關于汽車服務業競爭力與顧客滿意度關系的探討

袁銘程

摘 要：我國制造業向服務化的轉型使得汽車服務行業迅速發展，顧客給相關企業的服務水平提出了越來越高的要求。面臨著激烈的市場競爭，企業必須在持續提高自身競爭力，達到顧客要求的同時，大力創新與發展，才可以在市場中站穩腳跟。對汽車服務企業的競爭力與顧客的滿意度進行了研究，從多個方面進一步理清了競爭力與滿意度之間的關系。

關鍵詞：汽車服務業；競爭力；滿意度；影響因素

中圖分類號：F426.471 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.01.047

隨著汽車行業的競爭日益激烈，汽車服務業也要有相應的改變來應對愈來愈激烈的競爭，而顧客對汽車服務的滿意程度與汽車服務行業的發展息息相關。對此，相關企業就要先提升自身的服務質量，才能讓顧客對服務的滿意程度也隨之提升。只有如此，才能更好地促進汽車服務行業的長遠發展。

1 汽車服務業競爭力及滿意度的相關研究

1.1 汽車服務業競爭力的指標層次

從汽車企業的發展來看，當前我國汽車企業主要是以中小型的企業為主，集中于東部沿海，還有東北、中部與西部地區。汽車行業總產值的提升使得產品銷售的收益也迅速提升，同時利稅額的增長速度也維持在一個較高的水平上；出口規模的不斷擴大，使得出口結構水平有所降低；汽車行業的收益集中，汽車產量快速增加。

在愈加激烈的競爭環境中，汽車企業要想立穩腳跟并得到長遠發展，就要有一定的競爭力。但實際上，這些企業不光要有一定的競爭力，還要明確自身所具備的優勢以及存在的不足，才能更好地發展。質量競爭力有以下幾方面的特征：①價值性。可以使企業的銷售、利潤額、市場占有率等有所上升，并降低生產成本，使企業獲得更多收益。②獨特性。其一，能使產品或服務更具獨特性，各個企業的重點技術與市場定位有差別，給顧客提供的產品與服務也有差別；其二，使管理風格更具獨特性，各個企業的企業文化、環境等都各具特色。③動態性。在市場中得到了競爭優勢，就要持續改進并提升質量競爭力。④綜合性。質量競爭力產生的作用涵蓋了企業全部產品與部門。⑤成長性。為了確保在競爭的過程中能有更多的競爭優勢，要尤為注重競爭對手與顧客的動態。⑥穩定性。要用一種穩定的方法把顧客的需求變成顧客的滿意甚至是忠誠。

而汽車服務業競爭力的指標層次主要有基礎層、過程層（隱形競爭力）和結果層（顯性競爭力）。其中，基礎層涵蓋了質量管理理念、文化、體系以及外界環境；過程層涵蓋了硬件設備、過程控制、質量保障、設計與信息系統、人員管理與素質等；結果層涵蓋了產品合格率、顧客滿意度等。由此可獲得第一個重要結論，即從顧客的角度出發，質量競爭力使企業更為注重顧客的要求，能最大程度地體現顧客價值，提升其滿意度。

1.2 汽車服務業滿意度的關系方面

顧客滿意度是衡量企業的產品或服務是否達標的重要途徑之一，是企業面對市場環境時采用的一種評價自身合格度的方式。競爭促使各行各業更為重視顧客的滿意度，將其要求作為重點，最大程度地滿足顧客所需。

本部分從顧客的角度出發，歸納出了五個方面的顧客滿意度影響指標，即服務質量與靈活性、產品質量、顧客反饋處理和品牌形象。由此可以得到第二個重要結論，即歸納顧客滿意度的影響指標能使汽車服務行業確定顧客比較關心的問題，給汽車服務提供全方位與整體的經營依據，及時、合理地發掘出影響顧客滿意度的因素，提供有針對性的經營對策，從而給顧客提供優良的服務，提升企業競爭力的同時獲利。對此，對如下幾條滿意度的重要性進行分析：①滿意的顧客會對企業及其產品和服務有信任感和滿意感，只要從滿意上升到忠誠，就會極大地提升顧客二次購買的欲望。②滿意的顧客更易接納企業的新產品與其他服務，優良的服務促使顧客更愿意體驗新產品。這不但可以增強產品的市場影響力，還能提高競爭力。③顧客對質量與服務十分滿意時，經常會通過口頭進行宣傳，向親友介紹，以提升企業的美譽度，使企業吸引更多客源。④在顧客有忠誠度后，二次購買產品時就能降低企業的服務成本，提升企業利潤。

2 競爭力與滿意度之間的關系

汽車企業的競爭力與顧客的滿意度間主要有兩種關系：①正向與反向的關系。顧客的滿意度是提升企業競爭力的重要評判準則之一，在市場競爭力十分激烈時，顧客的滿意程度也會隨之提高。②直接與間接的關系。將顧客的滿意度作為合理測評的參考，不但能直接得到各個環節中影響顧客滿意程度的主要因素，還能間接對企業的業績進行評價，成為比較企業競爭能力與對采用不同改善措施之后的效果進行評價的基準。

3 結束語

綜上所述，本文從對影響顧客滿意度的最根本的顧客價值因素方面對顧客滿意度進行了研究，使相關的測評指標更有理論依據。對汽車服務整體行業而言，顧客滿意對策的貫徹與落實能改善市場行業中顧客滿意度較低的現狀，在行業中形成積極的競爭，對我國汽車服務行業的長遠發展有極大的促進作用。

參考文獻

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[2]王宗水，趙紅，秦緒中.我國家用汽車顧客感知價值及提升策略研究[J].中國管理科學，2016（02）：125-133.

〔編輯：王霞〕