抄表收費與優質服務的關系

黃麗絲 劉界江

摘要：隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗 旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。

關鍵詞：抄表收費；優質服務；措施；電力企業

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）19-0119-01

With the deepening of reform in electric power enterprises， electric power enterprises must face the market， deepen reform， strengthen service， firmly establish the management concept of

"development as the main line， quality service as the purpose"， establish a brand-new service outlook， establish a brand-new corporate image， and then win the market and promote development.

Keywords： meter reading fees； quality service； measures； power enterprises

電力企業已經逐漸與市場接軌，不再是依靠國家管理的部門了。

這就要求電力企業必須以市場為導向，利用優質的服務，高效的業

務能力，逐漸的擴大市場占有份額，提升企業的經濟效益，進而促

進企業的全面發展。我國目前的用電收費主要采用抄表收費的形式。

1 優質服務、抄表收費與電費回收管理工作的關系

優質服務與抄表員工作能力和電費回收管理工作水平密切相關。

抄表員主要負責將用戶的單位時間使用電量從電表中記錄下來，

并告知戶主本月的實際用電量。但是由于每戶的電表都是室內的， 而每戶的具體工作環境和生活習慣上有差異，所以，在具體的抄表 工作中，往往一戶去了幾次還是不能夠完成工作。如果這樣下去， 不僅影響了工作的效率，也給抄表員帶來了極大的不便。這就要求 抄表員必須提高自身的業務能力，一方面與自己管轄范圍內的用戶 查表時間，大到哪一天，小到具體哪個時間段，這樣既提高了工作 效率，也能夠減少對戶主的影響。

電費回收工作一直是電力企業的工作難點。有些用戶因為經濟 問題故意拖欠電費，而有些用戶又因為不在家等因素不得已拖欠電 費，無論是哪種原因，都給電力企業造成了經濟損失，所以目前電 力企業都采用的停電斷電等方式，強制用戶繳納電費，這種強制性 的措施無疑給用戶和企業之間帶來了矛盾。所以，優質的服務需要 電力企業首對用戶的電費情況進行實時的提醒，拒不繳納的再采取 強制性的措施以維護企業的經濟效益。

2 電費回收中存在的問題

電費回收一直是困擾供電企業的老大難問題，客戶不能如期繳

納電費，換位思考，卻也往往存在很多實際的問題，歸納起來有以 下幾種情況：①有客戶反映，由于工作繁忙，確實經常忘記繳納電 費，而當初留下的聯系電話是家里的座機，或者是未將手機號碼告 之供電部門，因此未能得到及時通知，放在電表和小區門衛處的催 費（或停電）通知書也未留意去看，導致下班回到家才發現已經因 逾期一月之久未交電費而被停電，而此時供電部門的收費網點均已 下班，只有打一個晚上的“摸黑”。②也有客戶反映，供電部門欠 費停電快，但結清了欠費后復電慢?？傮w而言，非惡意欠費客戶普 遍認為：供電公司工作方式方法簡單，加上欠費停電這一措施又太 過強硬，傷害客戶感情。

3 加強電費回收工作

針對上述工作中存在問題，文章認為供電企業的電費回收工作

可從以下方面改進和加強管理。

① 加強業擴報裝管理。為避免欠費的產生，或欠費后能順利聯系到客戶，業務人員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信 息資料，包括客戶身份證號碼、房產證號碼、至少兩種有效的聯系 方式等。而對于經常性更換的例如電話號碼等信息只能作為輔助的 信息，不能作為唯一有效的信息。

②加強內部管理。建立績效考核管理機制，落實電費回收責任 制，將電費回收和優質服務工作層層落實、責任到人。將指標進行 細化和量化，與員工的收入掛鉤考核，以增強員工的工作責任心。實現高效電費回收，減少企業經濟損失的優秀員工，可以適當的進 行獎金獎勵和職位晉升等，而對于懶散、消極怠工的業務人員，屢 教不改之后可以考慮進行辭退等，以強化整個團隊的工作能力。

③建立高素質的營銷隊伍。必須高度重視供電營銷環節的人力 資源開發，選拔一些思想政治素質高、責任心強，思維敏捷、技術 全面、服務意識強的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現有 營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高綜合素質，解決好員 工服務意識和責任心的問題。在電費回收工作中，要求工作人員恪 守職業道德，發揚“三千”和“三勤”精神，做到樹立決心、與客 戶交心、奉獻真心、保持熱心，把服務工作做細做實，把真情服務 送到千家萬戶，以優質的服務贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱 贊，與客戶建立良好的公共關系，為電費回收工作提供有利條件。

4 提高服務質量的具體舉措

企業需要對全體的服務人員進行統一的業務培訓，使員工能夠

熟練的掌握本企業的相關政策和策略，這樣在遇到用戶的信息咨詢 時能夠快速準確的提供服務，同時，在于用戶發生糾紛時，也能夠 利用企業的一些規定政策進行解釋和分析，減少用戶的不滿和猜測。

②提升服務團隊的業務素質。業務素質不僅包括上面論述的具體業 務能力，也包括對待用戶的具體態度。電力企業作為一個企業，員 工應該本著服務的宗旨，對待用戶的詢問甚至是責難都應該進行耐 心的講解，并始終保持謙恭的態度，不能與用戶產生過激行為。③ 制定優秀的管理措施和管理策略。電力企業必須引進企業管理等相 關的知識，運用先進的管理理念和管理辦法對電力企業的各項工作 進行管理。具體的責任落實到個人，出現問題時能夠實現快速的問 責。同時還要進行必要的獎懲制度，對一些優秀的團隊和個人給予 一定的獎勵，而對于一些工作能力較差的團隊和個人進行懲處，以 提升員工的競爭能力。此外，還要構建企業的文化，企業文化能夠 提升一個企業的凝聚力，是企業發展的關鍵性因素。通過企業文化 的傳播和弘揚，使員工對本企業形成認同感，把企業的發展與自身 的發展相互聯系起來，樹立企業是我家的文化觀念。

5 結語

企業是以盈利為根本目的的，電力企業在為廣大群眾提供生活

便利，為企業提供生產能源的同時，也需要進行費用的回收。如何 實現費用回收、與用戶關系協調二者之間的結合是電力企業未來發 展必須注意到的一個問題。一方面，電力企業要做到真正的為用戶 服務為宗旨，時刻想著用戶之所想，盡最大可能與用戶進行溝通， 減少不必要的糾紛，同時還要在管理上采用先進的管理策略和辦法，

最重要的是提高整個團體的綜合服務質量。只有這樣才能樹立電力 企業的形象。企業形象是企業的一筆無形資產，通過提高自身的優 質化服務，電力企業必將取得長足發展。

參考文獻

[1]汪小菲.試論電力優質服務[J].電力與科技，2011（25）

[2]翟紅艷.抄表收費的影響因素以及解決措施[J].河南電 力，2012（09）