了買家王小姐。可是，令錢志文想不到的是王小姐購買的熱水袋不知放哪里去了，但錢志文還是按訂單退還了貨款，并與王小姐簽署免責協議，約定王小姐不能再使用該熱水袋，否則出事自己擔責。

為了召回58個問題熱水袋，錢志文這一“折騰”前后就是幾個月，盡管他為此付出了高昂的代價，使出了各種辦法，但直到2016年11月，仍然有10個買家“不愿配合”，拒絕與他見面。

在接受采訪時，錢志文說，在他的身邊，依然有人覺得他的做法不可思議，可喜的是，通過自己這幾個月的真實經歷，已讓越來越多的人看到了他的真誠和正義感，不再懷疑他“動機不純”了。在此，我們希望在他網店購買過電極式熱水袋，卻由于種種原因無法聯系上或聯系上不相信他的最后10位買家，盡快與他聯系，完成退貨手續。

[小編發言]

錢志文遭遇的“正義尷尬”，是人們“防騙過度”的結果，正如那些終于相信他的買家所言，他們不是不相信好人，而是不敢相信。我們必須意識到，錢志文有這樣的尷尬，是不正常的，是在打每個人的臉。社會需要像錢志文這樣有擔當、勇于做好事、有正義感的好人，而且越多越好，所以，也請每個人都做一下反思，卸下不必要的“警惕”，給好人好事一個存在的空間，別再讓“錢志文們”心寒。

編輯/李宗海