管理也需心貼心

文 楊濤

管理也需心貼心

文 楊濤

不久前，一名職工家屬氣呼呼來到我辦公室，反映自己丈夫受傷住院期間護理費計算標準的問題。這名家屬性格潑辣，對我說了很多過激的話。這事本不歸我管，但她找到我就是對我的信任。我給她倒了一杯水，聽完她的訴說，通知她丈夫所在單位的經營負責人來到我辦公室，打印了企業關于工傷職工護理費方面的文件，耐心細致地講政策和疏導思想。

把這名家屬的思想做通時，已臨近午飯時間，考慮到這名家屬從三十多公里的鄉下趕來，我向單位職工食堂訂了午餐，邀請我辦公室一名女同事和她丈夫所在單位的家屬協管小組長李大姐，一起在食堂陪她吃了一頓便飯，席間大家相談甚歡。飯后，我又找同事的車把她送到幾公里以外的車站，給她買了返程的車票，送上了返程的汽車。盡管這名家屬的訴求不符合企業規定，沒有得到滿足，但她依然滿意而去，臨去前還說了很多感謝我和企業的話。

回想此事，我之所以能夠做通這名家屬的工作，讓她帶著憤怒而來、懷著滿意而歸，在于我將心比心，采取了一些心貼心的舉動。這些舉動看似細微，卻贏得了她對我和企業的信任和理解，化解了她因不了解企業規定而可能產生的過激行為。

在日常生活中，因為細微的貼心舉動，換來理解和信任的例子比比皆是。有次，我和朋友到市里面一家餐館吃飯，每人點了幾個菜，沒想到一個服務員竟貼心地勸說我們退掉三個，因為這家餐館飯菜份量足，我們可能吃不了那么多。后來，我們接受了服務員的建議，果然也吃得很飽很滿意。現在，我和朋友成了這家餐館的回頭客，而且還當起了義務宣傳員。服務員一個小小的貼心舉動，卻能贏得服務對象的好感，究其原因，就在“心貼心”幾個字。

不僅生活中需要心貼心的舉動，工作中這樣的例子也不少。筆者曾經在移動公司辦理單位的通信業務時，遇到過一位工作非常出色的客戶經理，在她們公司客戶部20多名客戶經理中，她每月業績突出、客我關系非常融洽。筆者問她有什么秘訣，她淡淡一笑說，其實沒別的，就是心里想著客戶而已。心里想著客戶，就能站在客戶的角度思考問題、及時貼心幫他們解決問題，自然能贏得客戶的真心。

企業管理同樣如此，平?？傆泄芾碚吒袊@現在的員工思想太復雜、情緒太激進、意見或訴求太多，不好管理。在筆者單位，曾有一個部門主管，自身工作非常敬業和勤奮，但企業把他提拔到主管崗位后，卻怎么也管不好手下的十來號人，部門一盤散沙，工作沒有起色，鬧得上上下下都對他有意見。后來我去這個部門了解情況時，他部門人對我反映說，他們主管這人，只知道提工作要求，不懂得關心人，說話都是硬邦邦的，這樣誰愿意和他共事。通過這番話，個中緣由清晰明了。

企業管理千頭萬緒，是一門深奧的學問。在筆者看來，除了剛性的制度管理外，柔性管理也必不可少。因為，唯有心貼心才能贏真心。在日常管理中，時刻把職工群眾放在心上，從小事入手，把細微的思想政治工作與細心的解決實際問題相結合，為職工群眾解除后顧之憂。對于職工群眾工作遇困難、思想有疙瘩、生活受挫折，主動幫一幫、談一談、引一引，以情助人，以情動人，幫助其克服實際困難，振奮自身精神，最大化提升吸引力和感召力。如此，贏得職工群眾的理解和支持又有何難呢？□

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