創新理念開啟金農熱線2.0時代

文/郭建男

創新理念開啟金農熱線2.0時代

文/郭建男

遼寧12316金農熱線服務三農走過了12個年頭，其服務成效卓著，被廣大農民認可。遼寧12316金農熱線是被全國各農業領域認可為最有效的“三農”綜合服務模式之一。隨著農業信息化發展，12316金農熱線原有平臺功能服務已經相對滯后，難以滿足當前農民對于信息服務的需求，12316亟待更新轉變。

金農熱線服務概況

遼寧12316金農熱線開通至今，始終堅持實行12小時人工話務值守、24小時自動語音應答、365日無休的全時段服務制度，累計解答農戶咨詢1 400余萬次。為降低農民群眾獲取信息服務的門檻，在遼寧省內各地撥打12316均按當地市話標準計費。省級呼叫中心已建立起32人話務隊伍，遠端坐席迅速延伸，實現即時受理農民在線咨詢，400余名農業專家通過在線咨詢及遠程連線等形式提供權威解答。遼寧12316金農熱線已具備呼叫處理、語音信息發布、數據存儲處理、短信收發、Web信息推送、客戶端信息推送、用戶管理、統計分析、內部交流等多種應用功能，可承載200席共90路并發呼叫和短信服務。

隨著云計算、移動互聯網技術的發展及社交網絡新興通訊渠道的興起，呼叫中心發展呈現移動化、多媒體化、社交化、云服務化等特點。第二代12316平臺將是金農熱線12年發展的結晶，也是農民需求不斷變化深刻的結果，更是農業信息化大潮洶涌前行的必然。

金農熱線2.0平臺可視化

借助寬帶互聯網和4G網絡，第二代12316平臺將實現可視化咨詢互動，使遠在千里之外的生產場景實施傳輸到熱線專家眼前，猶如身臨其境，可以有效提升問題的識別率與解答率。通信載體也將從語音轉變為數據載體，包括短信、即時聊天、視頻、打字對話、Web請求、發送E-mail、圖片等方式已經成為常用的溝通方式，呼叫中心將呈現多媒體化趨勢。

屆時，農民有任何疑難雜癥只需輕敲幾個字，所遇到的問題就會迎刃而解。在咨詢互動可視化的同時，也有培訓互動可視化，實現咨詢、指導、面對面服務、一對一培訓融為一體，每個專家都可以隨時隨地開展培訓，每個農時都可以組織固定時間、確定問題、指定專家的有序化農技培訓。

金農熱線2.0平臺數據化

大數據是呼叫中心所有增值服務的重要支撐。12316服務平臺一直秉承“以農戶為中心”，長期積累了農戶行為和農業生產的幾乎全部數據，據此大數據分析將使得為農戶個體提供精確指導、專屬服務成為可能，甚至是自動化服務。第二代12316云服務平臺將繼續強化信息資源整合，強化對普通農戶、種養大戶、家庭農場、農民合作社、農業產業化龍頭企業、農技人員、專家等基礎信息的采集；實現農戶數據管理終身制。

金農熱線2.0平臺智能化

在第二代12316云服務平臺大數據資源基礎上，服務方式向精準投放轉變，延伸為智能化服務。完善12316云平臺應用層服務系統，對已有的語音、短信、價格、案例等系統進行優化。精確定位農戶需求，智能化推送農資、農技信息。知識庫智能化，根據需求就近轉接相應專家或鄉鎮農技人員，在農技員與農民之間架起信息化溝通橋梁，方便農民就近找到專家、農技員，有效對接農民需求；建立短信、互聯網實時通訊工具智能化推送制度，利用12316短彩信或及時通訊工具，實現天氣、專業技術等信息精準到戶；同時推送平臺數據的流轉，將12316云服務平臺的數據，廣泛應用到智能預警、精準營銷、精準專家服務等便農服務上。

金農熱線2.0平臺社區化

金農熱線2.0平臺會將信息傳遞方式由普通的單項輸送改為雙向交互，農機、農技等信息和咨詢不再是由專家單方面的教育培訓，而是將專家與農戶之間的交互在語音的基礎上導向PC和手機，并形成可延伸服務的社區。通過管理員的引導，增加農戶和農戶之間的溝通，為農戶與專家、農戶與農戶的溝通架起橋梁，是12316服務由空中無限語音信號落地成有留存、查詢和互動的平臺。

金農熱線2.0平臺商務化

第二代12316云服務平臺將充分引入市場化機制，吸引行業內優秀的企業參與，發揮各類人才優勢，以合資合作等方式參與云平臺建設與運營。發展農業電子商務和農村物流，積極協調水電氣、金融保險、票務、醫療掛號等基本公共服務資源接入，并為農村信息員提供創業條件。特別是農村電商服務，一是引入電子商務理念，建立面向農民的電子商務。二是在農民之間開展易貨貿易，減少現金使用，實現雙贏、多贏。從幫助農民代購代銷開始，引導農民學會運用互聯網服務優化自身的生活和生產經營。

金農熱線2.0平臺大考驗

金農熱線2.0平臺無論是從平臺界面，還是功能操作，相比1.0平臺都有很大調整，金農熱線咨詢分析師十幾年來已習慣于老平臺的操作，更換新平臺后，需要一個適應階段。例如，之前話務操作都是一個電腦屏幕，升級2.0平臺后引用了雙屏操作，咨詢分析師可以一個屏幕錄入工單，另一個屏幕查詢知識庫，雖說操作更加方便快捷，但從一個屏幕升級到兩個屏幕，初期會讓操作人員稍感不適，這也是12316話務團隊能力提升的一次機會。

金農熱線1.0平臺升級2.0后，互聯網功能及數據的增加，對硬件要求也就更高，此次平臺升級機架式服務器達到4臺，并采用三層交換，與普通二層網絡相比，擁有高可擴充性，高性價比，適合多媒體傳輸等特點。

平臺升級帶來便捷的同時，仍然有許多問題需要開發和使用者去面對。12316金農熱線經歷12年積淀，1.0平臺已經為2.0平臺延續打下了良好的功能基礎，2.0平臺將匯集各方面數據，真正意義上實現農業大數據采集與應用，從生產、生活等各個方面服務用戶。12316金農熱線2.0平臺也將商務化，與各平臺合作，有針對性的進行點對點服務，我們會知道哪些農民在生產生活上存在哪些困難，更好的服務于農業和農民。