基于利益相關(guān)者的高校繼續(xù)教育滿意度探究*

■喬瑩瑩 喬梁梁（上海師范大學；浙江工商大學）

基于利益相關(guān)者的高校繼續(xù)教育滿意度探究*

■喬瑩瑩1喬梁梁2（1上海師范大學；2浙江工商大學）

受終身教育和終身學習理念的影響，由高校主導(dǎo)的繼續(xù)教育借助其獨特優(yōu)勢，蓬勃發(fā)展。提升高校繼續(xù)教育滿意度，是辦好人民滿意教育的重要方面。本文從利益相關(guān)者視角出發(fā)，通過文獻研究、訪談和原理性探究，回顧了高校繼續(xù)教育滿意度評價的現(xiàn)狀和困境，分析了利益相關(guān)者研究的重要價值，界定了高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者范疇，進一步探索了利益相關(guān)者滿意度評估指標體系。

數(shù)字時代;專業(yè)建設(shè);革新

不同利益相關(guān)者對繼續(xù)教育的訴求不同，其重要性和影響力存在差異。下面就高校繼續(xù)教育的利益相關(guān)者及滿意度指標進行探索，旨在提升高校繼續(xù)教育滿意度，努力辦好人民滿意的教育。

一 高校繼續(xù)教育滿意度評價現(xiàn)狀和困境

1 高校繼續(xù)教育滿意度評價日漸受重視

當前高校繼續(xù)教育主要由繼續(xù)教育學院及相關(guān)部門開展，既有學歷教育，也有非學歷教育，學歷教育主要有自考、函授、夜大等形式，非學歷教育有教育培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定等形式。高校繼續(xù)教育借助于高校師資、教學和實踐實訓(xùn)平臺，教學形式有集中教學、分散教學、網(wǎng)絡(luò)教學、遠程教育等多種形式。《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020)年》中提出“加快發(fā)展繼續(xù)教育”和“改革教育質(zhì)量評價和人才評價制度，開展由政府、學校、社會各方面共同參與的教育質(zhì)量評價活動”。當前高校比較重視繼續(xù)教育的滿意情況，通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式開展評價，繼續(xù)教育滿意度評價受重視程度日益提高。

2 高校繼續(xù)教育滿意度評價困境

然而，高校繼續(xù)教育滿意度評價體系尚不完善。主要表現(xiàn)在：評價目標不明確，標準不一，缺乏理論指導(dǎo)；評價對象比較單一，主要面向培訓(xùn)學員，忽視教師、教學管理人員、用人單位、政府、行業(yè)、企業(yè)等各方面的滿意度評價；評價指標比較單一或籠統(tǒng)，針對性不強，指標和選項設(shè)計的科學性和信效度有待考量，這將影響評價的準確性、客觀性；評價實施不夠科學合理，評價時間倉促，評價質(zhì)量很難保障；對評價結(jié)果的重視程度不夠，結(jié)果運用缺乏配套機制，等等。

二 高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者的提出

1 在宏觀方面，有利于推進教育多元治理，辦好人民滿意的繼續(xù)教育

黨的十八大提出：“要辦讓人民滿意的教育，堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)”。教育是廣大人民群眾最重要的根本利益之一，辦人民滿意的繼續(xù)教育，就是要讓學員滿意，讓用人單位滿意，讓社會各界滿意。提升高校繼續(xù)教育滿意度，是辦好人民滿意教育的重要方面。因此從利益相關(guān)者視角，積極探索建立全面、科學、合理、開放有效的多元評價制度，重視學生、教師、教學管理人員、用人單位、政府、行業(yè)、企業(yè)等社會各界對繼續(xù)教育質(zhì)量和滿意度的看法，是進一步深化教育改革，推進教育治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要方面。

2 在中觀方面，有利于提升高校服務(wù)社會的水平，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

高等教育大眾化時期，在終身教育和終身學習理念的推動下，更多的人選擇通過繼續(xù)教育進一步深造和提升自我。高校繼續(xù)教育貼近社會，貼近市場，其課程體系、辦學條件、辦學質(zhì)量、培養(yǎng)模式、師資水平、教學實訓(xùn)資源、服務(wù)保障質(zhì)量等，是高校人才培養(yǎng)質(zhì)量和辦學水平的重要體現(xiàn)，直接顯示出高校服務(wù)社會的質(zhì)量水平。因此，深入了解不同利益相關(guān)者對高校繼續(xù)教育滿意度價值訴求，有針對性地改進繼續(xù)教育，提高公眾的滿意度和認可度，對提升高校人才培養(yǎng)質(zhì)量和辦學水平，推動高校內(nèi)涵發(fā)展具有深遠影響。

3 在微觀方面，有利于滿足多元教育需求，提升高校繼續(xù)教育滿意度

眾所周知，每個個體都是獨特的，對教育的需求也千差萬別，過去繼續(xù)教育滿意度的研究主要集中在學習者視角，關(guān)注培訓(xùn)學員對教學、師資、課程安排、教育管理、后勤保障等滿意度，忽視教師、教學管理人員、用人單位、政府、行業(yè)、企業(yè)等社會各界人士對高校繼續(xù)教育的滿意度評價。因此，從利益相關(guān)者視角切入，探索不同利益相關(guān)者與繼續(xù)教育滿意度的關(guān)系、重要性及影響力，充分考慮和深度挖掘不同利益相關(guān)者的價值訴求，有利于滿足利益相關(guān)者的多元化需求，提升高校繼續(xù)教育滿意度。

三 高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者的界定

利益相關(guān)者概念的使用始于20世紀60年代，最早在經(jīng)濟學、管理學領(lǐng)域運用，后來擴展到政治學、社會學、法學等眾多學科領(lǐng)域。學術(shù)界對利益相關(guān)者概念的定義有很多，其中最具代表性的觀點由弗里曼（Freeman，1984）在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者管理的分析方法》中提出，他認為，“利益相關(guān)者是能夠影響上個組織目標的實現(xiàn)或能夠被組織實現(xiàn)目標的過程影響的人”，這個概念對利益相關(guān)者的界定有些寬泛，但影響深遠。

利益相關(guān)者的劃分有很多種，羅索夫斯基根據(jù)利益相關(guān)者的重要性，劃分為最重要群體、重要群體、部分擁有者和次要群體；李福華教授根據(jù)利益相關(guān)者與大學的密切程度，劃分為核心利益相關(guān)者、重要利益相關(guān)者、間接利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者；根據(jù)米切爾和伍德的“合法性-權(quán)力性-緊迫性”維度，胡子祥將高校利益相關(guān)者劃分為確定性利益相關(guān)者、預(yù)期性利益相關(guān)者、潛在利益相關(guān)者；高偉、張燚、聶銳根據(jù)“影響力-重要性”維度將高校利益相關(guān)者分為四類；李超玲、鐘洪根據(jù)“重要性、主動性和緊急性”維度將大學利益相關(guān)者劃分為關(guān)鍵利益相關(guān)者、一般利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者；李平借鑒費孝通的“差序格局”理論，將大學利益相關(guān)者劃分為親人、熟人、生人。[1]

借鑒前人的觀點，根據(jù)本研究需要，本文將高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者界定為能夠影響高校繼續(xù)教育活動的個人和團體，包括學員、教師、教育管理人員、政府、出資者、行業(yè)協(xié)會、合作單位、社區(qū)、社會公眾等。

本文根據(jù)利益相關(guān)者對高校繼續(xù)教育的影響力和重要性維度，將高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者劃分為四個層次。第一層次是核心利益相關(guān)者，其影響力強、重要性高，如學員、教師、教學管理人員；第二層次是重要利益相關(guān)者，其影響力強、重要性低，如政府、出資者等；第三層次是間接利益相關(guān)者，其影響力低、重要性高，如行業(yè)協(xié)會、合作單位等；第四層次是邊緣利益相關(guān)者，其影響力低、重要性低，如所屬社區(qū)、社會公眾、家長等。這個劃分僅為本研究需要，對利益相關(guān)者影響力和重要性進行相對排序，不排除個別人物和團體的特殊重要性和影響力。根據(jù)利益相關(guān)者與高校繼續(xù)教育的內(nèi)外部關(guān)系，劃分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。內(nèi)部利益相關(guān)者包括學生、教師和教學管理人員等，外部利益相關(guān)者包括政府、企事業(yè)單位、出資者、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)和社會公眾等。

四 高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者滿意度指標體系建構(gòu)

利益相關(guān)者既是高校繼續(xù)教育的重要參與者，也是高校繼續(xù)教育的主要評價者。在利益相關(guān)者范疇中，教師、學員、教學管理人員是高校繼續(xù)教育的內(nèi)部利益相關(guān)者，也是核心利益相關(guān)者，三者之間相互支撐，同時與外部利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者、間接利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者之間相互影響，共同促進了高校繼續(xù)教育的發(fā)展。

教師在高校繼續(xù)教育中承擔教學角色，根據(jù)教學目標，運用各種教學資源和多種教學形式，組織開展教學和實踐活動。教師的教學水平?jīng)Q定了高校繼續(xù)教育的質(zhì)量和水平，學員對教師的認可和接納程度，直接影響著高校繼續(xù)教育的效果，因此教師往往是高校繼續(xù)教育中被評價的對象，普遍關(guān)注教師的教學水平、教學效果等。

學員在高校繼續(xù)教育中處于中心地位，教學目標、課程設(shè)置、教學組織、環(huán)境設(shè)施、教學管理、后勤保障等都圍繞學員展開，學員對教學和管理的反饋，是高校繼續(xù)教育滿意度評價的重要來源。學員對繼續(xù)教育關(guān)注的內(nèi)容是多元的，包括教學、管理、教師、課程、生活環(huán)境、學校設(shè)施、后勤保障等方面。

教學管理人員是高校繼續(xù)教育核心參與者，承擔著管理、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)、監(jiān)督考評、技術(shù)處理和后勤保障等工作，教學管理人員在教師、學員、政府、出資人等利益相關(guān)者之間架起了溝通的橋梁，切實保障了高校繼續(xù)教育的順利開展，教學管理人員熟悉教學、管理、評價等各項工作，是高校繼續(xù)教育評價中不可或缺的重要力量。

如何基于利益相關(guān)者，建構(gòu)高校繼續(xù)教育滿意度指標體系？本文嘗試從學員、教師、教學管理人員等核心利益相關(guān)者出發(fā)，以顧客滿意度理論[2]為指導(dǎo)，將高校繼續(xù)教育利益相關(guān)者滿意度指標體系劃分為7個一級指標和12個二級指標。一級指標分別是高校形象、感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨。二級指標主要包括學校形象、教師隊伍、教學質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、管理服務(wù)、動機期望、培訓(xùn)需求、教育價值、總體滿意度、總體推薦度、再次參訓(xùn)意愿、對繼續(xù)教育的不滿之處。一級指標和二級指標之間存在對應(yīng)關(guān)系，其中，高校形象包含學校形象和教師隊伍兩方面；感知質(zhì)量包含教學質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、管理服務(wù)三個方面；顧客期望包括動機期望、培訓(xùn)需求兩方面；顧客忠誠包括推薦度和再次參訓(xùn)意愿兩方面；一級指標中，感知價值、顧客滿意、顧客抱怨各對應(yīng)一項二級指標，分別是教育價值、總體滿意度、對繼續(xù)教育的不滿之處。該滿意度模型根據(jù)不同利益相關(guān)者，制定出三級指標，再通過實證調(diào)查測試、訪談，確立利益相關(guān)者核心要素指標，進而用來分析高校繼續(xù)教育滿意度。

[1]胡赤弟，田玉梅.高等教育利益相關(guān)者理論研究的幾個問題[J].中國高教研究，2010(6).

[2]劉武.公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究[M].沈陽：東北大學，2009.

G644

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1008-2549(2017)02-0022-02

浙江省高等教育學會2015年度高等教育研究課題“高校繼續(xù)教育滿意度提升策略研究：利益相關(guān)者視角項目”(項目編號：KT2015061)階段性成果。