旅游賓館如何實施形象和情感上的戰略

張江凌

摘 要： 隨著經濟的飛速發展，旅游事業日益蓬勃發展，旅游業的飛速發展帶動了旅游賓館的發展。要想更好地發展旅游賓館，就必須抓住游客的心理和需求，著手從形象和情感兩方面搞特色化、個性化，最大限度地吸引更多的游客。就目前形式來看，旅游賓館的入住率成日益上升趨勢，且上升幅度較大。

關鍵詞： 旅游賓館 形象戰略 情感戰略

一、開展形象戰略

所謂形象戰略是指企業運用統一設計和統一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業形象，并加強與企業關系者的信息傳遞，喚起其的注意和興趣，使其對企業形成正確的感知，從而達到激發他們的欲望和行為等目的的一種戰略。賓館作為一項綜合性的服務行業，它的形象關系到方方面面，形象的好與壞直接影響到賓館的生源問題，這就需要經營者對自己的經營思想、行為舉措、視覺形象等有一個系統的串聯，將這些方面進行細致周密的協調，讓游客在視覺上有個全新的概念，有種不一樣的感覺。因為，賓館內部其實就像一個社會團體，涉及人的吃、住、行等多個方面。所以，要想有越來越多游客來往，甚至有更多的回頭客，首先，就要從形象有所改變，實施形象的戰略目標。整體形象上應該包括外在的和內在的兩方面。外在的包括整體建筑風格、整體布局設計、員工的精神面貌及服務人員的服務態度等。內在的形象包括內部的設備設施、文化氛圍、賓館的管理層面和服務質量等。經營者要想改變賓館的形象，實施形象戰略就必須從這兩方面著手，構造出自己的風格、自己的特色，對員工進行人文化的管理，讓員工把此項事情當做自己的事情去做，提高服務意識，憑借外在因素和內在因素最大限度地吸引更多的顧客，以此最大幅度地提高經濟效益。

二、實施情感戰略

所謂情感戰略，是以情感為特質的戰略，它關注顧客的心理需求，通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈滿足，從而認同該產品的戰略。

情感戰略的興起是與社會經濟的發展、消費時代的變遷密不可分的。

1.理性消費：根據人們的心理需求，他們在購買商品時，往往注重的是產品價格和質量，他們在乎的是物美價廉。因此，在旅游賓館的經營上也要符合人們的想法，滿足人們的一種欲望。使他們感覺真正做到“物美價廉”。

2.感覺消費：隨著物質水平的提高，人們的購買欲望不僅僅停留在質量和價格上，部分人更重視的是牌子和視覺感覺，他們覺得牌子亮，視覺感覺良好，就可以購買，購買的標準發生了變化。所以，需要貨比三家，賓館的設計理念也一樣，要與其他有所不同，讓游客看上去感覺與眾不同，看一眼就有喜歡的感覺，這樣，就滿足了部分憑感覺消費的游客。所以，情感的戰略是至關重要的。

三、在經營上需注意的內容

形象戰略和情感戰略作為不同視角的理論體系，有著各自不同的價值取向，前者以企業為中心，而后者則以顧客為中心。在賓館中運用形象戰略，重點在于賓館的市場定位，明確“我是誰”，偏向于飯店個性的塑造，好比給飯店一張美麗的“臉”。而情感戰略則善于傾聽顧客的需求，明確“顧客希望賓館怎樣”，用一雙溫暖的手拉近飯店與顧客之間的距離，偏向于與顧客之間的溝通。

情感戰略中所有項目的運作都歸屬于一個唯一的主題——顧客滿意度，但深入一步我們就會發現：顧客滿意的主題操作，會因顧客的多樣性和滿意的多向性而迷失自己。賓館客人滿意的實現是以賓館個性特色迷失為代價的，毫無個性特色的賓館，最終仍會導致客人的不滿意。對這兩種各有長短的戰略，我們偏執地奔向哪一極都難免陷入困境。

消費時代的進步，是消費價值取向從一元化向多元化的轉化，盡管經營戰略必須適應消費潮流，但并不意味著人們選擇新的標準，就會完全放棄舊的標準。“喜歡”與“不喜歡”是建立在產品“好”與“壞”的基礎之上的，品牌和形象是質量的附加值；“滿意”與“不滿意”是建立在“喜歡”與“不喜歡”基礎之上的，心理滿足是品牌和形象及產品質量和功能的附加價值，美味的食物、舒適的客房始終是吸引客人入住的因素之一。因此，當賓館經營者實施情感戰略時，仍需融入形象戰略，為企業注入個性因素，就像實施形象戰略并沒有排斥質量管理戰略一樣。這種過程也是可逆的，今天當我們在賓館實施質量管理戰略或形象戰略時，必需將其融入形象戰略或情感戰略。

企業經營戰略是依存于特定經營環境的方法論，當環境變遷時，戰略也必須隨之做相應的調整，在一個時期成功的戰略并不能一勞永逸地保證它會永遠成功，同樣，在國外成功的戰略放到中國來并不一定有效。賓館經營戰略不是經營守則，套裁理論模式或臨摹現成案例都是對“戰略”本義的曲解。尤其在中國國情背景下，實施形象戰略和情感戰略時，創造性原則顯得尤為重要。

人的思想是永不停歇的，不斷地學習新的思想、新的理念。綜合人的普遍思想來看，要想經營好旅游賓館，就必須將形象戰略和情感戰略有機地結合起來，二者是缺一不可的。在當前形勢下，我們要學會巧妙地借鑒，也要學會巧妙地整合，充分顯示出自己的風格和特色，用自己的人格魅力打造完美的形象，用自己獨有的風格吸引更多的游客。憑借自己獨到的創造力，巧妙地結合形象戰略和情感戰略，打造出一流的旅游賓館。