消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析

葉明娟，劉婭萍，范 波*，繆錫芬

（江陰市人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，江蘇 無(wú)錫 214400）

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)維護(hù)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)我們的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也提出了更高更嚴(yán)的要求。消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院的重要科室，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院所有重復(fù)使用的醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)工作，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的效果[1]，因此，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將發(fā)揮著不可低估的重要作用。本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法，2016年圍繞“以患者安全為中心，以臨床滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，展開了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，并取得了良好的成效。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，本科共有工作人員45人，其中護(hù)士13人，消毒員5人，護(hù)理人員中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師8人，護(hù)師4人；本科3人，大專7人。消毒供應(yīng)中心實(shí)施集中管理模式，除承擔(dān)全院可重復(fù)使用診療器械、器具的回收、清洗、消毒、滅菌以及無(wú)菌物品的發(fā)放工作，還負(fù)責(zé)周邊地區(qū)20多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有器械器械具的區(qū)域集中管理工作。2015年采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式為對(duì)照組；2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)為觀察組。

1.2 方法

本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法。2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 轉(zhuǎn)變思想，更新服務(wù)模式

隨著全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，針對(duì)大部分護(hù)理人員年齡在45歲以上、觀念比較陳舊、工作缺乏主動(dòng)性、為臨床服務(wù)的理念較淡薄的狀況，組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)提升活動(dòng)的有關(guān)政策理論和標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。供應(yīng)室人員雖然不直接接觸患者[2]，但供應(yīng)室的工作與患者的治療與康復(fù)息息相關(guān)[3]，通過借助角色扮演、案例分析等活動(dòng)，使大家認(rèn)識(shí)到開展這項(xiàng)工作的必要性和重要性，共同參與探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，為臨床提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2.2 加強(qiáng)專科理論和技能的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

根據(jù)科內(nèi)人員層次、業(yè)務(wù)水平，制訂了護(hù)理人員、消毒人員分級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)新知識(shí)和新技能的培訓(xùn)，以及清洗、包裝、發(fā)放操作規(guī)程的培訓(xùn)；對(duì)消毒人員加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)、消毒滅菌知識(shí)和各種儀器操作技能的培訓(xùn)；采取集中培訓(xùn)與過程培訓(xùn)相結(jié)合方式[4]，通過制作幻燈片開展讀書報(bào)告會(huì)、操作流程演示、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)束后采用定期和隨機(jī)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

1.2.3 加強(qiáng)責(zé)任心教育，提高工作質(zhì)量

消毒供應(yīng)室工作區(qū)域和工作流程比較多，每一個(gè)流程步驟都層層把關(guān)、仔細(xì)核對(duì)，各種手術(shù)包在包裝前做到雙人核對(duì)，認(rèn)真做好包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查，確保包內(nèi)的器械物品數(shù)目正確，避免醫(yī)生在使用時(shí)因?yàn)榘鼉?nèi)器械物品數(shù)目不齊全而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。

1.2.4 調(diào)整工作時(shí)間、拓展服務(wù)對(duì)象

為避開工作人員上班高峰時(shí)段回收、配送物品，實(shí)行彈行排班：每天比臨床科室早30分鐘到崗，將各科室所需的無(wú)菌物品及時(shí)發(fā)放到到位。在手術(shù)量大的時(shí)候，做好人員的合理安排，中午和晚上各增加一個(gè)班次，保證手術(shù)器械及敷料的供應(yīng)。開展人性化服務(wù)，對(duì)未實(shí)行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主動(dòng)到科室了解專科器械的性能結(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類器械的清洗、包裝及其注意事項(xiàng)，并主動(dòng)承接該項(xiàng)任務(wù)。讓護(hù)士騰出更多的時(shí)間，為患者服務(wù)。

1.2.5 加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

每月通過發(fā)放滿意度調(diào)查表，廣泛征求臨床意見，及時(shí)了解工作中的不足。對(duì)臨床科室提出的問題和反饋意見做到不推諉不積壓，虛心傾聽、認(rèn)真分析，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)給臨床科室滿意的答復(fù)和解決方案。科室制定各個(gè)崗位定期質(zhì)量考核表，成立科內(nèi)質(zhì)控小組，每周小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，對(duì)存在的問題及時(shí)指出并合理糾正，在月底的質(zhì)控分析會(huì)上進(jìn)行討論，制定相應(yīng)的整改措施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察和比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯(cuò)事故發(fā)生率情況。其中臨床滿意度以實(shí)施每月下發(fā)臨床滿意度調(diào)查表調(diào)查，根據(jù)臨床科室的反饋意見[5]，進(jìn)行整改護(hù)理工作，不斷進(jìn)步，提高臨床的滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用x2檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組時(shí)間段實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后器械清洗合格率、差錯(cuò)事故的發(fā)生率以及各科室滿意度均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。

表1 兩組患者的臨床效果的比較

3 討 論

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)品牌

通過教育培訓(xùn)，科室人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、營(yíng)造了一種嚴(yán)于律己、寬于待人、相互協(xié)調(diào)、彼此包容的人際關(guān)系，樹立起“以患者安全為中心，以臨床滿意目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，通過每月臨床滿意度調(diào)查表發(fā)放了解，工作人員主動(dòng)服務(wù)和為臨床解決問題的的意識(shí)增強(qiáng)，滿意度明顯提升，工作模式從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，工作積極性和服務(wù)品質(zhì)有明顯提高。

3.2 強(qiáng)化專業(yè)技能，拓寬工作范圍，提高器械的清洗質(zhì)量

通過專業(yè)理論、技能的培訓(xùn)和考核，使每個(gè)人能熟練掌握每一個(gè)操作的步驟、要求及注意事項(xiàng)，既知其然，也知其所以然，避免盲目隨意操作，將事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑凹s束管理[6]，各級(jí)人員的理論和技能得到了有效的提高，確保無(wú)菌物品的質(zhì)量。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗質(zhì)量不夠穩(wěn)定，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本科室主動(dòng)要求承擔(dān)此項(xiàng)工作。起初工作人員擔(dān)心眼科、口腔器械精密貴重，易損壞和丟失，怕承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次召開科內(nèi)協(xié)調(diào)會(huì)，認(rèn)清眼科、口腔手術(shù)器械必須由消毒供應(yīng)中心集中管理的發(fā)展趨勢(shì)，是器械質(zhì)量管理的要求，是為臨床服務(wù)的最好體現(xiàn)，主動(dòng)到各專科科室了解各器械的性能結(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類器械的清洗、包裝，使器械的清洗質(zhì)量比以前大大提高，讓臨床護(hù)士騰出更多的時(shí)間，更好地服務(wù)于病患。

3.3 優(yōu)化工作流程，提高工作效率

通過調(diào)整工作人員上班時(shí)間，實(shí)施錯(cuò)峰回收、配送物品，有效的縮短了物品的發(fā)放和回收的時(shí)間，提高了工作效率；其次增加班次，提高手術(shù)器械的周轉(zhuǎn)率，確保器械的及時(shí)供應(yīng)，使病人得到及時(shí)有效的治療，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果得到充分顯現(xiàn)。

3.4 加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高工作質(zhì)量，減少不良事件發(fā)生率

每一個(gè)護(hù)理和消毒人員都強(qiáng)化自我意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，每一步操作流程都嚴(yán)格把關(guān)，包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查全面認(rèn)真，一絲不茍。在科室質(zhì)控檢查和護(hù)理部的質(zhì)控檢查中存在的問題明顯減少，差錯(cuò)事故的發(fā)生明顯降低，提高了所供應(yīng)物品的質(zhì)量，有效地提高了工作質(zhì)量。

[1]邢繼波,消毒供應(yīng)中心在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2012,6(2):133-134.

[2]程洪波,王麗波,周麗娟,等.手術(shù)器械納入消毒供應(yīng)中心管理中的問題和對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2009,44(7):650-651.

[3]高 鑫,孟廣峰,張衍珍.現(xiàn)代化消毒供應(yīng)中心管理與質(zhì)量控制[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(1).21.

[4]邊利霞,辛云診,連金利.消毒供應(yīng)中心應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果分析[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,36(3):258-259.

[5]張潤(rùn)芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在消毒供應(yīng)中心的實(shí)施[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(18).

[6]李玉麗,李玉娟,聶玉香,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量中的應(yīng)用效果研究[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2015,24(22):5261-5263.