招商物業：全程綜合服務，鑄就行業標桿

刁仲江

南京招商局物業管理有限公司

招商物業：全程綜合服務，鑄就行業標桿

刁仲江

南京招商局物業管理有限公司

百年歷史傳承，至尊服務客戶

招商物業是招商局集團旗下唯一一家從事物業管理與服務的企業，隸屬于招商蛇口，擁有國家一級物業管理企業資質。

招商物業傳承百年招商的誠信血脈，從誕生之初就堅持以人為本，以客為尊，經過30多年的耕耘，招商物業發展成為房地產價值鏈全程綜合服務商，業務遍布全國40多個城市和地區，員工規模15000余人，在管物業344個，服務項目面積4694萬平米，服務客戶人數超百萬，續十一年榮獲中國物業管理協會頒發的物業管理綜合實力百強企業。

圍繞“房地產價值鏈全程綜合服務商”的發展定位，招商物業把＂百年誠信、至尊服務”貫穿其中，梳理并明確了“一片沃土，四朵金花”的商業模式，即以物業管理為基石，堅守服務品質，打造人本和綠色“雙文明”服務特色，擴大和培育市場，形成企業發展的“沃土”；同時，以此為依托，培育和發展智能科技、設施運營、經紀顧問、社區經營四大專業服務，形成相互協作、互為客戶、組合發展的業務發展體系，為客戶和企業創造更多價值。

雙文明特色，提升基礎服務

物業管理的主要業務活動就是提供服務，其中基礎服務是根基。招商物業經過三十多年的探索與完善，以安保、管家、工程、環境服務為基礎，貫之以人本和綠色“雙文明”特色服務，突出關注社區情感氛圍與可持續發展，彰顯招商物業的人文關懷和社會責任感。

人本文明特色服務是以“家在情在”的人本理念為核心，通過標準化、精細化和固化內部工作流程以及系列客戶服務活動，構建服務者與被服務者之間、鄰里之間、人與社區之間和諧融洽的情感關系。

綠色文明特色服務是以“健康低碳”的綠色理念為核心，通過服務標準的精細化和固化、工程改造、技術革新、污染防治和環保宣傳等，使公司和廣大客戶共同科學地、持續地踐行節能環保理念。

按照雙文明服務理念和元素，招商物業策劃設計了“到家”、“綠”系列服務產品，除了在日常服務中持續踐行外，還集中開展了品牌活動。人本文明以“家文化節”、綠色文明以“綠蘿行動”為品牌打造和傳播的載體，通過規模化、固定化的活動，集中向客戶展現雙文明特色服務形象和成果。

2017年4月22日至5月21日，招商物業集中開展了為期一個月的“綠蘿行動”，全國30多個城市約3萬多名客戶與員工共同參與到行動中。舊物置換、綠植DIY、環保手工、社區護綠講座、社區美容、廢舊電池回收、入戶空氣質量檢測等活動讓客戶零距離接觸、體驗綠色行動，并通過后臺品質質量管控措施的深化與呈現，將綠色文明特色服務的價值和招商物業專注基礎服務的態度，更好地傳遞給了廣大的客戶和員工。2017年9月23日至10月31日，招商物業第七屆家文化節在全國各個城市同步啟動，各城市公司以傳統文化一條街、美食會、歡樂游戲集市、精彩文藝匯演等方式開啟盛典。此外，通過舉辦悅享家活動月系列活動，聚焦“美居”、“便利”、“友鄰”、“溫情”，為客戶呈現家的味道。雙文明服務得到廣大業主的認同和喜愛，現已成為招商物業的閃亮名片。

一片沃土，四朵金花，開啟新征程

招商物業一直堅持在做好基礎服務的基礎上，以高品質的服務換來業主的高滿意度，并通過高業主滿意度來發展增值服務，最終形成“一片沃土，四朵金花”的商業模式。開拓增值服務，招商物業立足于整合資源，通過四個專業公司來詮釋、實現四朵金花，打造房地產全價值鏈服務，走市場化道路，開啟新征程。

一是建筑科技公司。公司產品涵蓋智能化設計和施工、綠色節能改造、智能產品開發、工程咨詢顧問。其中智能化設計和施工，主要面向新開發的樓盤，既承接自有開發項目，也全面參與外部市場競爭；綠色節能，結合招商物業的雙文明服務特色，對舊社區進行綠色改造；智能產品開發，通過技術手段，量身定做數字產品來提高物業管理品質，提高小區安全，同時實現減員增效。工程技術咨詢，全程參與介入項目設計，提供包括經濟性、安全性以及科技先見性等內容在內的項目優化建議；在項目交付階段，對產品交付進行全面模擬評估，從工程技術和客戶使用功能角度，提供整改意見。目前，招商物業已為數百個項目開展了圖紙審核、模擬驗收等工程技術咨詢服務，編寫案例三千多個，積累了豐富經驗。

二是到家匯社區服務公司。“招商到家匯”是招商物業旗下的“一站式生活服務平臺”，以此為依托，為客戶提供家政、家裝、微物流、健康、金融等服務產品，既滿足了客戶持續增長的有效需求，同時又增進了客戶信任。為區別于一般的電商平臺，招商物業重點開發入戶性質的服務，如重物宅配、家電維修、入戶保潔、家教等，同時針對網購的大規模興起，充分發揮物業在社區物流方面的優勢，招商物業在深圳區域投建了一批線下微物流網點，通過產品供應、社區場地、物業人員等資源整合，輔以專業的微倉設備和物流運作標準，構建了微物流及管家服務體系，客戶只要在招商到家匯平臺下單，商品直接送到社區微物流網點倉，由物業配送人員及時、安全送達客戶家里，既保證了商品的新鮮度，又增加了物業與客戶的交流與服務頻次。目前該項嘗試已初顯成效，客戶轉化率、復購率、平均客單價等指標均遠超傳統電商行業平均水平，業主參與度和評價都很高，對提升傳統物業服務客戶滿意度起到了良好的反哺效果。

三是置業顧問公司。招商置業顧問有限公司成立于 2003 年，業務涉及二手房、商鋪、寫字樓和廠房租售、代理、房屋托管、代辦過戶、銀行按揭等，被業界譽為“高端產品及商服投資類產品的置業專家”。招商蛇口將招商置業納入招商物業之后，招商置業通過與做基礎服務的 12 家中心城市公司協同起來，除了快速實現全國布局外，也真正發揮出了“1+1＞2”效用。根據每個物業項目市場容量和輻射面，經紀顧問業務實行“實體店鋪”“虛擬店鋪”和“物業員工兼職”三種業務模式，既提升了效率、降低成本，又充分調動物業員工積極性，公司的市場競爭力也進一步提升。

四是設施運營公司，也就是資產管理。招商物業在十多年前就開始了在大型設施設備系統方面的運營業務，管理了華為南方工廠大型綜合園區、中國散裂中子源綜合園區、中國聯通華南數據中心等很多有規模化設施設備的項目，擁有良好的基礎。同時，依托所管理的大型綜合園區和設施設備系統，招商物業還積極探索和開發綜合設施管理平臺，運用 IT 系統對設施設備進行全生命周期的智慧管理，積累了豐富的管理經驗和數據，培養并儲備了一大批設施管理人才。現成立設施運營公司將更好發揮招商物業的資產管理優勢，在市場的風浪中搏擊壯大。

鷹擊長空，魚翔淺底，招商物業邁著堅定的步伐，走市場化道路，打造一片沃土，四朵金花商業模式，致力于成為全國領先的房地產價值鏈全程綜合服務商，以優質口碑，鑄就行業標桿。