我國(guó)對(duì)醫(yī)患溝通研究熱點(diǎn)的共詞聚類(lèi)分析

劉澤，潘思靜，李霞，姜峰

山西醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院，山西太原030001

我國(guó)對(duì)醫(yī)患溝通研究熱點(diǎn)的共詞聚類(lèi)分析

劉澤，潘思靜，李霞，姜峰

山西醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院，山西太原030001

目的醫(yī)患溝通作為解決醫(yī)療糾紛事件的重要環(huán)節(jié)，受到了公眾的高度關(guān)注，如何有效進(jìn)行已成為時(shí)下熱點(diǎn)。方法采用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的供詞聚類(lèi)方法，利用軟件Bicomb及SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。結(jié)果共檢索到近5年來(lái)，以“醫(yī)患溝通”為關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)4 422篇，文獻(xiàn)數(shù)量呈現(xiàn)“總體上升、局部波動(dòng)”的趨勢(shì)，高頻關(guān)鍵詞為30個(gè)，通過(guò)共詞聚類(lèi)分析得出近5年來(lái)醫(yī)患溝通領(lǐng)域的4大研究熱點(diǎn)：醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀研究、患者滿(mǎn)意度研究、醫(yī)患溝通不良的原因研究、醫(yī)務(wù)人員的溝通技能研究。以統(tǒng)計(jì)表格和樹(shù)狀圖的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，得出數(shù)據(jù)內(nèi)容的相關(guān)性。結(jié)論通過(guò)對(duì)納入文獻(xiàn)的研究表明，近5年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者醫(yī)患溝通這一社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題研究熱度高，內(nèi)容全面，為有關(guān)部門(mén)制定合理的醫(yī)患溝通管理方案提供強(qiáng)有力的理論依據(jù)。

醫(yī)務(wù)人員；患者；醫(yī)患溝通；研究熱點(diǎn)；共詞聚類(lèi)分析

隨著我國(guó)醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系愈顯緊張，不但干擾了正常的醫(yī)院工作和患者就診，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定也產(chǎn)生了不良影響。有學(xué)者研究表明，在近些年的醫(yī)患糾紛中，僅有20%是由于醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，將近50%是由于醫(yī)患雙方溝通不暢[1]，所以醫(yī)患溝通對(duì)于減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。該文采用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)中的共詞聚類(lèi)分析法，對(duì)醫(yī)患溝通領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索、分析，旨在分析國(guó)內(nèi)學(xué)者在醫(yī)患溝通方面的研究熱點(diǎn)，為醫(yī)患溝通更好的實(shí)施提供參考依據(jù)[2]，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文將2010年1月—2015年12月之間以“醫(yī)患溝通”為關(guān)鍵詞收集萬(wàn)方、CNKI中國(guó)知網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫(kù)所收錄的文獻(xiàn)作為數(shù)據(jù)來(lái)源，共檢索出相關(guān)文獻(xiàn)4 422篇，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的篩選，刪除訪(fǎng)談、會(huì)議、報(bào)紙、廣告、通知、主題征文等，最終得到有效文獻(xiàn)為2 521篇。將這2 521篇有效文獻(xiàn)的題錄（包括題目、作者、關(guān)鍵詞、摘要、關(guān)鍵詞、期刊名稱(chēng)、卷期）信息以NoteFirst的格式進(jìn)行導(dǎo)出并保存，以便進(jìn)行下一步的統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 方法

1.2.1 高頻關(guān)鍵詞選取并生成共詞矩陣使用書(shū)目共現(xiàn)分析軟件Bicomb對(duì)檢索出的文獻(xiàn)題錄進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘處理，對(duì)2 521篇文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取。由于文章之間對(duì)關(guān)鍵詞的表達(dá)存在差異化，但其表達(dá)的含義大體相同，所以對(duì)一部分同義關(guān)鍵詞和近義關(guān)鍵詞進(jìn)行合并，最后得出關(guān)鍵詞4 166個(gè)。根據(jù)高頻低頻詞界分公式計(jì)算閾值，根據(jù)公式，選取高頻關(guān)鍵詞，I1是詞頻為1的關(guān)鍵詞個(gè)數(shù)，T為高頻關(guān)鍵詞中的最低頻次，即高頻、低頻詞詞頻臨界值。I1經(jīng)統(tǒng)計(jì)為466，計(jì)算得T=30，所以最終得出該研究的高頻低頻詞閾值為30次[3]。選取出現(xiàn)頻次高于30次的關(guān)鍵詞為高頻關(guān)鍵詞，共有30個(gè)高頻關(guān)鍵詞，從而構(gòu)建出一個(gè)30×30的高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣。

1.2.2 系統(tǒng)聚類(lèi)將所得到的高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣導(dǎo)入SPSS 19.0軟件中進(jìn)行聚類(lèi)分析，選擇分析方法中的系統(tǒng)聚類(lèi)方法作為該文的聚類(lèi)分析法。此方法利用了個(gè)體與小類(lèi)所有距離的信息，克服了極端值所造成的影響[4]。通過(guò)運(yùn)用此方法，繪制出醫(yī)患溝通高頻關(guān)鍵詞共詞聚類(lèi)樹(shù)狀圖。

2 結(jié)果

2010—2015年5年間，2010年起初發(fā)文量在671篇，到2011年發(fā)文量有較大幅度提升（約50篇的增幅量），2011—2013年訪(fǎng)問(wèn)量有小幅變動(dòng)但基本維持在720左右，2013—2014年又有了較大幅度提升，達(dá)到了787篇，2015年繼續(xù)維持增長(zhǎng)，達(dá)到了800篇。總體來(lái)說(shuō)，近5年來(lái)，發(fā)文量雖有波動(dòng)，但總體上漲，從2010年發(fā)表671篇文獻(xiàn)到2015年發(fā)表800篇文獻(xiàn)，醫(yī)患溝通這個(gè)話(huà)題越來(lái)越受到人們的關(guān)注。從圖表的趨勢(shì)來(lái)分析，文獻(xiàn)量正在以小幅度穩(wěn)定增長(zhǎng)，所折射出來(lái)的是我國(guó)學(xué)者對(duì)于醫(yī)患溝通的研究熱度總體呈上升趨勢(shì)，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視、研究這一話(huà)題，對(duì)解決醫(yī)患問(wèn)題提供了越來(lái)越多的理論依據(jù)，從而更好地運(yùn)用于實(shí)踐（圖1）。

圖12010 —2015年發(fā)文量統(tǒng)計(jì)

2.2 共詞聚類(lèi)分析

將所選取的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻次高低進(jìn)行降序排列，醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患糾紛排列前3，見(jiàn)表1。將所得到的高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣導(dǎo)入SPSS 19.0軟件中進(jìn)行聚類(lèi)分析，并且繪制出醫(yī)患溝通相關(guān)文獻(xiàn)高頻關(guān)鍵詞共詞聚類(lèi)樹(shù)狀圖，見(jiàn)圖2。結(jié)合相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確定了4個(gè)有效類(lèi)團(tuán)，最后得出中國(guó)對(duì)于醫(yī)患溝通研究的聚類(lèi)分析類(lèi)群表。

表1 納入文獻(xiàn)中醫(yī)患溝通共詞聚類(lèi)分析

2.3 醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點(diǎn)

在醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點(diǎn)分為4大方面：①醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀研究。該類(lèi)包括鍵詞序號(hào)1、2、3、12、29、7、18、22、6、28、4。②醫(yī)患溝通不良的原因分析及對(duì)策。該類(lèi)包括關(guān)鍵詞序號(hào)11、8、24、16、19。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)醫(yī)患溝通不良的原因及對(duì)策主要分為對(duì)醫(yī)方和患方的分析。③患者滿(mǎn)意度的影響因素分析。該類(lèi)包括關(guān)鍵詞序號(hào)9、26、27、13、20。④醫(yī)務(wù)人員的溝通技能的探索。該類(lèi)包括關(guān)鍵詞序號(hào)5、17、10、25、14、15、23、30，見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點(diǎn)

3 討論

3.1 醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

圖2 共詞聚類(lèi)樹(shù)狀圖

①醫(yī)患溝通取得明顯進(jìn)步，近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和各地政府和衛(wèi)生部門(mén)為了緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患雙方的有效溝通出臺(tái)了采取了不少舉措，例如重慶市兒童醫(yī)院率先出臺(tái)“醫(yī)患溝通制”把對(duì)患者的關(guān)懷、理解、信任貫穿到整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中[5-6]。眾多醫(yī)院越來(lái)越重視患者的社會(huì)因素和心理因素，將人文精神納入醫(yī)院文化的范疇。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和水利現(xiàn)代化建設(shè)要求，水利工程管理單位在工程控制上逐步采用以信息采集技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和自動(dòng)控制技術(shù)為核心的水利工程自動(dòng)監(jiān)控軟件系統(tǒng)，有利于促進(jìn)工程管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化，提升了工程管理水平。良好的軟件系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)軟件系統(tǒng)易用性和交互性的關(guān)鍵點(diǎn)，本文結(jié)合望亭水利樞紐自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程中用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行介紹和探討。

②我國(guó)患者總體來(lái)說(shuō)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度仍然不高，據(jù)有關(guān)學(xué)者研究表明，信任醫(yī)務(wù)人員的患者僅有48%[7]。部分患者的信息接受匱乏和醫(yī)務(wù)人員的信息不夠公開(kāi)是造成這一問(wèn)題的主要因素。

③部分患者認(rèn)為醫(yī)方溝通技巧薄弱，溝通時(shí)間不夠。很多醫(yī)生都具有十分優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)技能，在專(zhuān)注于治療的同時(shí)，往往缺乏與患者的及時(shí)溝通從而引發(fā)醫(yī)患矛盾[8]。

④大部分醫(yī)患雙方都能認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，醫(yī)患雙方的有效溝通可以使醫(yī)患關(guān)系密切，緩解醫(yī)患矛盾，在很多情況與實(shí)例中，雙方在心情愉悅狀況下會(huì)增強(qiáng)診療效果。

3.2 醫(yī)患溝通不良的原因分析及對(duì)策

3.2.1 醫(yī)患溝通不良的原因?qū)︶t(yī)方來(lái)說(shuō)，大多醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠；醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷的工作，壓力大；我國(guó)傳統(tǒng)的教育體制導(dǎo)致在醫(yī)學(xué)培養(yǎng)上注重基礎(chǔ)教育和醫(yī)學(xué)技術(shù)教育，醫(yī)學(xué)生人文教育的缺乏，教育結(jié)構(gòu)的不合理導(dǎo)致了當(dāng)今醫(yī)護(hù)人員不能給予患者及其家屬足夠的人文關(guān)懷；公立醫(yī)院管理體制重技術(shù)輕人文，重硬實(shí)力而輕軟實(shí)力，醫(yī)院往往更加重視業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)的提高，對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)較為欠缺；部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、溝通能力弱，缺乏必要的溝通技巧[9]。對(duì)于患方來(lái)說(shuō)，醫(yī)學(xué)是一門(mén)獨(dú)具專(zhuān)業(yè)性的科學(xué)，患者及家屬缺乏專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱(chēng)；大多患者就醫(yī)時(shí)自身對(duì)疾病嚴(yán)重程度及診療結(jié)果以及疾病導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而擔(dān)心，懷有負(fù)面情緒就醫(yī)，無(wú)形中把過(guò)激情緒轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員；患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任；對(duì)其診療效果期望值較高；對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的危險(xiǎn)性和不確定性缺乏理性的認(rèn)知，造成醫(yī)患溝通不暢。

3.2.2 醫(yī)患溝通不良的對(duì)策良好的醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開(kāi)始。對(duì)醫(yī)方來(lái)說(shuō)，醫(yī)院建立醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文知識(shí)和溝通技巧的培養(yǎng)，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院文化同發(fā)展；醫(yī)護(hù)人員要執(zhí)行醫(yī)院建立的醫(yī)患溝通制度，從生物-社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式出發(fā)理解患者的疾病的負(fù)面情緒，給病人足夠的人文關(guān)懷，消除病人的恐懼，滿(mǎn)足患者的人性需求，尊重病人給病人合理范圍內(nèi)的自主權(quán)和決策權(quán)[10]。對(duì)患方來(lái)說(shuō)，平時(shí)多學(xué)習(xí)一些醫(yī)學(xué)和健康知識(shí)，增加對(duì)疾病的正確認(rèn)識(shí)，提高自身素質(zhì)；增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，配合醫(yī)務(wù)人員工作；主動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員交流病情，理性面對(duì)疾病的發(fā)生和轉(zhuǎn)歸[11]。

3.3 患者滿(mǎn)意度的影響因素

①通過(guò)文獻(xiàn)分析，我國(guó)學(xué)者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響患者滿(mǎn)意度的最重要的因素。有研究表明，我國(guó)衛(wèi)生人力資源稀缺，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付繁重的工作，沒(méi)有足夠的精力給予病人足夠的撫慰和關(guān)懷，有時(shí)向病人解釋病情缺乏足夠的耐心，服務(wù)意識(shí)較為薄弱，患者滿(mǎn)意度較低[12]。

②醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng)，導(dǎo)致目前我國(guó)看病難、看病貴，尤其是沒(méi)有醫(yī)保的老百姓，更加加重他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。普通公眾把這一現(xiàn)象歸根于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者，當(dāng)患者未能達(dá)到預(yù)期的治療期望但又承擔(dān)了高額的醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，這就激化了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿(mǎn)。

③醫(yī)療技術(shù)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)民素質(zhì)的日益提高，人們對(duì)健康的要求逐漸提高，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均衡，先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和人才都在省會(huì)及以上的大城市[13]。醫(yī)療技術(shù)水平的高低直接影響患者的滿(mǎn)意度，更多的患者寧愿排隊(duì)也愿意去醫(yī)療技術(shù)較高大城市的三甲醫(yī)院就診，而不愿意去醫(yī)療服務(wù)能力不高，技術(shù)水平較低的縣醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。有些醫(yī)院為了減少醫(yī)療糾紛，采取技術(shù)成熟保守的醫(yī)療技術(shù)，不敢研發(fā)和開(kāi)展新技術(shù)和新項(xiàng)目，醫(yī)療水平進(jìn)展極為緩慢，大大降低了患者看病過(guò)程中的滿(mǎn)意度。

3.4 醫(yī)務(wù)人員的溝通技能

①醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬交談時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，面帶微笑，向患者解釋病情時(shí)，盡量少使用專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，通俗易懂的語(yǔ)言容易讓患者理解和接受。

②醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)要給予患者鼓勵(lì)，患者在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中處于弱勢(shì)群體，對(duì)于疾病充滿(mǎn)恐懼，他們渴望被關(guān)心。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和人文知識(shí)緩解患者緊張情緒，給予患者正能量[14]。

③醫(yī)務(wù)人員要以自己強(qiáng)大的醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備、精湛的醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷贏(yíng)得患者的信任，權(quán)威性的消除患者的憂(yōu)慮，增加醫(yī)患溝通中的說(shuō)服力。

④醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)要具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同患者年齡、性別、文化程度，經(jīng)濟(jì)狀況以及對(duì)疾病的認(rèn)知情況要采取不同的溝通方式，重點(diǎn)觀(guān)察在溝通過(guò)程中患者的情緒變化[15]。

⑤醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與新聞媒體的合作，通過(guò)新聞媒體來(lái)普及公眾健康知識(shí)，來(lái)宣傳醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)技、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，使公共從主觀(guān)上信賴(lài)醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)患溝通更加順暢。

綜上所述，該文較為真實(shí)地反映了2010—2015年醫(yī)患溝通相關(guān)的研究熱點(diǎn)。我國(guó)學(xué)者越來(lái)越關(guān)注醫(yī)患溝通這一社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，內(nèi)容豐富而全面，針對(duì)目前醫(yī)患溝通存在的關(guān)鍵問(wèn)題，剖析現(xiàn)狀、分析原因、提出策略、探索技能，為有關(guān)政府部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定管理方案提供理論依據(jù)，從而更好地完善醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通理念，促進(jìn)更和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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R4

A

1672-5654（2017）01（c）-0007-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.03.007

2016-10-26）

劉澤（1991.4-），男，山西壽陽(yáng)人，研究生，研究方向：圖書(shū)館讀者服務(wù)。

姜峰（1961.6-），男，山東牟平人，博士，教授，研究方向：高校圖書(shū)館，E-mail:3070722457@qq.com。