對我國博物館志愿者管理體制現(xiàn)狀的研究及發(fā)展意見

楊敬芝

改革開放以來，我國的社會主義現(xiàn)代化建設取得了舉世矚目的成就，隨著我國經(jīng)濟的快速增長、社會物質的極大豐富和人民生活水平的不斷提高，人們的精神文化需求日益增長，對精神文化的種類和質量也提出了更高的要求。博物館作為典藏人類文化及自然遺產(chǎn)的社會文化機構，其與生俱來的教育功能被重新評估和認識。特別是2008年我國免費開放公共博物館之后，越來越多的民眾走進博物館，在博物館接受文化的洗禮和熏陶，導致博物館自身的從業(yè)人員已經(jīng)無法滿足民眾的服務需求。加之隨著中西方文化的交流與融合，越來越多的人愿意參與到志愿服務當中去，促使了我國博物館志愿者規(guī)模激增。

一、我國博物館志愿者管理現(xiàn)狀

（一）事業(yè)起步晚

博物館因為志愿者的加入得以為民眾提供更廣泛的教育服務，而志愿者也通過這種義務的服務行為，滿足了自己的心理需求，獲得了他人的認可，拓展了自己的知識水平，實現(xiàn)了一定的人生價值。但由于這種行為是自發(fā)的、義務的，也導致了其必定是松散的，給管理帶來了一定的難度。加之與國外的博物館志愿者事業(yè)相比，我國起步較晚，早在20世紀初，國外的博物館就開始聘用志愿者，而直至本世紀，我國志愿者事業(yè)才剛起步，直至2009年，中博協(xié)會志愿者專委會才宣告成立，成立三年后，其委員會章程和志愿者管理條例才得以通過。

（二）分布不均衡

這種不均衡主要體現(xiàn)在兩個方面：一是各級博物館之間不均衡。我國博物館按照綜合管理與基礎設施、藏品管理與科學研究、陳列展覽與社會服務三項綜合得分的高低劃分為三個等級，等級越高的博物館，其藏品越豐富、展示水準越高、服務質量越好，相應的，其志愿者的數(shù)量也就越多，管理也就越正規(guī)。等級越低的博物館志愿者管理工作月不完善，甚至某些博物館根本沒有志愿者。二是各地區(qū)之間不均衡。從志愿者數(shù)量、服務質量等情況看，志愿者管理水平的高低與當?shù)亟?jīng)濟條件和整體文化水平密切相關。總體上說，東部好于中部，中部優(yōu)于西部，發(fā)展水平最高的位于京津和長江三角洲地帶這些經(jīng)濟文化中心區(qū)域。

（三）來源途徑多

由于博物館需要給受眾提供各種服務，所以博物館的志愿者構成非常復雜，來自社會的各個層面、各種職業(yè)、各類領域，不過由于我們整個社會的志愿者事業(yè)尚處于起步階段，所以仍以學生為主，特別是文化發(fā)達地區(qū)的一二級博物館，志愿者中學生的比例更高。但目前隨著人們觀念的進步，加之學生本身受到文化水平、知識閱歷、服務時間的限制，現(xiàn)在越來越多的博物館開始從社會上公開招聘志愿者提供無償服務，這也是今后我國志愿者來源的主要途徑。

（四）服務崗位少

目前我國博物館的志愿者從事的仍然大多數(shù)都是講解的工作，這一方面與博物館本身服務水平有關，另一方面也與服務者本身能力以及接受的培訓有限有很大關系。除了講解之外，志愿者還未受眾提供一些外文翻譯、材料整理、社會調(diào)研、服務殘障等特殊人群、以及網(wǎng)路維護、平面設計、攝像攝影等輔助性工作。

（五）培訓形式單一

培訓主要通過邀請專家進行專業(yè)知識方面的講解與在博物館實地操作相結合的方式進行，內(nèi)容主要是博物館相關及相近知識。

（六）激勵手段少

由于受到經(jīng)費等各種條件的限制，目前我國博物館對志愿者主要還是以授予榮譽稱號、公開展示個人風采、免費使用圖書館的館藏資源等精神激勵為主；少數(shù)博物館在經(jīng)費充裕的情況下還能給志愿者提供一定的交通及餐費補貼補助；而最特別的是，吉林自然博物館和黑龍江博物館還給予志愿者可以向博物館提出改進工作的意見和建議并加以采納的權利作為激勵，能親眼看見夢想變成現(xiàn)實，對本身就懷揣夢想的志愿者來說是一種金錢無法滿足的。

二、對博物館志愿者管理的意見與建議

（一）首先要建立志愿者管理的相關法規(guī)和章程

我國的志愿者事業(yè)蓬勃發(fā)展的基礎是有一個完善的、科學的法律法規(guī)來保障志愿者的權利義務，對志愿者松散、自發(fā)的志愿者服務加以規(guī)范。另外，已經(jīng)開展志愿者服務的博物館應該根據(jù)自己的實際情況制定操作性強的志愿者服務章程，規(guī)范現(xiàn)有的服務者活動，促進其更好地運行；而尚未開展志愿者服務的博物館應該在開展該項活動之前，在調(diào)查研究的基礎上，先制定符合本館實際需求、符合本地實際特色的，便于操作和執(zhí)行的章程，對志愿者自主管理權，以及激勵機制等進行明確地規(guī)定，更有利于博物館事業(yè)的發(fā)展。

（二）建立科學的培訓體系

博物館和志愿者之間是一種雙贏的關系，志愿者服務水平的高低不僅代表著其本身的水平，也關系到博物館的在公眾中的形象，所以提高志愿者的服務水平的同時，也是在提升博物館的服務能力，和公眾形象。我認為科學的培訓體系主要包括：一是對培訓需求的分析要科學。博物館在進行培訓的時候不能一刀切，而要根據(jù)志愿者本身的學歷水平、愛好特長、職業(yè)特點、年齡層次等進行針對性和專業(yè)性更強的培訓；特別是對于未成年志愿者的培訓，要更花心思，針對他們無法長時間集中注意力、理解能力有限、好動活潑的特點，采取更加生動更有吸引力的培訓方式。二是培訓活動應該科學持續(xù)地進行。在對志愿者進行系統(tǒng)的崗前培訓之后，博物館還應該根據(jù)志愿者在進入服務崗位之后的服務質量和自身的狀態(tài)和實際需求進行個別輔導，并及時根據(jù)觀眾需求對志愿者的知識結構進行更新，并將這種個性化的培訓以一種更科學的方式持續(xù)開展。三是合理利用網(wǎng)絡資源。由于志愿者需要相對較高的學歷層次，而根據(jù)我國目前的教育水平以及人群分布情況來看，全國大部分的高學歷人才都集中在在校大中專學生和企事業(yè)單位之中，這些人都有自己日常工作要做，在博物館從事的志愿服務已經(jīng)占用了他們大量的業(yè)余時間，如果再要求他們參加長期的、頻繁的固定培訓活動，是不現(xiàn)實，而網(wǎng)絡培訓方式，不僅可以讓志愿者按照自己的實踐彈性地進行培訓，與此同時還節(jié)約了博物館的人力物力。

（三）將服務崗位設置得更細化、更合理

由于已有百年的發(fā)展歷史，西方國家對志愿者的認知度很高，志愿者在社會上擁有很高的榮耀，因此錄取門檻高，志愿者服務意識強，幾乎分布于博物館所有部門。與西方志愿者服務現(xiàn)狀相比，我國博物館志愿者服務工作還處于初級、較為粗糙的階段。一是應該根據(jù)博物館級別不同更加科學的設置不同數(shù)量和不同要求的服務崗位，對于大中型博物館，應該招聘更多行業(yè)和專業(yè)的人才，而小型博物館或者專業(yè)博物館，不能盲目，根據(jù)自己的需求去設定服務者數(shù)量。二是博物館奧根據(jù)志愿者的硬件條件更加科學地分配服務崗位，也即綜合衡量志愿者從業(yè)特點、興趣專長、專業(yè)素質、空閑時間后，兩相適應和配合，達到更好的服務效果；三是志愿者的職責范圍既要明確也不能一成不變。要對志愿者和正式員工加以區(qū)別，明確各自不同的職責，盡可能避免矛盾；但是工作崗位不能已經(jīng)確定就恒定不變，這樣也會打消志愿者的工作積極性，利用合適的時機調(diào)整志愿者的服務崗位，不僅讓志愿者掌握更多的技能，也能提高其工作滿意程度。

（四）建立科學完善的博物館志愿者激勵機制

雖然，志愿者之所以到博物館參加志愿活動，是為了自己的精神追求，以及實現(xiàn)自我價值，并非是為了取得物質報酬。所以，對志愿者進行直接的物質激勵顯然不能起到真正的目的，而應該以精神激勵為主。一是內(nèi)在激勵。首先是提高志愿者對待博物館工作的滿意度，這個因素直接決定了志愿者服務團隊能否持續(xù)健康發(fā)展，博物館管理人員應該為努力為志愿者營造更好的工作環(huán)境和工作條件；應該加強與志愿者的溝通與交流，并引導志愿者利用好自己觀眾和服務者的雙重身份所產(chǎn)生的獨特視角，發(fā)現(xiàn)專業(yè)人士無法發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進博物館的有效建議；必須尊重志愿者的知情權，必須將圖書館發(fā)展規(guī)劃、工作計劃等告知志愿者，吸引志愿者加入到展覽籌備等各項工作中，在提高志愿者參與度的同時，也可以讓志愿者有種受到尊重和受重視的感覺，以滿足志愿者在精神層面的追求，減少志愿者流失。二是外在激勵。首先要提高公眾對從事志愿服務的認知，博物館可以利用報紙、廣播電臺和電視、微博等傳統(tǒng)、新興媒體來積極宣傳志愿者這種無私的精神，社會公眾要對這種行為給予積極地肯定；同時，博物館要利用自己促進社會和諧和推行公眾教育的職能，要求政府在志愿者激勵政策上給予積極地政策上的支持，如理可以把在博物館干部年終考核中加入志愿者工作評價機制，另外可以提高博物館分級標準中的志愿者服務一項的分值；其次，政府可以參考國外現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟的做法，根據(jù)普通民眾從事社會志愿服務的時長，在交通、泊車、醫(yī)療、娛樂等方面給予他們更多的優(yōu)惠，并盡快在一級博物館試行，以實地考證其在我國實行的可行性；再次，博物館可以向表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者所在學校或者單位寄送表揚信，讓志愿者得到精神滿足。

博物館開展志愿服務不僅滿足了志愿者本身實現(xiàn)自我價值的精神追求和奉獻社會的崇高理想，也彌補了在現(xiàn)有的社會物質條件下博物館所無法達到的服務水平。現(xiàn)在國家對志愿者這個特殊群體越來越重視，民眾對于從事志愿服務的熱情越來越高，也有更多的博物館意識到志愿者服務的必要性，相信假以時日，我國博物館志愿者將和博物館一起，為公眾提供更成熟、更多樣化的服務，并將共同實現(xiàn)發(fā)展和進步。

（作者單位：王羲之故居）