郭長軍：持一把鑰匙，開一扇門

向琳

為加盟商的錢袋子著想，也為加盟商的后期發展著想，這是郭長軍的酒店商業模式，“所有的模式，核心一定是人。沒有人，再高的城墻，也只有荒涼、垮塌”。

“你覺得你這輩子過的咋樣？值嗎？掙了點銀子，蓋了個大院子……一個老財主。這不是我想要的。”電視劇《喬家大院》里，89歲的喬致庸對著鏡子獨白。.46歲的郭長軍坐在記者面前，一字不差地念了一遍，頓了頓，“我也不想當個土財主。”.

酒店未開先賺錢

入行20余年的郭長軍，懂得如何抓住消費者的胃口和需求，也深諳加盟商的一切顧慮，畢竟，他是從這一路走過來撿拾的經驗。因此，他分別針對成本與管理，做了兩套獨門秘籍：30%掙錢邏輯和成長課程。

“30%掙錢邏輯”之于加盟商，有很大的噱頭：店沒開，你就掙了30%。這個噱頭背后，實質作用占主導地位。

開店的方案優化，總部給加盟商節省10%；進行店面裝修，自有施工團隊為加盟商省10%；裝修所需材料，皆為廠家或自有渠道供應，又節省10%。這個邏輯，一方面，加盟商相當于以低成本的內部價獲取高品質、高性價比的裝修，節省了加盟成本；另一方面，郭長軍的20多年，就是與方案優化設計、裝修、建材打交道的20多年，這實打實的根基，騙不了人。

3個10%，說起來就3句話，做起來卻要20年。.

1992年，郭長軍從石河子大學建筑系畢業。9個體制內單位排在眼前，他一個都提不起興趣。硬著頭皮挑了個設計院，上了一天班，又硬著頭皮溜了。.

開飯館、商店，還倒騰過一個小舞廳。當別人拿著100來元的工資朝九晚五時，郭長軍已經實現了財務自由，單舞廳這塊，一年純收入15萬元。.

啥都不缺，但心里總差那么點意思。.

某個秋日下午，他在大街上晃悠，一種熟悉的味道飄過來。有點刺鼻，但聞著舒服、踏實。尋味找去——一家店正在搞裝修。“人要是跟某個東西有緣，拐著彎兒也得成。”.

沒幾日，一個消息毫無征兆地出現在他視線里，昌吉建設局下屬的一個裝修公司正在招聘經理。感覺就是在那兒等他一樣，接手順其自然。.

說是公司，其實就是個空殼，已經停業兩年。走進公司，一個碩大的蜘蛛網橫在兩張破桌子中間。接下來的5年過得像1天，沒日沒夜。郭長軍一心撲在了裝修上。.

從手工畫圖，到第一批引入電腦制圖；從不善交際，到對每一個材料商門兒清；從一個員工都沒有，到近百人的成熟團隊；從建設局7個下屬公司中墊底兒的，一躍成為盈利最高的一個…….

體制改革突然而來，澆滅了他的滿腔熱忱，經過半年多的慎重考慮，郭長軍含淚離開了他奮斗過、熱愛過的地方，辭職下海。.

“邁不過去就是個坑，邁過去了，未必不是一筆財富”。.

2001年，郭長軍帶著4個人，創立華東實業。他本打算繼續做裝修，誰料老天又拋給他另一個東西——成立華東當年，一位黃姓老板打算把手上一家酒店賣給他，并認定他能做好，“400萬元，你先給個100萬元就行。”對于為何非要是自己，郭長軍得到的答案是，“你適合干這個”。.

就這樣，他從裝修跨到了酒店。從三星，到四星，再到五星。做華東這十多年，用他的話說就是“順風順水”。.

客觀上講，“順”是因為趕上了好時候，商業地產的黃金十年，買地、建樓、裝修、銷售、管理，總結一下這實際上做的是酒店閉環生意。主觀上講，“順”是郭長軍行業經驗積累的結果，也是他善于總結的結果。.

一個有故事的酒店.

2014年2月7日，農歷初七，新疆昌吉，零下25℃。郭長軍買了張飛深圳的機票，黑色尼龍料子的行李箱，很輕，落著幾片雪，里面裝著一本《道德經》、一副羽毛球拍。.

這個一喝酒就紅臉的新疆漢子，要把老子的一個字安在南國，進而滲透全國——“容”。

容錦的故事由此開始——做教育培訓、賣地方特產、搞親子活動，甚至在酒店大廳做保健品促銷。這些讓人哭笑不得的嘗試是“容”？不，郭長軍把這種簡單粗暴的“酒店+X”稱為“電焊式硬接”。在他看來，“容”可以是酒店之外的一切，但得有故事、有人情味兒。.

2014年11月，福州。談完生意的郭長軍，推掉應酬，漫無目的地走在深秋的街道。夜幕降臨，霧氣沉重，他掖了掖衣服。突然，一團模糊、明艷的橘紅招牌，在霧氣中闖入視野。出于好奇，他走進店去。.

選了個靠窗位置，郭長軍點了份牛肉，三瓶酒。綠漆窗外，幾片枯黃的榕樹葉貼在玻璃上，濕噠噠、臟兮兮的。店內卻別有一番情調。天花板上墜著長長短短的粗麻繩，下吊著長條的玻璃瓶，瓶身纏繞霓虹燈。彩燈讓木桌顯得斑駁。桌旁有個鐵盆，躺著幾塊赤紅炭火，偶爾跳騰出火花，噼噼啪啪。.

三瓶酒后，又要了兩瓶，微醺之時，郭長軍盯著墻上泛著銹跡的金屬軸承，出了神。不知名的歌手唱起《加州旅館》，低沉、略帶磁性，混著呼出的酒氣，郭長軍想起了20出頭的自己，在昌吉小歌廳里淺唱《外面的世界》…….

次日，郭長軍醒來第一個念頭就是，把這種感覺帶進容錦。飛回深圳的兩小時，他把這種感覺畫了出來，這張草圖就是“容錦故事”音樂餐吧的雛形。.

把酒店大廳做成輕松、懷舊的音樂餐吧。對于郭長軍的構想，高層們先是一頭霧水，然后激烈反對，“用大廳做餐吧，太Low”。.

從矛盾，到認同，再到共同策劃，這場激烈的討論持續到凌晨3點。郭長軍說動他們的點很簡單，“別從酒店員工的角度看問題”。.

如果你是客人會怎么選：是想吃動輒199元、299元的海鮮午餐，還是來份小炒肉、西紅柿蛋湯，只用39元錢？等人間隙，是想坐在奢華的皮質沙發上傻等，還是靠在小木椅上，來份免費茶點？住店的碎片時光，是躺在房間里看無趣的電視，還是在容錦故事，丟掉煩累，享受輕閑，喝點小酒，聽一曲鄉村民謠，品味優雅，沒準還能交兩個朋友…….

情懷是外衣，商人不做賠本生意。.

一個酒店200間房，按入住率80%、每間房兩個人來算，就是320人，一年就是116800人的大流量。容錦故事在飯點是餐吧，白天其他時間是咖啡吧，晚上變身小酒吧。價格合適、環境舒適，每人消費百八十元，很正常。這樣算來，酒店大廳就從雞肋的費用部門，搖身一變成了盈利部門。這只是理論推斷？不，“容錦故事”上線短短幾個月，已全部盈利。今年國慶，郭長軍還接到河南加盟商的電話，對方很激動，“今兒來了幾撥游客，容錦故事成了酒店人氣最旺的地方，大家都愿意去坐坐。”.

容錦獨門管理學

讓聽得見炮火的人指揮戰斗，“容錦的每一點進步都是這么來的”。如何做到這一點？郭長軍的答案是“慎選人、善養人”。.

慎選人，郭長軍說有兩類人碰不得：一類是守舊派，一類是忽悠派。.

守舊派，刻板、冰冷，不在職責范圍內的事絕對不做。“這種消極，會把整個酒店變成一潭死水”。為杜絕這種人，郭長軍把“有夢想”作為重要招人指標。怎么看？“夢想無法偽裝，這種人眼神有光”。.

忽悠派，滿嘴跑火車，就是干不了實事。“一個偽概念，把你搞得半死。”如何避免？郭長軍苦笑，“這是花錢買來的教訓”。.

選人不宜，養人更難。.

為了培養人才，郭長軍專門成立了“容錦學院”。“30秒開房”“ 0秒退房”“真誠微笑”……把服務內容標準化，是“形”。“容錦學院”更重要的意義在于，讓服務有“神”。.

有“神”，基于員工對企業文化的認同。怎么算認同？“下班后，員工敢穿著工作服去菜市場買菜，自然地告訴別人，我在容錦上班，就成了。”.

2016年2月31日，周六，晚10點。容錦昌吉店，前臺小付接到一個電話：“小孩子嚷著想吃小湯圓，你們這兒有嗎？”跑到餐吧后廚，沒了，跑到酒店門口，幾個商店都關門了。小付鼻子凍得通紅。第二天一早，小付提前一小時來上班，去后廚煮了碗小湯圓，趕在顧客起床時送到房間。.

周一一大早，在深圳總部的郭長軍，收到昌吉店發來的郵件，提了幾點提升顧客體驗的建議：“在酒店音樂餐吧增添兒童餐”“為顧客提供夜宵上門服務”等。當天下午的例會，郭長軍就這封郵件，展開了“酒店如何回歸服務本質，為顧客提供個性化定制服務”的討論。

2016年9月，全國11個城市，1306名容錦員工，每人收到一本《匠人精神》。這是日本“秋山木工”創始人秋山利輝寫的書，今年72歲的他被稱為“匠人之神”。書的核心思想是“只要專注、踏實地做好一件物品，哪怕只是一枚螺絲釘，都能獲得成功”，郭長軍希望把這種“追求細節”的匠人精神，傳遞給每一個容錦人，即便是酒店的清潔工。.

“為什么是一把鑰匙？”采訪尾聲，記者指著容錦Logo問。.“持一把鑰匙，再開一扇門。”

為加盟商的錢袋子著想，也為加盟商的后期發展著想，這是郭長軍的酒店商業模式，“所有的模式，核心一定是人。沒有人，再高的城墻，也只有荒涼、垮塌”。