庫爾勒市大中型商業性健身俱樂部會員現狀及滿意度研究

□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業技術學院新疆庫爾勒841000）

庫爾勒市大中型商業性健身俱樂部會員現狀及滿意度研究

□馬 麗 劉曉磊（巴音郭楞職業技術學院新疆庫爾勒841000）

本文通過問卷調查法、數理統計法對庫爾勒市5家健身俱樂部會員滿意度的現狀進行調查研究。主要運用相關顧客滿意度測評理論對庫爾勒市商業性健身俱樂部的價格、設施、服務進行全面的研究與分析。目的在于為庫爾勒市健身俱樂部的經營者提供借鑒，更好的促進庫爾勒市健身俱樂部的發展。

庫爾勒市健身俱樂部會員滿意度影響因素

目前，關于我國健身俱樂部的研究還是很多的，也取得了顯著的研究成果。這些研究大多集中在現狀與發展對策上，在對健身俱樂部消費者的研究中多以介紹現狀、分析特征為主，很少涉及到俱樂部會員滿意度的現狀研究。因此，本研究在對庫爾勒市健身俱樂部進行調查的基礎上，著力對會員滿意度的現狀進行調查和分析，并且根據會員滿意的現實狀況，提出營銷建議，改進服務質量。

1、研究對象與方法

1.1、研究對象

以庫爾勒市的曼哈頓健身俱樂部、極速健身俱樂部、力健美健身俱樂部、康體健身俱樂部、freetime健身俱樂部為研究對象。

1.2、研究方法

（1）文獻資料法。

查閱了有關于體育健身俱樂部相關的論文等方面的資料，為融合實踐提供理論依據。

（2）訪談法。

通過對上述幾所俱樂部的領導進行探訪溝通，與各俱樂部的健身教練進行了深刻的交流，了解庫爾勒市健身俱樂部的經營情況，并對俱樂部工作人員及會員進行訪談，為本論文的撰寫提供了較為實用的信息。

（3）問卷調查法。

通過查閱參考相關圖書籍和文獻的資料，并且結合導師的意見，針對研究內容編制一份調查問卷。對五所健身俱樂部的會員共計300名進行現場發放問卷和回收。回收問卷共有289份，其中有效問卷283份，問卷有效率回收率為97.9%。

（4）數據統計法。

在數據處理過程中，運用MicrosoftExcel對回收的問卷中的數據進行統計分析。

2、結果與分析

2.1、會員的基本信息分析

（1）會員的性別分析。

在接受調查的會員當中，男性為152人，占53.7%，而女性人數為131人占46.3%。樣本中男性人數多于女性。得出這樣的調查結果有些意外，因為在以往的研究中，大多為女性樣本數量要遠高于男性。其原因多為女性的社會壓力相對較小，閑暇時間較多，生活形式單一，并且相對男性而言女性對美有更加強烈的追求。在很長一段時間里，健身俱樂部的會員都已女性居多，健身俱樂部的經營者們也把注意力集中在女性會員身上。但是通過這份樣本，我們看到男性會員的數量已經超過了女性，這說明對于健康和美的追求已經不再是女人的專利。如今很多的男性朋友已經意識到，在今后的社會生活中必須要有健康的體魄和良好的心理素質，才能更自如的去迎接家庭和工作的挑戰。同時社會的不斷發展也對男性提出了更高要求，健美的身型、優秀的外表也是現代男性成功的要素之一。所以健身俱樂部的經營者除了提高男性會員所鐘愛的力量器械的種類和性能以外，還應該配合以適合男性參加的集體操課項目，這樣可以適應男性會員的增長，促進俱樂部的長期發展。

（2）會員的年齡分析。

從總體數據來看，18-30歲的健身人群占總人數的39.2%，占第一位。這部分青年，他們積極地追求新的生活方式，因此有較強的健身欲望。但是他們正處于物質積累和創業的階段，經濟情況相對不穩定，購買能力較差。所以健身俱樂部的經營者可以考慮降低入會的門檻，推出適合這一消費群體的健身卡種來吸引這部分健身人群。

31-40歲的健身者占38.2%，居第二位。這部分中年人一般學歷較高，家庭和工作相對穩定，他們經濟上相對富裕，觀念也比較時尚和新潮，這部分人由于他們平常的工作壓力和社會責任較大，經常需要通過健身的方式來調整心情緩解壓力。所以中青年的健身消費者就需要經營者應該加大力度吸引。

41-50歲以上的健身群體剛剛超20%，排在最后一位。究其原因，應該是保守的消費觀念和錯誤的健身意識所導致的。大部分人“花錢買健康”的觀念還未被這些人所接受。有人預測：誰掌握未來的老年市場，誰就將在未來的經濟發展中占據主要地位。對于健身俱樂部來說，老年人市場具有不可忽視的開發潛力。

（3）會員的文化程度分析。

通過調查，會員的學歷主要集中在大專以上，高學歷的健身人群占66.1%。一方面是高學歷人群有著相對穩定的工作，較好的經濟基礎，具備相應的物質基礎。另一方面，高學歷者文化素質高，他們相信健康的生活方式、強健的體魄是迎接挑戰、戰勝困難的決定因素。所以，高學歷者具有較強的健身意識和健身欲望。因此經營者應該考慮推出具有較高文化素質的健身活動來配合高學歷的健身人群。

（4）會員的職業分析。

從數據中可以看出，來健身俱樂部健身的人群，他們的職業分布比較廣泛，其中個體經營者是俱樂部的主力軍占36.0%，這些人可以時間上比較自由，他們也有一定的社會地位和穩定的經濟基礎。教師或技術人員12.4%，學生占10.6%，商業服務人員和政府工作人員，所占比例分別為8.1%和6.0%。通過這些數據，我們可以清楚的發現，庫爾勒市健身市場會員職業分布十分廣泛，全民健身工程在該市的宣傳、推廣、實施的較好，群眾的健身意識較強。

（5）會員月收入分析。

月收入為2000-3000元的會員占到總調查人數的41.7%，2000元以下和3000-4000元收入的分別占調查總數的25.4%和23.3%，此三項是庫爾勒市健身市場的主力軍。收入在4000元以上的高收入人群只占9.5%，這部分人屬于工作壓力較大較繁忙的群體，雖然有比較強的健身意識，但時間有限去健身的相對較少。

2.2、會員期望因素的調查結果分析

問卷設計的時候，我們把會員期望要素放在了問卷的最前面，因為在進行調查以前，我們首先要了解會員關注的重心在哪，會員真正想要的是什么，只有知道了會員的真正需求，才能和實際情況作出比較，方便接下來的研究。

從數據中看出，排列在前五位的，有兩項是反映通過健身前后，會員自身情況變化的對比因素。它們是：通過健身，自身運動技能和技巧的掌握與提高，參加運動后身心和體質的變化分別排在第二位和第五位，對于會員來說，健身俱樂部不單是休閑娛樂的大眾場所，他們希望通過健身俱樂部提供的專業健身服務，使自身素質得到加強、運動能力獲得提高、在心里和生理上都得到良好的改變。這是會員選擇健身俱樂部的真正目的。

排在前幾位的是俱樂部對會員承諾服務的實際履行情況和處理健身過程中所遇到的相關問題。這說明，會員特別在乎自身的價值，他們希望健身俱樂部的承諾和服務可以實現，并且希望俱樂部可以尊重會員的要求，更能妥善處理自己在健身過程遇到的突發問題。如何能夠得到收益才是會員們真正關心的。

2.3、健身俱樂部整體形象和會員價值因素的調查結果與分析

調查中53.7%的會員對俱樂部的知名度比較在意。另外僅有29.3%的會員認為我花錢得到健身俱樂部提供的服務是合算的，大部分會員認為健身俱樂部提供的服務與個人消費之間存在著差距，多數人并不滿意現在俱樂部所提供的服務。因此對于健身俱樂部而言，在未來應該重視會員關心的相關要素，提高其服務質量；同時還應該增加信息公開的速度和效率，用最科學方法、最優秀的教練、最新穎的課程以及最優質的服務來吸引消費者，提升會員的價值感，從而吸進更多的會員加入健身消費的行列。

2.4、會員忠誠因素調查結果分析

通過數據顯示，會員有時會向朋友推薦自己所在的健身俱樂部，但并不是會經常推薦其俱樂部。同時持相反態度的是，會員們有時也會想要更換健身俱樂部，由此看出，會員對于健身俱樂部所提供的服務而言忠誠性不夠，有些時候會認為自己所在的俱樂部服務較好，會向朋友推薦，但是有些時候又會認為俱樂部在某些方面差強人意，會出現想要更換俱樂部的念頭。從整體上講，健身俱樂部所提供的服務對于會員來說整體感覺不是很穩定，時好時壞，會員的情緒會受到具體事情的影響很容易產生一定的波動情緒。從會員對健身俱樂部的漲價忍受程度來看，會員呈直線下降態勢。被調查對象整體對價格都比較敏感，當健身俱樂部所收費用漲價10%的時候僅有34.6%的會員會繼續選擇該俱樂部。當漲價25%和時，僅有19.8%的會員會選擇堅持，大部分會員會考慮其他健身俱樂部。說明對于俱樂部所提供的服務，在會員心中已經形成一個穩定的價格，會員的價格彈性很大，一旦俱樂部打破這個價格進行提價，而其他俱樂部并不采取跟進策略的話，會員就會選擇更換健身俱樂部。這個調查結果也可以反過來告訴健身俱樂部，單純通過提高入會費用，并不是長期有效地增加收益的最佳辦法，在沒有新的項目吸引會員或在未達成所有健身市場之間的統一提價標準以前，某一家健身俱樂部的提價可能會使得會員發生轉移。

3、結論與建議

3.1、結論

（1）這次調查中，健身的男性會員比較多，會員的學歷相對較高，健身的中堅力量以中青年為主，參與健身的人群大部分會員具有較強的健身愿望，而且經濟基礎比較雄厚；

（2）會員對健身俱樂部整體滿意度表現一般，這說明，現在健身俱樂部提供的服務還沒有達到會員滿意的較高水平；

（3）會員對自己所在健身俱樂部忠誠度較低，并且對俱樂部價格比較敏感，價格稍有起伏，部分會員就會考慮更換俱樂部。

3.2、建議

（1）庫爾勒市健身市場發展空間較大，健身人群分布廣泛，健身俱樂部應根據不同健身者的需要，有的放矢，提高服務質量。健身俱樂部應集中精力，提升專業服務水平，創新品牌，吸引會員。同時推廣科學的健身知識與方法，使會員通過參與健身俱樂部的服務后，獲得良好的健身效果；

（2）健身俱樂部要要加強對會員的關心與維護，了解會員的真正需求，認真履行相關服務，提升會員價值感。還要重視各項售后服務，保證會員相關權益，并且應該通過對風險的識別，選擇有效的處理手段，以應對俱樂部的突發事件，確保會員健身安全；

（3）俱樂部應加快發展會員關注的因素，盡快提高會員滿意度較差因素的服務質量，尤其要提高會員既關心滿意度又較低因素的服務質量。健身俱樂部的經營者要把握健身市場的行情，尋求影響價格因素的客觀規律，制定科學合理的健身消費價格，提高會員數量，促使健身俱樂部長期發展。

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