基于用戶體驗的數字檔案資源服務品質提升

文 / 劉思洋

基于用戶體驗的數字檔案資源服務品質提升

文 / 劉思洋

分析了用戶體驗對于數字檔案資源服務過程、服務方式和服務結果的改進，基于我國當前數字檔案資源服務理念落后、資源較為缺乏、缺乏服務平臺等問題，提出了創新服務理念、完善服務平臺、優化資源配置等建議。

用戶體驗；數字檔案資源；服務品質；檔案管理

在數字化時代，檔案管理工作的職能和服務方式都發生了根本性的改變。特別是隨著數字化檔案的建立，檔案管理必須從實體職能向用戶體驗的服務轉變，著力提高檔案資源服務的品質。我國檔案管理部門擁有十分豐富的檔案信息資源，具備開展檔案服務的專業技術保障和人才保障。通過以用戶為中心的全過程服務平臺構建，可以為數字檔案資源服務品質的提升創造良好環境。

一、用戶體驗對數字檔案資源服務品質提升的重要性

首先，檔案資源服務中的用戶體現十分重視檔案資源服務的全過程。檔案資源服務是以檔案管理機構為主的面向公眾用戶提供的關于檔案信息產品的服務。用戶體驗可以從單純的注重檔案信息服務內容轉變到注重檔案資源信息吸收和利用的感受。用戶在這個過程中，不僅僅注重這些檔案資源的內容，而且注重檔案資源信息在哪里可以獲取、獲取途徑和方式等。因此，檔案資源用戶在獲取檔案信息的時候，不僅要獲得滿足自身檔案信息資源的內容，而且強調在檔案資源獲取過程中的服務體驗方式。也就是說，檔案資源服務必須以用戶為本，使檔案資源用戶能夠參與到檔案資源服務全過程之中。由此可見，在檔案資源服務的過程中引入用戶體驗服務理念，引導用戶積極參與，可以使數字檔案資源服務過程得到全面重視[1]。

其次，用戶體驗可以更好地拓展檔案服務方式。以用戶體驗為中心的服務理念，十分重視用戶對服務全過程的體驗。數字檔案資源服務也應該引入用戶體驗服務理念，不斷轉變服務方式，激發用戶對檔案資源服務的體驗興趣，更好把握檔案資源用戶的體驗需求，并在檔案資源服務用戶體驗過程中進行互動式交流。在檔案資源的用戶體驗服務中，檔案資源服務部門不僅要扮演服務提供者的角色，更要扮演檔案資源用戶體驗服務的策劃者和設計者的角色，采取豐富多樣的手段，盡可能多地引導用戶參與到檔案資源服務中，為檔案資源用戶創造更大的體驗價值。因此，檔案資源服務機構必須從單純的面向用戶的信息服務轉變為面向用戶的體驗式服務。

再次，用戶體驗可以更好地提高檔案資源服務的用戶認可度。數字檔案資源服務需要一個龐大的用戶群體來支撐自身發展的系統性服務體系和工程，為用戶提供滿意的檔案資源服務，贏得用戶的認可。這是評價檔案資源服務水平的重要指標。圍繞檔案資源服務的用戶體驗，檔案資源服務部門要在注重提升自身檔案資源服務內容和質量的同時，更加注重檔案用戶在檔案資源服務過程中是否可以更好滿足其期望的心理狀態，使他們獲得良好的服務價值和體驗價值，以此更好地促使檔案資源管理部門推出更多的體驗服務方式，獲得更多的和更良好的用戶體驗，有效地推進檔案資源服務社會化的進程。

二、基于用戶體驗的數字檔案資源服務中存在的問題

傳統檔案部門在數字檔案資源管理中，偏重管理輕視服務，偏重內容服務而忽視服務過程，導致數字檔案資源服務存在以下幾個問題。

（一）數字檔案資源服務理念較為落后

數字檔案資源的傳統服務理念偏重于內容服務，忽視了用戶體驗理念的引入和使用。用戶體驗更多地強調數字檔案資源服務中的廣泛參與和積極引導，使數字檔案資源服務的方式從傳統的單純面向檔案資源用戶的服務，向更加重視服務過程中用戶體驗的服務方式進行轉變。以用戶體驗為中心的數字檔案資源服務方式的轉變，首先就是數字檔案資源服務理念的轉變。檔案管理部門的數字檔案資源服務理念必須從如何面向用戶進行最大限度的數字檔案資源開放，向如何引導數字檔案資源用戶參與這些數字檔案資源獲取體驗進行轉變。很顯然，當前的檔案管理部門的服務理念并沒有完全符合用戶體驗的要求和標準，對于用戶體驗型的數字檔案資源服務還存在認識不足的問題。他們只是單純地把數字檔案資源最大化開放和提供作為首要目標，未能充分考慮到數字檔案資源服務過程中的不同用戶對于資源需求程度的不同；把廣大用戶視為數字檔案資源的被動接受者，從而忽視了用戶內在的真實需求和主觀能動性，沒有充分尊重用戶在數字檔案資源服務中的參與者和體驗者身份。在數字檔案資源服務過程中，檔案管理部門缺少對用戶的數字檔案資源需求分析以及對用戶接受服務體驗的主動引導，導致數字檔案工作無人問津的被動局面[2]。

（二）缺乏滿足用戶體驗的數字檔案資源

基于用戶體驗視角下的數字檔案資源服務，用戶對于所要獲取的數字檔案資源要求很高。這對于數字檔案管理部門的服務質量和檔案資源產品都提出了很高的要求。基于用戶體驗的檔案資源服務，要求數字檔案資源管理部門在服務中必須主動制造出優質的數字檔案資源，為用戶創造全新的服務體驗價值，必須提供更廣泛的多功能和集成化的數字檔案信息資源，避免用戶耗費大量的時間和精力去尋找分散的數字檔案信息，要基于專業角度進行整理，確保這些檔案信息資源都是容易發現和可以使用的，要確保這些檔案信息資源同樣是清晰的，是可以被用戶理解、消化和吸收的。

但是，當前的數字檔案管理部門在檔案資源的配置上，沒有對用戶體驗需求進行充分考慮和配置，導致這些高質量的數字檔案資源沒有得到合理配置。有的檔案管理部門沒有對所提供的數字檔案信息進行專業整理和開發，僅僅對這些檔案信息進行簡單堆積，使用戶很難獲取真正有用的信息，造成檔案信息資源的嚴重浪費。有的檔案管理部門館藏資源有限，很難滿足用戶的廣泛需求。也有的檔案資源在地區間和館際間分布不均衡，缺乏有效的檔案資源整合機構，導致這些數字檔案資源很難滿足用戶的檔案信息體驗需求。

（三）缺乏用戶體驗的數字檔案資源服務平臺

數字檔案資源要更好發揮作用，被更多的用戶所使用，實現良好的用戶體驗和參與，就必須對現有的檔案資源服務方式和理念進行轉變，為用戶構建一個更好的用戶體驗式的數字檔案服務平臺。雖然很多檔案資源管理部門已經開設了面向社會用戶的檔案服務網站，將其作為向社會提供檔案資源服務的窗口之一，但在用戶體驗的功能平臺構建上還存在一定不足，特別是在數字檔案資源服務的內容上缺乏針對性和規范性，沒有對用戶的差異化體驗需求進行區分；在服務平臺設計理念上缺乏公共服務意識和思想，缺乏用戶參與和用戶互動的窗口和內容，使檔案服務網站最終只是檔案資源管理部門面向社會信息發布的工具，沒有真正實現用戶體驗服務的平臺。在進行數字檔案資源服務的過程中，檔案資源管理部門缺少一個數字檔案公共服務平臺，不利于針對各種不同的信息需求用戶提供服務，用戶也很難通過這樣的服務平臺，把自己真實的檔案需求和體驗及期望反饋給檔案資源管理部門，只能被動接受數字檔案資源服務。這種數字檔案資源服務平臺設計理念和環節的欠缺，使數字檔案資源服務中的用戶體驗需求很難得到滿足[3]。

三、基于用戶體驗的數字檔案資源服務優化措施

針對數字檔案資源服務中存在的問題，我們必須以用戶體驗理念為引導，構建一個全新的數字檔案資源服務平臺，從以下三個方面加以提升和改進：

（一）樹立用戶體驗的數字檔案資源服務理念

檔案資源管理和服務部門必須牢固樹立用戶體驗的服務理念，圍繞用戶需求，主動獲取數字檔案資源服務，積極接受數字檔案資源服務，尤其是在用戶參與互動引導和數字檔案資源體驗式的服務方面。因此，檔案管理部門要對用戶的檔案資源需求進行深入研究，揭示檔案用戶的體驗需求，創立吸引檔案資源用戶體驗的良好內部和外部服務環境。在內部服務環境創造方面，要對用戶檔案信息需求進行全面分析，掌握檔案資源用戶對于檔案信息需求的個性和共性，例如，可以通過開展問卷調查的方式，直接搜集用戶的檔案需求信息，掌握他們的檔案需求第一手信息。在外部服務環境構建方面，積極創造和引導數字檔案資源用戶在數字檔案服務中的體驗需求，利用網絡或者電視等媒介，舉辦一些宣傳介紹活動，如檔案珍品展示或者館藏內容介紹等，向社會公眾普及檔案知識，提高社會公眾對于檔案使用的意識，更好構建吸引數字檔案資源用戶體驗的良好外部環境。檔案資源管理部門必須加強對用戶檔案信息需求的分析和預測，構建符合用戶需求的數字檔案資源服務體系，鑄造一個數字檔案公共資源體驗式的服務品牌，引導不同層次的用戶主動了解和體驗數字檔案資源服務平臺[4]。

（二）構建以用戶體驗為導向的數字檔案資源服務平臺

全力構建以用戶體驗為導向的數字檔案資源服務平臺，就是以用戶體驗為根本要求，建立一個集檔案數據資源、用戶使用導航和交互服務于一體的數字檔案資源服務平臺，通過用戶在數字檔案資源方面進行共享和協作，并幫助檔案資源用戶在短期內快速完成檔案資源的搜集、整理、下載等流程，提高數字檔案資源的使用效率。首先，在數字檔案資源檢索導航方面，要積極響應用戶體驗需求，使用戶在使用過程中可以獲取更加直觀的體驗。作為數字檔案資源服務平臺門戶，檢索導航的設計應該強調美觀性和實用性，以全新的優化頁面布局和便捷的功能窗口瀏覽體驗來適應用戶的數字檔案資源需求，從而為用戶提供一個更加明確的數字檔案資源信息方位感知，幫助檔案資源用戶輕松獲取需要的信息。其次，在數字檔案資源服務平臺的交互服務模塊方面，通過微信、微博等多項應用系統和程序的集成，幫助用戶創建用戶小組和交流小組，實現群體間檔案信息資源的共享。隨著用戶體驗方式的完善，應當通過數字檔案資源信息系統單元來幫助用戶完成檔案信息利用和體驗效果反饋等相關流程的處理，對用戶檔案信息資源各種操作積極響應，并以信息反饋的方式展現在系統平臺上。

（三）基于用戶體驗優化數字檔案資源配置

提升數字檔案資源的前提，是優化數字檔案資源的配置。在數字檔案資源內容模塊設計方面，要能夠在數據資源支撐和相關操作系統之間進行協同處理，便于系統管理員的管理[5]。首先，在外部數字檔案資源信息采集方面主動打破區域、部門各自為政的局面，充分采集數字檔案資源信息，與各個不同種類、不同內容的檔案資源系統進行共享。其次，要能夠根據用戶對于數字檔案資源需求的不同，對所有數字化檔案資源信息進行集成，為各個環節中的用戶和管理人員進行信息捕捉和封裝，從而形成龐大的數字檔案信息資源庫，供其使用。最后，數字檔案資源信息的接受和反饋系統必須應用各個交互服務模塊和檢索模塊，與用戶的體驗需求指令相匹配。

[1]連志英.基于用戶需求的個性化數字檔案信息服務模式構建[J].檔案學通訊,2015(4).

[2]沈軍威,倪峰,鄭德俊.移動圖書館平臺的用戶體驗測評[J].圖書館情報工作,2014(23).

[3]李曉,蔣冠.國內省級檔案網站數字檔案資源法?現狀分析[J].檔案學通訊,2013(6).

[4]張斌,魏和,郝琦.面向決策的檔案知識庫構建研究[J].圖書情報工作,2016(5).

[5]張東華,黃曉勤.用戶體驗視野下檔案公共服務探析[J].檔案學通訊,2013(3).

（責任編輯：虞志堅）

G270.7

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1005-9652（2017）05-0068-03

劉思洋（1984-），女，西安醫學院檔案館副研究員，研究方向：人事檔案管理。