質量管理體系的三大要訣

質量君

扳指算來，從事品質工作已經有13年了，其間不可避免地與質量體系管理發生了一些恩怨。剛開始那陣，質量體系很吃香，自己也想去考一個審核員，就去學習。那時我們的品質部經理告訴我們，想理解，先把體系要求背下來！從那開始，沒日沒夜地翻條款，20個條款背得滾瓜爛熟（那是ISO9001/94版）。到后來因為其他原因放棄了，不能不說是種遺憾。

2005年那會兒，自己做了品質部經理，要自己組織內審、應對外審，才真正開始理解體系的具體要求，有了眼前豁然開朗的感覺，好像真的理解了質量管理的要求與方法。但好景不長，周圍的情況又讓我陷入了迷惘。那些年私營企業發展很快，沒多少管理經驗的沉淀，對體系的理解就是文件、記錄和證書。加之很多審核機構為了自己的業務，放棄了審核原則，一個百多人的廠，兩個小時全部審完，車間中就拍一張照片，審核費照拿，證書照發，甚至為了拿到業務而去取悅企業……讓人越來越看不懂，質量管理體系到底怎么了？

2007年的時候，我進入了深圳一家藥包材公司，因為企業實行藥品企業的管理制度，面對的又都是管理規范的藥品企業，質量體系管理得到公司高層的充分重視，幾乎所有為了規范體系管理的要求都會得到老板的認可，結果不到兩年時間，愣是形成了一個有效的體系框架，雖然不細致，但運行流暢，后面的質量投訴也大幅度地降了下來。這一次，讓我真正對質量體系管理產生了尊重。

這些年來，作為品質部經理，一直兼任著公司的管理者代表，負責體系的運行與維護。但除過那家令自己都覺得驕傲的藥包材企業外，其他企業中體系都得不到應有的尊重，而我的職責也就是每年編制一些內審資料，應對外審而已。無奈之余，忽然想明白了一件事，為什么一定要把體系管理當成一項單獨的工作內容呢？在達到審核通過、取得證書的同時，這也是一種管理工具呀！完全可以和其他管理方法一樣靈活運用呀，沒必要全盤照搬。想通了之后，這幾年一直沉浸在管理方法研究中的我又心動了，一段時間下來，還真給摸出點門道?？偨Y出“退”“實”“細”三大要訣出來，權當成“李氏體系管理”的基本理念吧。

退，有進步就是成功

現在大多數企業的體系管理都以應對審核為主，取得一張證書證明企業的“品質保證能力”，很少在日常工作中認真去做。加之體系管理不能像運動員用了興奮劑一樣立馬見效，作用需要一段時間才能體現，所以認同的人太少。想一下扭轉他們的看法和工作習慣，難度太大。所以，采取降低要求的方式，將體系要求分解為若干個小的要求，選擇一些難度較小、見效較快的目標，由易入難，分步實施，增加可行性。有進步就是成功，這就是所謂的“退”。

現在這家公司里面，混料工序是很關鍵的一個工序。為了加強和規范混料工序的管理，對所有影響品質的因素進行了分析，總結出近30個控制點，想一下去改變難度較大，就優先選擇幾個重點去進行控制，如“投料的首件確認、按序號投料、磁鐵清理”這三項，堅持了兩個月，基本上員工也養成了習慣，問題也一下子少了近30%，這就是一個不得了的成績。如果真按體系要求的那樣“全面理解體系要求；全部按要求去執行，保留操作記錄”，那些小學還沒畢業，整天忙個不停的操作員要么急得跳腳，要么一下轉不過來跳槽了，這就是“退”的重要性。一口吃不成個胖子！

“退”也體現在方法上，我一直堅持“銳角理論”，不知道有沒有人提出，如果沒有，這個理論的創始人就是我了。采用銳角理論，以“退”為進、分步實現目標，一方面是企業的實際情況決定的，更重要的是我缺乏強勢的性格決定的，不一定適用于其他人。不過從以往的經驗看，效果還算不錯。

實，解決實際問題

“實”字訣是說質量管理體系的運行應避虛務實，以解決實際問題為出發點，借以扭轉大家對體系運行“華而不實”的看法，為推動體系管理創造契機。在這方面，要抓住企業或過程中暴露出來的問題，找出真正的產生原因，而這些原因的預防措施在體系中一般都會有要求，這時通過對問題的解析，闡述體系要求的合理性和必要性，讓大家去理解體系要求的意義，因為與切身利益實際相關，大家基本上都可以接受，慢慢成為體系管理的“粉絲”。

現在這家公司中，以前讓大家按體系要求對訂單進行評審，以保證品質、交期，但沒有人重視，覺得“在一張紙上簽個名就能解決問題？”太虛了，沒人愿意去做，最多只是簽個名而已，內容都不看。當然，那時候的訂單評審表也沒寫具體要求，只是個表格而已。

由于評審信息不準確，生產計劃形同虛設，在實施過程中不斷調整，產能一直得不到釋放，甚至于不能按期交貨，怎么急都沒用。去年組織大家對訂單評審表進行了細化，每個環節評審什么內容？遇到問題怎么處理？都做了明確回答，要求大家對自己簽的名負上責任。如：物料是否齊備，欠缺什么？什么時候到位？以前有什么品質問題需要注意？……經過大半年的實際運行，雖然還有部分內容不能完全落實，但計劃的可行性提高了很多，在人員、設備沒有變化的情況下，產能從以前每天80噸左右，提高到現在150噸左右。大家的產量工資一下子提了上去，這時候去談訂單評審的必要性和重要性，又有幾個人會去反對呢？ 解決實際問題，創造管理機會，是體系管理的又一大利器。

細，讓復雜的事情簡單化

“細”是指質量管理體系中，想讓一個要求或規定完全得以執行，準備工作一定要細致。每個人對管理都有自己的理解，大多數人都認同：管理就是“組織/計劃、協調實施、監督檢查、改善”，我對管理的理解是：讓抽象的事具體化；讓復雜的事簡單化。想做到這一點，“具體、細致”就顯得尤為重要了。畢竟每個人的接受能力、理解能力不可能完全一樣，想讓大家認同一個方向，就不能讓他們有任何對產品理解有歧義的機會。

在公司的《變更管理規程》中，原來規定的是“人、機、料、法、環發生重大變更時，應該以變更單的方式進行相關的申請和審批”，那什么是重大變更呢？如果不是重大變更怎么辦？大家難免會產生不同的理解，輕則影響效率，重則造成品質事故。所以，我編制了一份“變更審批一覽表”，召集大家，將所有可能會出現的變更內容全部列出，逐個定義，全部注明了處理方式。這樣，什么歧義都沒有了，剩下的就看執行了。

我認為品質是控制出來的，在過程中加強了品質巡檢的力度，要求對過程中影響品質的因素進行檢查和糾正。讓所有的檢驗員去學習和理解品質影響因素，怕半年也不見得能搞定，就把能想到的影響因素全部列了出來，大概有80多條吧，編成巡檢表，他們要做的只是在每個工序一條條地對過去，在相應的位置打“√”“×”就行了，一周之內全都會了。

我們做得還可以再“細”一些！