我國旅游企業人力資源管理創新

丁瑩

隨著社會的進步，旅游業逐漸成為拉動經濟發展的又一重要力量，也逐漸成為了當今時代背景下最具發展潛力的產業之一。 而人力資源管理在旅游業的發展過程中發揮著重要的作用，它是提升旅游行業競爭力、綜合實力以及可持續發展的重要保障。因此，旅游行業應重視人力資源管理，并從行動上發揮人力資源管理的實質性作用。

一、我國旅游企業人力資源管理中存在的問題

1.沒有充分明確現代企業背景下人力資源管理工作的具體要求。我國各個旅游企業人力資源管理工作中都普遍存在的共同問題就是管理模式過于簡單，無論是大型旅行社還是中小型旅游企業，管理人員對于人力資源管理重要性的認識上存在不足。其具體問題包括：（1）旅游企業的管理者普遍認為簡單地認識配置就是所謂的人力資源管理，比如簡單地將人事檔案保管、勞動組織管理、薪酬分配等這些人力資源管理中的一小部分看成人力資源管理的全部，從而迫使人力資源管理部門處于無足輕重的地位。（2）由于旅游企業管理人員對人力資源管理的重點問題存在偏差。因此，在管理過程中看不到效果而一味地強調降低管理成本、壓縮培訓計劃，從而導致員工對未來的發展呈現出迷茫與不確定，致使人才流失。（3）企業無法有效兼顧整體利益與員工利益，由于大多數旅行社內部管理混亂，沒能通過恰當的人力資源管理措施去激發員工工作的積極性和創造性，且利益分配不均的現象時有出現。因此，使員工逐漸喪失工作熱情。種種片面和不科學的人力資源管理理念，是制約我國旅游企業良性成長的最大因素。

2.缺少有效的管理機構和專門人才。上面講到，一些旅游企業總是基于短期盈利效應而喪失長久發展的戰略眼光，過分將人文景觀、自然風光等這些外界因素視為旅游業發展成功的首要因素，而忽略了人力資源管理的開發與利用，忽視了員工才是處于企業發展的核心地位。人力資源管理部門的基本活動是為組織提供和保證合適的勞動者而不是只注重表面化的工作任務。為此，一切涉及到員工與組織關系的問題，與員工利益相關的問題都應列入該部門的職責范圍。也就是說，人力資源管理部門的責任不僅局限在員工招聘與調配上，還涉及人力資源規劃、人才選拔、人力開發、設崗、定崗、評估、勞保、溝通工作和員工激勵等一系列問題，而我國多數旅游企業的人力資源管理部門在職權方面缺乏具體的行動，沒有挑選人力資源管理專有人才，對績效評價不準確，導致員工工作效果不能達到預期。

3.旅游企業管理機制落后、人才培養不足。總體來看，目前我國旅游企業人力資源總體層次不高，高層次專業管理人才短缺，各類旅行社營銷人才、人力資源管理人才、專業技術人員等是遠遠不能滿足旅游企業自身及我國旅游業的發展需要。

旅游者的個性日趨多樣化。他們在旅游過程中由過去的被動服從變成了主動參與，并對旅游從業人員提出了更高的服務要求。而我國旅游企業的從業者多為中專或大專生，其綜合能力相對薄弱，而相關管理部門的理念又相對落后，至今還停留在權利的理念上，而沒有引進現代管理理論的“人本管理”理念，管理體制因此缺少人文關懷，諸如缺少激勵導游職業事業化的政策保障，缺少維護和提供導游人員社會地位的措施，缺少對導游薪酬的制度性保證以及不能把導游的培訓制度落到實處等。因此，旅游企業很難留住本科生和研究生。加之各旅游企業對人才的需求量過大，存在操之過急現象，很多部門對旅游從業者的培訓往往過于表面，授課老師對從業者的培訓內容深度不夠，其形式大于實質，也致使員工水平良莠不齊。

4.員工流動率高，企業缺乏穩定性。旅游行業本身就具有人員崗位流動性強、開放程度高的特點。雖然適當的人員流動可以為企業輸送新鮮血液、推陳出新，也可以促進員工工作積極性，但物極必反。過大的員工流動率一方面會降低員工歸屬感，增加企業管理風險、提升管理工作難度；另一方面，人員的流動加劇了企業信息泄露的風險，從而會引發同行業間的惡意競爭，不利于旅游企業整體服務水平的提高。

二、我國旅游企業人力資源管理的創新途徑

1.招聘敬業忠誠的適用人才。員工的招聘是各個企業人力資源管理的開端。旅游企業經營管理與員工的綜合素質更是密切相關。面對激烈的人才競爭，企業經營管理者應該選擇適合的人才，克服由于人才緊缺而帶來的盲目招攬人才的思想，無論招聘何種崗位的工作人員，都必須建立相應的人才選拔標準，尋找愿意同企業共成長的優秀員工。因此，在員工招聘方面，旅游企業不僅應考慮應聘者的專業水平，更應重視其擇業的價值取向，選聘那些能在本企業長期工作、有敬業樂業精神的專業人才。

2.合理調整旅游人力資源結構，加緊培養緊缺人才。隨著旅游業的迅猛發展，人才的競爭也日趨激烈，特別是就旅游企業而言，從業人員的流動性極強，但是作為人力資源管理部門，也應當正確的處理好人才質量與人力資源所需數量之間的關系。特別是對于剛剛成立的企業而言，吸收有經驗的人才，對于旅游企業開拓市場、解決燃眉之急有不可忽視的作用，但旅游企業管理者必須考慮，這些所謂高薪聘請的專業人才所得報酬是否與他對企業的貢獻真正相符，并考慮其忠誠度如何，避免在人力成本上出現失誤；旅游企業在確定企業員工后，也應注意德育并重，通過旅游人員等級考核等方式優化旅游人力資源隊伍的等級結構，整體推進旅游行業一線人員隊伍素質的提高。同時，旅游業要做到未雨綢繆，及早進行規劃，加快緊缺人才的培養，以滿足旅游企業對于復合型人才的迫切需求。

3.掌握人力資源管理的新技術和新方法。以物質和產品為中心的傳統企業理念已經逐漸成為歷史，21世紀的今天，旅游企業要盡快適應知識經濟背景所賦予的新競爭模式，采用現代化的管理手段和方法，盡量摒棄經驗、個人權威和“拍腦袋”的方法，逐步采用信息論、行為科學和目標管理等方法來進行管理，在信息技術發展迅速的今天，可以通過建立網絡化的人力資源管理系統，為企業管理信息的搜集和整理提供便捷的條件。在人事管理上趨于柔性化，以最大限度地發揮員工的自身價值，目的是激發員工的創造力，以提供個性化、靈活性、智能型和情感化的服務。

目前國內很多企業實踐了包括平衡計分卡、目標管理、人事測評技術等很多現代人力資源管理的新技術和新方法。雖然使用過程中出現了這樣或那樣的問題，但只要善于吸收總結，我們才能盡快縮短與發達國家企業的距離。

4.建立有效的獎懲評價機制物質獎勵和精神獎勵相結合。有效的獎懲評價是獎勵與約束員工行為、衡量工作績效、保證工作效率的重要制度保障，而這項工作需要高層管理人員和低層管理人員的一并努力才得以進行，然而，由于旅游業本身從業人員的流動性較高就難以使績效工作得以實行。因此，旅游企業應在員工考評機制中建立員工互評和自我評價相結合的評價原則，配以期權制、年薪制等激勵措施，從而保證對員工評價的公平性與客觀性。除此之外，管理者不能僅僅停留在物質獎勵，還應注重對員工進行精神獎勵，尊重員工的個人價值等精神追求，讓員工能夠感受到企業所賦予的“以人為本”的管理精髓，增加其歸屬感和認同感。

5.培養員工團隊協作精神。知識經濟發展迅速的時代背景下，旅游企業間的競爭并非取決于單一的要素，更取決于企業整體創新能力，管理者應培養員工的創新能力與合作思想，鼓勵員工大膽的將深藏于頭腦之中的想法積極地與同事進行資源分享。培養員工共同的價值觀就要求旅游企業必須營造良好的企業文化，營造出有利于員工發揮創造力的文化氛圍，使企業成員的行為和思想與組織未來發展目標相一致。在旅游企業中，企業文化具有明顯的約束功能、導向功能、凝聚功能、激勵功能和管理功能，企業文化是提高企業凝聚力、激發員工創造力的有力手段；團隊精神是企業形象和企業精華的完美體現，企業應根據內外環境的變化積極引導員工在工作中發揚團隊精神，提煉、歸納、總結出各具特色的旅游企業精神，為客戶帶去除山水外更好地旅游體驗，并逐步形成有利于員工合作交流、有助于信息、知識傳播的網絡化組織結構。

6.實施旅游企業員工職業生涯規劃的方法。員工職業生涯規劃在人力資源管理中亦是必不可少的環節，然而，由于旅游從業者工作的特殊性，在旅游企業中，員工的職業生涯規劃受到了一定的制約，當務之急便是科學、準確地處理好員工的職業發展方向，使員工能夠清晰地認識到未來的發展前景，而職業生涯規劃的設定，管理人員應從企業和員工兩個角度進行把握與實施。首先，企業要貫徹“以人為本”的管理方針，為員工設定職業生涯規劃時應從員工心理出發，用科學的方式引導員工清晰地認識自我，開發員工潛能使之能夠全面發展，并且要積極引導員工，促進員工的發展目標能與旅游企業的發展目標相結合；其次，企業應該合理的引導員工，讓員工能夠在制定職業生涯規劃時認識到自身存在的優缺點，以及在發展過程中存在的不足，從而使其制定適合自身發展的規劃，避免員工目標設定過高或目標設定不具有挑戰性的現象產生。企業只有不斷尋找與完善職業生涯規劃中存在的問題，將人力資源管理的發展作為企業發展戰略之一，才能在激烈的競爭中處于不敗之地。

（作者單位：鄭州理工職業學院）