校園快遞管控研究

劉凌燕　劉秋生

摘要：隨著高校校園快遞需求增長，快遞公司的分散經營，缺乏統一的管理和監督機制，嚴重阻礙了校園快遞健康有序發展。以江蘇大學為例，采取問卷調查和實地調查的方法，歸納提煉出校園快遞服務存在的問題，并提出了需要通過設置校園快遞代理點，達到完善服務，有效監督和管理控制優化。

關鍵詞：校園快遞；快遞服務管理；信度效度；對策

中圖分類號：F25

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.018

隨著電子商務的迅猛發展，物流行業日益繁榮。大學生群體儼然是網購隊伍中的主力軍。根據CNNIC《2014年中國網絡購物市場研究報告》顯示，截至2014年12月，我國網絡購物用戶規模達到3.61億，其中大學本科學歷及以上網購用戶中，深度網購用戶（半年度平均網購頻次為73次）占比為47.8%。然而，高校校園快遞業基本上是由快遞公司分散經營，缺乏統一的管理和監督機制，嚴重阻礙了校園快遞健康有序發展。因此，研究高校校園快遞管理具有較好的現實意義和實用價值。

1高校校園快遞管控現狀分析

隨著電子商務的快速發展，各類快遞公司涌入高校，高校成為快遞服務市場和資源。由于管理與法規的滯后，給高校后勤管理帶來新的困惑，通過調研分析其存在的主要問題和產生問題的根源，才能尋找有效的解決方案。

1.1高校校園快遞管控現狀調查問卷設計

國內許多學者對高校校園快遞管控現狀開展問卷調查，并構建了快遞管控現狀評價指標體系和評價方法。范學謙、梁棟、臧錦麗等對校園快遞市場進行了深入調查研究，王浩、朱鴻，王蘇徽，盧小辰等構建了快遞服務質量評價方法。本文在這些基礎上歸納提煉后確定調查內容包括服務對象、服務需求、服務供給和服務績效評價四個方面的六個維度，如表1所示。

1.2調查結果分析

（1）信度與效度分析。在正式調查前對調查問卷進行了預調查，并利用軟件spss16.0對調查所得的份問卷進行可靠性分析，結果表明：25項指標的系數為0.803，可見問卷設計合理，信度較好。然后進行效度檢驗，得到的值是0.89，表明該問卷的結構效度也較好。

（2）江蘇大學校園快遞現狀。圍繞學校附近設有中通、圓通、天天、韻達、順豐等快遞公司代理點。校內代理點的辦公場所大都很簡易，地方小，快件擺放凌亂。其中有些代理點為了減少開支與校內其他商家共用店面。在校內設有快遞代理點的快遞主要有申通、中通、中國郵政、EMS。還有一些快遞代理點為流動點服務，即在校內或校外沒有門店，而是將快遞集中在校門口、食堂門前、圖書館或教室旁邊等其他露天場所，然后通知收件者取件的方式。由于學校規模比較大，加之快遞代理點（網點）或取件處分布分散，步行至校門口或者校外網點距離較遠，師生普遍感覺不方便。而且校內網點派件的時間比較固定且相對較短，收件人在規定時間內未能取件的，派件員將通知下次取件，不會等待。

（3）問卷統計結果。本次調查總共發放問卷300份，回收問卷256份，其中有13份有明顯的邏輯錯誤，因此有效問卷243份，因此有效問卷率為81%。具體統計結果如下：

使用快遞的頻率方面，一個月使用3-4次的頻次最高，達到53.4%，最常使用的快遞方面，各快遞市場占有率均當，這與現實相符，因為快遞使用群體中學生選擇快遞大部由賣家決定。最看重快遞公司方面，效率和距離是大家比較關注的，這與網購消費者的心理是相符合的，大家選擇網購就是因為它“足不出戶，坐享其成”的形式，同時希望在取快遞時越近越好。樣本行為特征統計如圖1、圖2所示。

據圖可知，對于網點覆蓋率總體還是不太滿意的，不滿意人數占27%，說明校園快遞網點覆蓋率不高，如圖3所示。這與江蘇大學的現狀也相符。對于價格合理部分，有26%的人非常滿意，13%的人不滿意，說明對于校園快遞的經濟性方面，大家還是比較能接受的，如圖4所示。

1.3問題描述

（1）送貨上門服務欠缺。高校師生尤其是學生對校園快遞服務普遍存在著不滿，最為突出的是快遞公司承諾的提供送貨上門服務沒有落到實處，師生不得不按照快遞公司發送的短信到指定地點提取快件。對校園快遞取件方式的調查顯示，超過70%的學生希望提供送貨上門服務，見圖5，然而很多快遞服務并沒有做到，這也是影響師生對快遞服務滿意度的要素之一。

（2）快遞代理點分布不合理。對于學校快遞代理點的分布，大部分人希望代理點能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教學樓和食堂，分別占21.36%、20.96%，見圖6。因為在不能做到送貨上門的情況下，大部分同學還是希望快遞網點能沿自己的生活工作區域分布。

（3）快件放置不規范。由于學校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的約束，使得校園快遞公司不得不在高校尋找一些小商店作為臨時代理點，但這些代理點可供放置包裹的空間小、營業環境較差，常給人經營不規范的感覺。尤其是到了節假日等快遞高峰期，代理點的快遞更是隨意堆放，很大程度上影響了校園美觀。調查結果顯示，有80%以上的學生認為快遞被隨處亂放，對校園美觀有很大影響，見圖7。

2校園快遞管控方案

針對校園快遞服務存在的問題，改進服務應從快遞服務提供方和高校管理方實現。

（1）完善快遞公司內部的發送貨系統。根據校園快遞實際需求拓展快遞送達范圍，對快遞的收取地點進行合理的設置，更有利于顧客收取快件，提高快遞人員的工作效率，減少快遞件積壓現象的發生。整合網點運營，提高靈活性和便捷性。根據校園快遞25個指標的調查分析，我們知道便捷性所占比重較大，是影響校園快遞服務質量的重要因素。

（2）整體提升服務質量注重提高服務人員素質。從快遞員工的專業培訓、提高對問題件處理的效率以及建立高效暢通的投訴渠道等方面整體提升服務質量、提供個性化服務。

（3）對于高校管理方合理規劃校園快遞代理點布局。校園快遞的各方面管理離不開高校后勤管理部門的宏觀調控。

（4）高效管理方要加強校園快遞網點服務的監督管理，對于校園快遞代理點的不文明不規范行為進行懲治。

3方案落實策略

（1）加強信息化建設。快遞公司要實現高校的發送貨服務，首先要加強信息化建設。快遞企業很大一部分的發展優勢與競爭力是通過高度信息化所獲得的。作為校園快遞服務而言，建立一個高效暢通的信息流渠道，管理和控制包裹從發件人到收件人的整個過程，使各個作業環節進行無縫連接，同等重要。

（2）快遞公司要規范化管理內部員工。從最初的員工選拔，到定期的員工培訓，以及最終的員工福利制度的完善，快遞公司應該重視對快遞從業人員的管理，深刻認識到員工素質的重要性，盡量降低內部員工的流動性，可以通過提高員工待遇、建立企業文化、規范公司管理機制等方法，培養內部員工的企業忠實度、職業責任感。快遞公司應該定期對員工進行培訓，加強“顧客至上”的服務理念宣傳從而提高服務質量。同時根據顧客需求提供個性化的貼心服務。如：對于顧客對于多個快件不方便提取時，可以給快件制作一個簡單的膠帶提手，便于顧客提件騎車。

（3）注重網點建設，提高網點覆蓋率。

（4）改進服務模式。由于校園快遞服務的特殊性，其應在原服務模式的基礎上改進，如在發送短信通知取件時附加“是否送貨上門”一項內容，并且將送貨上門所需附加服務費價格在短信中標明，顧客可以自行選擇是否需要送貨上門服務。而且工作人員可以對快件按照學生所在宿舍區分類，便于集中送貨上門，節約配送成本。

（5）校園后勤管理部門在對入駐的快遞網點規劃時，對入駐地點進行規定限制。同時盡量讓網點沿宿舍區分布，滿足師生需求，同時便于后勤部門管理。

（6）校園管理部門對快遞網點應當出具相關管理條例，并要求必須遵守，對違反規定的代理點進行相應懲處；而對于流動服務點，校園后勤管理部門應該嚴格管理，可以劃分某一區域規范其服務行為，而不能放任其在教學樓區域附近隨處擺放。同時對這些服務店進行不定期檢查。

4結束語

本文基于對江蘇大學校園快遞服務現狀進行實地調查，通過分析江蘇大學校園快遞服務的供給和需求現狀，提出了校園快遞目前存在著快件放置不規范、送貨上門服務欠缺等問題。并且針對快遞網點以及校園管理方給出了相應的建議。但是本文在方案應用上沒有具體實例，這是本文的不足。

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