人本位優質護理管理在兒科門診的創新實踐

班莉嬋

（廣西壯族自治區婦幼保健院門診辦公室，廣西 南寧 530000）

人本位優質護理管理在兒科門診的創新實踐

班莉嬋

（廣西壯族自治區婦幼保健院門診辦公室，廣西 南寧 530000）

目的 樹立人本位優質護理理念，創新改進兒科門診護理管理，為患兒提供安全、優質、高效的護理服務。方法 通過完善制度、規范服務行為、強化流程管理、轉變服務模式、改善就醫環境等推進優質護理。結果 護理制度完善，工作流程規范，護理質量和患兒家長滿意度提升，護士專業技術水平提高。

人本位優質護理；創新管理；兒科門診；實踐

我院兒科門診是一個診療人群高密度的場所，兒童抗病能力差，往往起病急，變化快，病種復雜、就診流量受季節性影響大，經常造成醫務人員加班加點，疲勞工作，引發家長焦慮情緒，容易引起醫療投訴與糾紛，筆者就如何創新做好兒科門診護理工作，提高護理質量，從以下幾各方面談一些工作感受。

1 兒科門診醫療服務特點及存在問題

1.1 兒科門診醫療服務特點

1.1.1 疾病易反復，受季節影響易呈季節性高發。

1.1.2 患兒年齡小，易哭鬧，家長年輕缺乏照護常識，疲勞候診，心情急躁、易怒。

1.2 兒科門診醫療服務存在問題

1.2.1 候診區域患兒和陪護家長多，哭鬧聲、玩具聲、與電視機聲音交織，通常環境嘈雜擁擠。

1.2.2 醫務人員同時面對患兒和家長，高峰時段接診忙，相關解釋告知工作及醫患溝通難到位，加上患兒不能準確表達甚至還不會說話，

容易引發醫患矛盾和不滿情緒。

1.2.3 高峰時段候診時間長，看病時間短，容易產生問診不詳細，診療過程太快的錯覺，容易引起醫患之間的誤解和矛盾，甚至投訴和糾紛[1]。

1.2.4 門診醫生流動性大，部分由住院科室自主輪流派出，需兼顧住院部的手術及患者管理，只能上午出診，也可能被安排外出學習交流等，不利于患者診治的連續性和統一性，給護士分診工作也帶來一定困難。

1.2.5 醫護之間溝通不暢，容易出現分診錯誤等導致患兒家屬不滿。

1.2.6 急救設備不完善，護士急救經驗不足，近幾年醫院發展迅速，大量招聘年輕護士補充，但因工作經驗不足，對患兒及病情評估不到位，對家長的心態、反應和要求不能正確評估和觀察，不能及時發現不良事件征兆和做好釋溝通及應急工作。

2 基于人本位護理的理念在兒科門診創新開展護理管理

2.1 加強門診醫生培訓與管理。規范醫生出門診管理，與醫務部等相關部門積極溝通，規范病房醫生統一8:30前出門診，改變由病人等候醫生出門診的局面。

2.2 轉變服務理念，提高兒科門診護士整體素質與整體服務質量。做到主動服務、微笑服務、滿意服務和優質服務，以熱情、誠懇、積極的態度和端莊的儀表接待患兒及家屬。實行首接負責制，主動咨詢，及時引導，快捷細致分診，不推諉患者的服務，盡可能讓患者感受到主動、及時、熱情周到的服務。做好指導、咨詢、巡視等工作，及時發現病人在就診中遇到的問題，與家長熱情溝通，內容包括寶寶飲食、睡眠、喂養、心里變化、病情等，隨時隨地做好便民服務。

2.3 規范服務行為，完善各項護理制度規范并給以培訓考核。制定兒科門診霧化、分診、理療、巡視、健康宣教等規范，做到每一項工作有章可循，有據可依，服務行為規范化、標準化、形象化、制度化，不斷提升門診服務形象。

2.4 加強流程管理，縮短就診治療等候時間，努力建立完善快捷、優質、高效的門診就診模式。大力推進預約就診，避免環境擁擠，彈性排班，提前上班掛號分診。實行一醫一患一室診療模式。改進護理服務流程，走出分診臺及時巡視患兒，給予超前服務，做到病情變化早期發現，早期處理，就診高峰保衛科有專人進行安全巡邏。

2.5 完善便民服務，創造人性化就診環境，改善第一印象。積極適應患兒及家長需求做好候診區域的綠化、走廊裝飾，增設兒童游樂設施、書吧等，完善科室、診室標識以及各種溫馨提示，盡量實現患兒和家長快樂候診、讀書候診，減輕候診焦慮。

2.6 不斷優化護理人員配置，提高護理工作質量和效率。兒科門診近年來爭取補充護理人力，實行彈性排班，并選拔開朗、活潑、有童心的護士進入科室工作，不斷培養護士良好的心里和身體素質。

2.7 完善搶救設施設備管理，根據科室特點制定各種應急預案，并對各級人員進行應急培訓及演練，不斷提高搶救技能，保障患兒安全。

2.8 加強醫患、醫護溝通，開展健康宣教。

2.9 開展門診滿意度問卷調查，通過對病人滿意度的調查，不斷完善自身工作，使門診服務質量得到持續改進。

2.10 加大信息化建設，提高就診效率，實行電子掛號票，門診醫生電子化診療，啟用門診就診指引明細單及自助打印報告單系統。

3 體 會

門診是醫院醫療工作第一線，不斷創新管理，完善門診就診流程是醫院適應醫療服務模式轉變、滿足群眾就醫需求的一項重要舉措

我們針對存在的問題從病人需求的角度出發設計工作流程，把超越病人期望作為優化門診服務流程的導向[2-3]，通過流程再造，減少病人在門診的排隊時間，減少就診環節，構建快捷、優質、安全的門診就醫模式，深受患兒家長好評，就醫感受進一步改善，滿意度得到不斷提升。

[1] 李婷燕.護理不良事件的原因分析及對策探討[J].護士進修雜志,2011,2(10):884-885.

[2] 蘇 義.綜合性醫院專科化門診服務流程再造[D].第二軍醫大學,2007.

[3] 劉文晶.門急診業務流程優化重組模式研究[D].第四軍醫大學,2013.

本文編輯：李新剛

R473.72

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ISSN.2095-8242.2017.22.4260.01