設計中的心理學常識

□邵 磊 西安建筑科技大學

你是否在生活中常常遇到這類事件：新買回來的高端洗衣機雖然很好，但是上面的好多按鈕卻不知如何使用；家里的遙控器雖然用了很長時間，但有很多按鈕還是不敢亂按；外出旅行卻總是遇到怎么都看不懂的地圖路標指示器；剛買回來的單反相機雖然看了很長時間的說明書，但依然不會操作，而這種種現象還會不時地影響你的心情，你的情緒會因這些微不足道的事件愈加煩躁，這究竟是什么原因？也許你會認為，他人操作起來得心應手的產品自己卻無從下手，肯定是自己沒有靜下心來仔細研究。然而，事實真的如此嗎？是不是有著更深層次的原因尚未注意到？的確，看似簡單的事件卻包含了很多心理學知識，且它們對藝術設計有著廣泛的影響。

一、自我實現預言

文章上述所提到的種種問題和人們對其產生的消極態度首先與心理學中的自我實現預言理論相關聯。所謂的自我實現預言是指：在現實生活中，如果一個人對另外一個人懷有某種期望值，這種期望值將會(潛意識地)引導著這個人對另外一個人的行為，這一系列的行為將最終導致另外一個人也朝著這個原先的期待值前進，最后實現期望。而且自我實現預言不僅可以產生積極的影響，在使用不當的情況下也會產生反作用[1]。這其中最著名的正面影響的實驗案例出自1968年conducted by Dr.Rosenthal and Dr.Jacobson，在實驗中，他們給一個中學的所有學生做一個智商(IQ)測試，然后告訴老師一些學生的IQ非常高，并讓老師相信這樣的高智商足以讓這些學生在來年的學習成績中達到很好的飛躍。但事實上這些所謂的“高智商”學生并非為事實，他們其實是被隨機抽取的，這部分學生與其他學生唯一的不同在于老師潛意識的認知中。隨后的實驗結果是驚人的：那些被老師認為“高智商”的學生(事實上跟其余學生的智商一樣)在來年的學習成績上確實突飛猛進，學生的智商竟因為老師對他們的信念而改變，信念即自我實現預言，就像實驗中的研究人員“欺騙”老師們去關注那些一直在眼前的東西，在這之前那些沒有被注意到的學生卻在之后被老師們突然看到了一直都具有的潛力，他們欣賞這種潛力，潛力就會得到升值，就像對種子給予水和陽光，種子就會發芽并茁壯成長。就像我們常常看不到別人甚至自己身上的優點和潛力，盡管它們就在我們的眼前，我們卻只是看到了我們認為的那微小的一部分而不是整個現實。

這在設計心理學中也有相同的行為效果。由于有些物品的設計比較復雜，就很容易使用戶產生誤解（覺得是自己不夠聰明），如果用戶的心理模型是消極的，再加上不正確的信息反饋，用戶一旦不會使用某種產品，就可能會自責、內疚，因為在他們看來，這些簡單問題是其他人不會遇到的，久而久之，就會產生惡性循環，下次再碰到類似的事件，甚至不去嘗試就已經“自我實現”了，覺得原因在于自身，別無他因[2]。

二、設計中的“選擇性注意”心理效應

弗洛伊德曾指出：我們要努力跳出錯誤的心理框架，有時候這并不是我們自身的問題。仔細想來，這是因為有些產品的設計本身就存在問題，只是我們會選擇性忽略[3]。

為什么我們會忽略掉這些本不應該忽略的事情呢？因為我們已經經歷了太多類似的事件，久而久之就會變成一種固定的思維習慣。但是，用戶為什么總是跳不出這個怪圈呢？這是“選擇性注意”的心理效應。用戶在進行有意識注意的時間是有限的，若把注意力集中在一件事情上，對其他事情的注意力就會減弱，注意力過度集中就會導致視野狹隘。當用戶把注意力過多地集中在產品的難用性上時就會忽略其他本應注意到的問題，那就是產品自身的缺陷性，當初設計產品的人沒有做好充分的市場研究和人機交互實驗就將它們投入市場，導致用戶面臨很多困擾。這些忽略的問題才是我們真正需要看到和思考的。

三、執行與評估中的“鴻溝”

人的行動分為兩個方面：執行和評估。執行是指做某件事，評估是指把行動目標與外部世界的狀態進行比較。我們的生活中無時無刻不在進行著執行與評估。假設一天晚上某一用戶在室內學習，忽然感到饑餓，那他的目標轉化的意圖就是需要下樓就餐。但是光想是不行的，該用戶需要做出行動（穿上衣服，帶上飯卡和鑰匙，下樓去吃飯），這時意圖就轉化為行動。當然，用戶不僅可以擁有單一意圖，如果他發現他的朋友正在外面吃飯，此時意圖就會發生改變，即讓朋友帶份晚餐回來，那么他的行動會再次改變（繼續留在宿舍）。所以說行為是連接目標和意圖的橋梁。不同的意圖會帶來不同的行為，也必然會帶來不同的結果。這就是執行與評估。把目標、執行和評估綜合起來就會發現，所有行動都可以分為唐納德·諾曼在《設計心理學》中提到的7個階段：確定目標—確定意圖—確定行動內容—執行—感知外部世界的狀況—解釋外部世界的狀況—評估[4]。

再次思考文章開頭提及的各種事件，剛買回來的單反相機不會使用，面對遙控器上密密麻麻的按鍵無從下手，究其原因是用戶對產品缺少足夠的掌控感。用戶不能在第一時間確定自己的行為會帶來怎樣的結果，繼而導致難以對產品做出最合適的評估。當用戶一旦無法掌控自己的產品時，他們會極有可能放棄使用該產品或轉而使用其他更加“順手”的產品。

執行階段與評估階段的鴻溝是我們在設計中常見的兩大問題。當用戶對某些產品內心難以做出準確的“評估”時，他們會責備自己的執行力，因為他們會認為這樣的問題自己本應輕易解決，最后的結論則是不會操作這類產品，而這種錯誤的心理暗示又是普遍存在于用戶之中的。

四、設計師并不是真正的用戶——膚淺心理

由于社會階級、文化元素和個人性格差異等各種原因的限制，設計師其實并不能代表廣大用戶群體。問題在于設計師常常會把自己當成真正的用戶，盡管他們聲稱自己是站在用戶的角度設計產品，但是設計出的產品依然不能滿足消費者，這是因為在每個人的腦中都有一套屬于自己的心理學常識，而且是不完善和不全面的，設計師潛意識中則會按照他們自身的心理意圖去設計產品。這種現象稱之為“膚淺心理學”或“通俗心理學”[5]。簡單地說，用戶可以很清楚地知道自己在做什么，卻很難了解他們的潛意識在做什么。事實是潛意識在無形中控制著人類的大腦，人類做出的各種判斷其實都離不開潛意識的參與。就像設計師會想當然地認為使用手機的用戶都是右撇子，認為遙控器上的每個鍵用戶都會用到，認為電腦使用者都不是色盲，這樣的膚淺心理到處都是，只是很多人沒有意識到而已。

五、心理學對設計的思考

設計師應該怎樣才會避免這種情況的發生呢？首先要考慮到各種限制因素的存在。產品的設計怎樣才可以顯示出正確的操作手法，就要想到產品的各種限制因素。就像三孔插座限制了插頭的選擇。正確的限制因素會給設計帶來良好的用戶體驗，那些操作煩瑣的產品就是因為當初設計師運用了錯誤的限制因素。常用的限制因素包括物理結構上的限制因素、文化上的限制因素、語意上的限制因素和邏輯上的限制因素。設計人員必須非常了解這些限制因素在產品上的出現，并把這些限制因素放進產品中，這會大大提高產品的體驗功能，避免出現問題[6]。

其次要多與不同的客戶進行交流，這樣才能清楚地知道客戶真正需要的是什么，要努力獲得他們對設計的看法，從膚淺心理學的空洞里跳出來看待自己和團體的設計作品，才會從根本上改變自己的思維角度，提高產品的用戶體驗。

結 語

綜上可以看出，心理學領域的影響力在設計領域也越來越受到重視。社會在不斷更新迭代的同時，用戶的性格也在發生改變，作為設計師的我們在設計產品時，必須時刻把握和理解心理學中的各種要素，才能從根本上解決設計中的不完美。這樣的設計才能使用戶從內心去接受和使用，真正做到站在用戶的角度思考問題，使藝術設計的利益用途達到最大化收益。

[1]王宏建.藝術概論[M].北京：文化藝術出版社，2010.

[2]原研哉.設計中的設計[M].濟南：山東人民出版社，2006.

[3][奧]西格蒙特·弗洛伊德.夢的解析[M].北京：中國商業出版社，2016.

[4]唐納德·諾曼.設計心理學[M].北京：中信出版社，2010.

[5][美]丹尼爾·吉爾伯特.哈佛幸福課[M].北京：中信出版社，2011.

[6]Giles Colborne.簡約至上：交互式設計四策略[M].北京：人民郵電出版社，2011.