關(guān)于汽車服務(wù)業(yè)競爭力與顧客滿意度關(guān)系的探討

袁銘程

摘 要：我國制造業(yè)向服務(wù)化的轉(zhuǎn)型使得汽車服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，顧客給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)水平提出了越來越高的要求。面臨著激烈的市場競爭，企業(yè)必須在持續(xù)提高自身競爭力，達(dá)到顧客要求的同時，大力創(chuàng)新與發(fā)展，才可以在市場中站穩(wěn)腳跟。對汽車服務(wù)企業(yè)的競爭力與顧客的滿意度進(jìn)行了研究，從多個方面進(jìn)一步理清了競爭力與滿意度之間的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè)；競爭力；滿意度；影響因素

中圖分類號：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.01.047

隨著汽車行業(yè)的競爭日益激烈，汽車服務(wù)業(yè)也要有相應(yīng)的改變來應(yīng)對愈來愈激烈的競爭，而顧客對汽車服務(wù)的滿意程度與汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。對此，相關(guān)企業(yè)就要先提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能讓顧客對服務(wù)的滿意程度也隨之提升。只有如此，才能更好地促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 汽車服務(wù)業(yè)競爭力及滿意度的相關(guān)研究

1.1 汽車服務(wù)業(yè)競爭力的指標(biāo)層次

從汽車企業(yè)的發(fā)展來看，當(dāng)前我國汽車企業(yè)主要是以中小型的企業(yè)為主，集中于東部沿海，還有東北、中部與西部地區(qū)。汽車行業(yè)總產(chǎn)值的提升使得產(chǎn)品銷售的收益也迅速提升，同時利稅額的增長速度也維持在一個較高的水平上；出口規(guī)模的不斷擴(kuò)大，使得出口結(jié)構(gòu)水平有所降低；汽車行業(yè)的收益集中，汽車產(chǎn)量快速增加。

在愈加激烈的競爭環(huán)境中，汽車企業(yè)要想立穩(wěn)腳跟并得到長遠(yuǎn)發(fā)展，就要有一定的競爭力。但實(shí)際上，這些企業(yè)不光要有一定的競爭力，還要明確自身所具備的優(yōu)勢以及存在的不足，才能更好地發(fā)展。質(zhì)量競爭力有以下幾方面的特征：①價值性。可以使企業(yè)的銷售、利潤額、市場占有率等有所上升，并降低生產(chǎn)成本，使企業(yè)獲得更多收益。②獨(dú)特性。其一，能使產(chǎn)品或服務(wù)更具獨(dú)特性，各個企業(yè)的重點(diǎn)技術(shù)與市場定位有差別，給顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)也有差別；其二，使管理風(fēng)格更具獨(dú)特性，各個企業(yè)的企業(yè)文化、環(huán)境等都各具特色。③動態(tài)性。在市場中得到了競爭優(yōu)勢，就要持續(xù)改進(jìn)并提升質(zhì)量競爭力。④綜合性。質(zhì)量競爭力產(chǎn)生的作用涵蓋了企業(yè)全部產(chǎn)品與部門。⑤成長性。為了確保在競爭的過程中能有更多的競爭優(yōu)勢，要尤為注重競爭對手與顧客的動態(tài)。⑥穩(wěn)定性。要用一種穩(wěn)定的方法把顧客的需求變成顧客的滿意甚至是忠誠。

而汽車服務(wù)業(yè)競爭力的指標(biāo)層次主要有基礎(chǔ)層、過程層（隱形競爭力）和結(jié)果層（顯性競爭力）。其中，基礎(chǔ)層涵蓋了質(zhì)量管理理念、文化、體系以及外界環(huán)境；過程層涵蓋了硬件設(shè)備、過程控制、質(zhì)量保障、設(shè)計(jì)與信息系統(tǒng)、人員管理與素質(zhì)等；結(jié)果層涵蓋了產(chǎn)品合格率、顧客滿意度等。由此可獲得第一個重要結(jié)論，即從顧客的角度出發(fā)，質(zhì)量競爭力使企業(yè)更為注重顧客的要求，能最大程度地體現(xiàn)顧客價值，提升其滿意度。

1.2 汽車服務(wù)業(yè)滿意度的關(guān)系方面

顧客滿意度是衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的重要途徑之一，是企業(yè)面對市場環(huán)境時采用的一種評價自身合格度的方式。競爭促使各行各業(yè)更為重視顧客的滿意度，將其要求作為重點(diǎn)，最大程度地滿足顧客所需。

本部分從顧客的角度出發(fā)，歸納出了五個方面的顧客滿意度影響指標(biāo)，即服務(wù)質(zhì)量與靈活性、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客反饋處理和品牌形象。由此可以得到第二個重要結(jié)論，即歸納顧客滿意度的影響指標(biāo)能使汽車服務(wù)行業(yè)確定顧客比較關(guān)心的問題，給汽車服務(wù)提供全方位與整體的經(jīng)營依據(jù)，及時、合理地發(fā)掘出影響顧客滿意度的因素，提供有針對性的經(jīng)營對策，從而給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，提升企業(yè)競爭力的同時獲利。對此，對如下幾條滿意度的重要性進(jìn)行分析：①滿意的顧客會對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)有信任感和滿意感，只要從滿意上升到忠誠，就會極大地提升顧客二次購買的欲望。②滿意的顧客更易接納企業(yè)的新產(chǎn)品與其他服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)促使顧客更愿意體驗(yàn)新產(chǎn)品。這不但可以增強(qiáng)產(chǎn)品的市場影響力，還能提高競爭力。③顧客對質(zhì)量與服務(wù)十分滿意時，經(jīng)常會通過口頭進(jìn)行宣傳，向親友介紹，以提升企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)吸引更多客源。④在顧客有忠誠度后，二次購買產(chǎn)品時就能降低企業(yè)的服務(wù)成本，提升企業(yè)利潤。

2 競爭力與滿意度之間的關(guān)系

汽車企業(yè)的競爭力與顧客的滿意度間主要有兩種關(guān)系：①正向與反向的關(guān)系。顧客的滿意度是提升企業(yè)競爭力的重要評判準(zhǔn)則之一，在市場競爭力十分激烈時，顧客的滿意程度也會隨之提高。②直接與間接的關(guān)系。將顧客的滿意度作為合理測評的參考，不但能直接得到各個環(huán)節(jié)中影響顧客滿意程度的主要因素，還能間接對企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行評價，成為比較企業(yè)競爭能力與對采用不同改善措施之后的效果進(jìn)行評價的基準(zhǔn)。

3 結(jié)束語

綜上所述，本文從對影響顧客滿意度的最根本的顧客價值因素方面對顧客滿意度進(jìn)行了研究，使相關(guān)的測評指標(biāo)更有理論依據(jù)。對汽車服務(wù)整體行業(yè)而言，顧客滿意對策的貫徹與落實(shí)能改善市場行業(yè)中顧客滿意度較低的現(xiàn)狀，在行業(yè)中形成積極的競爭，對我國汽車服務(wù)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有極大的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：王霞〕