貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員英語(yǔ)能力現(xiàn)狀調(diào)查研究

施承志 吳 艷

貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院

貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員英語(yǔ)能力現(xiàn)狀調(diào)查研究

施承志 吳 艷

貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院

機(jī)場(chǎng)作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，長(zhǎng)期以來(lái)一直充當(dāng)著“渡口”、“港灣”的角色，但大部分公共基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)卻不盡人意，不能使來(lái)往旅客感受到“賓至如歸”的服務(wù)，這是被大眾廣泛討論的話題之一。而在國(guó)際化越來(lái)越高的今天，一個(gè)機(jī)場(chǎng)是否能滿足世界各地客流及各語(yǔ)言國(guó)的需求，成為衡量該機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度高低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文的主要目的是通過(guò)對(duì)貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員的英語(yǔ)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，找出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的不足之處，從硬件和軟件兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度。

英語(yǔ)能力；貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)；服務(wù)水平

隨著近年來(lái)中國(guó)西南地區(qū)旅游的升溫和交通條件不斷改善，貴州省貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展成為了進(jìn)出西南地區(qū)的“橋頭堡”。貴州省是迷人的“天然公園”。境內(nèi)自然風(fēng)光神奇秀美，山水景色千姿百態(tài)，溶洞景觀絢麗多彩，野生動(dòng)物奇妙無(wú)窮，文化和革命遺跡聞名遐邇；山、水、洞、林、石交相輝映，渾然一體。多民族悠久燦爛的歷史文化，濃郁神秘的民族風(fēng)情，以及冬無(wú)嚴(yán)寒、夏無(wú)酷暑的宜人氣候，使貴州成為理想的旅游觀光和避暑勝地，荔波喀斯特水上森林和赤水丹霞被列入《世界自然遺產(chǎn)名錄》。從地圖上看，貴州是西南五省市中唯一與四川、重慶、廣西、云南這四省份市相鄰的省份。而且由于其豐富獨(dú)特的旅游資源和頗具吸引力的民族文化，中國(guó)旅游熱點(diǎn)正在向西南地區(qū)轉(zhuǎn)移，貴州的地理區(qū)位也從被包圍的“夾縫”變?yōu)榻煌屑~的中心。貴陽(yáng)這座新崛起的、西南地區(qū)的航空樞紐城市，對(duì)機(jī)場(chǎng)在國(guó)內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略布局中占有舉足輕重的地位。因此，作為一座城市對(duì)外交流的重要窗口之一，提升貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)的對(duì)外服務(wù)尤其是英語(yǔ)的服務(wù)水平成為當(dāng)前發(fā)展的重要目標(biāo)。本文針對(duì)貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員的英語(yǔ)水平進(jìn)行了研究調(diào)查。

1、調(diào)查對(duì)象及方法

采用訪談法和問(wèn)卷法對(duì)機(jī)場(chǎng)保潔部、問(wèn)詢部、廣播部、值機(jī)柜臺(tái)、安檢部五個(gè)旅客最容易接觸到的部門進(jìn)行了初步調(diào)查，了解各部門服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。

2、調(diào)查結(jié)果

2.1 貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員英語(yǔ)水平現(xiàn)狀

在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)人員的學(xué)歷分布水平有很大的懸殊。總體排名按照水平高低為：廣播信息發(fā)布中心＞值機(jī)柜臺(tái)＞問(wèn)訊處＞安保＞保潔。相對(duì)于其他部門，保潔部最不容易接受到旅客的詢問(wèn)，同時(shí)工作的內(nèi)容也相對(duì)沒(méi)有技術(shù)性，因此需要的學(xué)歷水平相對(duì)較低，學(xué)歷均處于小學(xué)至高中階段。其次是安檢部門，安檢工作人員大都畢業(yè)于警官職業(yè)學(xué)校等中專及大專院校，且在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)中，安檢部門的高強(qiáng)度工作和高度集中注意力的工作性質(zhì)導(dǎo)致能與旅客交流的機(jī)會(huì)很少，英語(yǔ)能力低于平均水平。在調(diào)查中我們了解到，除南方航空和多彩貴州航空兩家航空公司在貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)有專屬的值機(jī)柜臺(tái)(南方航空B島，多彩貴州航空A島)和專門的值機(jī)工作人員之外，其他所有航空公司(包括國(guó)際航空公司，廉價(jià)航空公司)的值機(jī)業(yè)務(wù)都承包給機(jī)場(chǎng)。貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)隸屬于貴州省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，是貴州省國(guó)資委監(jiān)管的大一型國(guó)有企業(yè)，在對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的招聘流程中始終保持較高的學(xué)歷要求(大學(xué)本科，且要求CET-4)，因此，在值機(jī)這一旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)必不可少的過(guò)程中能保證正常的英語(yǔ)基礎(chǔ)溝通。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，在值機(jī)柜臺(tái)旁有醒目的中英文提示牌和必要的音響設(shè)備提醒旅客注意事項(xiàng)，每個(gè)值機(jī)島都有一個(gè)旅客問(wèn)訊處，由機(jī)場(chǎng)集團(tuán)和航空公司人員值班解答旅客的疑問(wèn)。在候機(jī)廳開(kāi)展調(diào)查的時(shí)候，我們注意到，除機(jī)場(chǎng)的自動(dòng)廣播有雙語(yǔ)外(固定模板)，只有少數(shù)航空公司在機(jī)場(chǎng)廣播里會(huì)用中英文雙語(yǔ)來(lái)提醒和催促旅客登機(jī)，在登機(jī)口也有航空公司的廣播提醒旅客登機(jī)順序。

2.2 貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)國(guó)際化程度

貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)的國(guó)際化起步較晚，貴陽(yáng)第一條真正意義上的國(guó)際航線于2012年3月25日由中國(guó)南方航空貴州公司開(kāi)通，首航航線為貴陽(yáng)—曼谷。根據(jù)貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：自2012年貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)開(kāi)通第一條國(guó)際航線以來(lái)，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的國(guó)際旅客逐年攀升。2013年國(guó)際地區(qū)旅客吞吐量為198229人次，2014年為275027人次，2015年為374034人次，2016年這一數(shù)值達(dá)到了42萬(wàn)人次。截止到2017年3月，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)共通航港澳臺(tái)及東南亞共計(jì)21條航線，覆蓋20個(gè)國(guó)際及地區(qū)航點(diǎn)。筆者從貴州省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)了解到，貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)將在年內(nèi)計(jì)劃開(kāi)通首條連接西歐的洲際航線，貴陽(yáng)—莫斯科，貴陽(yáng)—日內(nèi)瓦兩條洲際航線已經(jīng)確定在年中開(kāi)通，將實(shí)現(xiàn)貴州省與歐洲重點(diǎn)城市的直航。貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)目前正處在國(guó)際化高速發(fā)展的階段，而機(jī)場(chǎng)的英語(yǔ)服務(wù)水平卻成為阻礙發(fā)展的一個(gè)小小障礙。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，綜合機(jī)場(chǎng)各部門一線服務(wù)人員的英語(yǔ)水平均處于中等偏下水平，難以滿足貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)日益增長(zhǎng)的國(guó)際客流需求，很大程度上影響了首次到訪貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的國(guó)際旅客滿意程度。

3、啟發(fā)和建議

"21世紀(jì)什么最重要?人才!”電影里的這句話，道出了人才的重要性。對(duì)企業(yè)而言，人才的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一流的企業(yè)，必然是需要一流的人才來(lái)經(jīng)營(yíng)管理的。對(duì)于一座大型區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)而言，擁有良好的硬件設(shè)施設(shè)備只是基礎(chǔ)，機(jī)場(chǎng)要真正具有競(jìng)爭(zhēng)力，還必須擁有一支精通專業(yè)知識(shí)、懂得經(jīng)營(yíng)管理的國(guó)際化人才隊(duì)伍。貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)旅游城市的對(duì)外交流窗口，溝通無(wú)障礙是最基礎(chǔ)的服務(wù)。著力提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平這一任務(wù)可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.政府部門政策扶持。政府的支持對(duì)于一項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展具有一定的推動(dòng)作用，在人才引進(jìn)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，政府應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)和部門制定政策與規(guī)劃，對(duì)服務(wù)提升做出明確的指導(dǎo)，完善包括機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的所有公共基礎(chǔ)設(shè)施的英語(yǔ)覆蓋程度，帶動(dòng)相關(guān)旅行社和學(xué)校等用人機(jī)構(gòu)對(duì)英語(yǔ)水平的全面提高。

2.機(jī)場(chǎng)管理。機(jī)場(chǎng)在人才引進(jìn)和服務(wù)配備方面應(yīng)作出完整的安排和規(guī)劃，比如在招聘人員過(guò)程中重視英語(yǔ)水平的高低，逐步提升機(jī)場(chǎng)工作人員的英語(yǔ)水平。作為機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員，他們應(yīng)有一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握一定的西方人文知識(shí)，懂得如何更好、更禮貌地與外籍人士打交道；深知自己所處職業(yè)對(duì)城市形象的重要性，具有榮譽(yù)感及責(zé)任心；具有一定的跨文化溝通能力，面對(duì)外籍人士及高層外籍領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)能充分考慮文化差異，做到服務(wù)得體、到位。另外，在不同的崗位配備一到兩名英語(yǔ)水平較高的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答也是解決眼下問(wèn)題的一個(gè)快捷方法。

2015年貴州省貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃立項(xiàng)項(xiàng)目“貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員英語(yǔ)能力現(xiàn)狀調(diào)查研究”(201510671018)