岳陽公安110精準服務

文、圖/吳明治 傅勝

岳陽公安110精準服務

文、圖/吳明治 傅勝

岳陽市副市長、公安局長唐文發在會上作典型發言

“你好，琵琶王路段有個下水道井蓋破損，很不安全，希望快點派人過來處理。”2016年10月26日，市民周先生開車行至琵琶王路段時，發現路中央一個下水道井蓋破損，于是他撥通了“12345”熱線電話。20分鐘左右，相關工作人員立即趕到現場，將新的井蓋安裝好。

“以前，遇到這樣的事情，只想到撥打110報警，現在我直接打政府熱線請求幫助，就不需要找警察了。”周先生告訴記者。

近年來，湖南省岳陽市公安局按照公安部、湖南省公安廳警務機制改革的要求，堅持為民惠警歸位的新理念，在規范110接處警工作方面進行大膽探索，叫響了“12345 服務找政府，公安110 為民保安寧”的口號，逐漸形成了遠端清源、前端分流、中端歸位、末端聚焦的110接處警工作新機制，實現了“110職責由繁到簡、服務由粗到精、技能由低到高”的根本性轉變。自2012年以來，通過12345熱線每年分流非警務求助電話25萬余個，110接處警總量以每年8%～10%的比例遞減，人民群眾對社會治安滿意度逐年攀升，綜治民調連續五年排名全省前三。

遠端清源，抓住轉型“關鍵點”

1996年，岳陽市公安局開通110并成立巡邏警察支隊。20年來，110在服務群眾、打擊犯罪方面發揮了巨大作用。岳陽的大街小巷，每時每刻都能見到岳陽110民警的身影。他們用艱辛與汗水豎起一面旗幟，用忠誠和奉獻筑起了一道保護人民群眾生命財產安全的風景線。但隨著社會的發展，岳陽市政治、經濟、社會形勢發生了巨大變化。與20年前相比，中心城區擴展了近五倍，人口增加了近四倍，車輛增加近百倍，經濟總量增長了近十倍，社情民情日益復雜，社會管理日趨精細，人民群眾各類矛盾糾紛和利益訴求也日益增多，110工作量較其成立之初相比，更是數倍、數十倍地增加，大量非警務報警、求助、騷擾嚴重擠占了公安機關本來就十分有限的警力資源。據統計，在全部110報警電話中，屬于公安業務范圍的不足30%，超過70%的報警電話為非警務類求助。

2016年，公安部開展規范110專項治理行動后，岳陽市明確提出“12345服務找政府，公安110為民保安寧”的口號，并利用電視、廣播、報紙等主流媒體滾動報道。以街道社區（鄉、鎮）為單位組建“志愿者和諧宣講團”強化宣傳，告知百姓正確撥打110。目前，岳陽市民“遇到危難找警察、有警才打110”的意識正在形成。群眾直接撥打12345熱線求助數量日漸增多，相反， 110惡意報警、擾警和無效報警數同比下降45.43%（2016年5月至7月數據）。

過去，社會矛盾糾紛的調解一直牽扯公安機關30%以上的警力和精力，更是110報警的重要源頭。為此，岳陽公安借助社會綜治力量，讓人民調解和司法調解“唱主角”，化解社會矛盾糾紛。2015年，岳陽市委、市政府出臺了《關于進一步加強人民調解工作的意見》等文件，市縣兩級基本形成了“黨委政府統一領導、綜治牽頭協調、司法行政主辦實施、相關部門協作聯動”的社會矛盾糾紛調處新機制，組建以“一中心、一庭、三室”（矛盾糾紛調解中心，流動調解庭，人民調解分別在派出所、法庭、檢察院設立調解室）為基礎的人民調解框架，并將其延伸至街道社區、鄉鎮和行業、部門。在全國率先建立醫療糾紛調解委員會，從衛生、司法、公安、社區等部門抽派人員，對醫患糾紛進行化解；在交警部門設立“交警調解中心”，交通事故引發的矛盾糾紛由交警聯合司法、律師界、保險業等人員進行化解。近三年來，全市通過人民調解共調處各類矛盾糾紛六萬余件，防止民轉刑千余起，導入司法程序200多起；公安機關直接參與社會矛盾糾紛調解的總數每年以10%的比例遞減。

唐文發在夏季攻勢現場督戰

前端分流，暢通部門“流水線”

“110嗎？”

“您好！岳陽市110。請問有什么事情可以幫您？”

“昨天，我愛人在二樓曬衣服，不小心掉落一個衣架，把小區張先生的小車砸了一下，他要我們賠500元錢，我們正在吵架。”

“您不用急，你住什么地方？”

“我住3517家屬區。”

“您現在同張先生去岳陽樓社區民調中心，我把信息轉往12345，那里有專人幫你們處理。”

20分鐘后，李某夫婦同張先生一同來到岳陽樓社區民調中心。社區干部黃源受理后，進行調解，很快達成一致意見，李某陪張某150元錢進行補償，他們滿意而歸。

此類分流的實現，得益于岳陽有一條暢通高效、部門各司其職的“流水線”。

2012年，岳陽市政府設立12345熱線，熱線辦設在市政府辦公室，市委書記、市長親自抓，常務副市長直接管，89個政府職能部門及企事業成員單位設立受理終端，與政府12345熱線辦并網運行、同步辦公。熱線一旦接到群眾電話，值守人員按職能管轄范圍，制作工單派發至相應成員單位處置。到2015年，熱線接話量已達25萬余個。2016年，岳陽市政府出資800萬元將政府12345熱線辦搬遷至新辦公場所，并對12345熱線網絡進行升級改造，完成110與12345兩個平臺技術對接，實現互聯互通，數據自動流轉。

岳陽市政府將12345熱線工作納入年度績效考核，建立了完善的考評機制，明確對成員單位參與110聯動工作進行年度考評，同步納入市政府優化辦及全市機關作風建設考核,并將考核結果作為部門年終績效獎金發放的標準之一。2015年，市區某部門因執行政府12345熱線指令這一項工作未達優秀檔次，年度考核只能評為合格，該部門所有工作人員年終績效獎金額比優秀檔次人均下降一檔。

中端歸位，打造精準“服務器”

分流減負后的110職能歸位，煥發出蓬勃的生機與活力。

近年來，岳陽市公安局先后制訂《岳陽市公安局指揮調度工作流程圖》《110受理報警、求助、投訴范圍》《岳陽市公安局扁平化指揮機制》等制度，對110的工作職責、操作流程、規范用語等方面進行明確規定，確保接處警有據可依、有章可循。不斷健全綜合研判機制，與刑偵、治安等業務部門聯手，對日常接處警工作進行綜合研判、比對，發現、挖掘有價值線索，指導基層精準開展預防、打擊工作。建立常態化考核機制，通過對報警群眾電話回訪測評、督察部門日常監督檢查等方式，適時掌握接處警民警的工作狀態和工作質量，并與民警年終績效考核掛鉤。

同時，推行接處警扁平化指揮模式，整合警用350兆無線集群通信、指令電話、警務通手機等載體，實行指揮中心直接下達指令、調度警力的“點對點”式指揮架構，指令“一竿子”到底。依托PGIS、移動警務等技術平臺，將警車、警情、警力整合上圖，在某時段同一地區出現多起警情的情況下，直接指揮調度就近警力先期處警、專業警種聯動處置。推行報警定位服務，精確掌握報警地理位置信息，解決聯系不到報警人、找不準處警點的問題。

針對惡意報警、擾警的行為，由市局指揮中心與局警務督察部門密切配合，定期組織梳理排查，發現線索，迅速移交相關警種部門查處。同時，全市督察部門實行24小時值班制度，并開通市縣兩級聯動維權專用電話，針對妨害執行公務、惡意誣告一線處警民警等情況，確保隨時可調派督察警力開展維權調查，維護執法尊嚴與權威。在去年的規范110專項治理行動中，全市公安機關共查處惡意報警、擾警案件12起，行政拘留11人，批評教育266人；查破妨害執行公務案四起，刑事拘留五人；核查惡意投訴33起，警告訓誡33人。

110民警在岳陽樓景區巡邏

110民警在調查有關案件線索

末端聚焦，構建民生“安全網”

“把非警務報警分流出去后，有限的警力得到解放，民警的精力可以聚焦到維穩保安、打擊違法犯罪這些主業上來，一些困擾地方治安多年的老大難問題也被一一破解。”岳陽樓區副區長、公安分局局長余昕說。

堵門、堵路、堵橋，俗稱“三堵”。每一次“三堵”，參與人員少則幾十人，多則數百人，有時一堵就是幾天，利益訴求群體不通過合法途徑表達訴求，少數不法之徒更是借機滋事，造成了惡劣的社會影響，耗費了公安機關大量警力。黨委、政府不滿意，人民群眾不滿意，民警也感到委屈。近年來，該局堅持“橋歸橋路歸路，理是理法是法”工作理念，對“三堵”問題重點攻關，對涉及的違法犯罪行為“零容忍”，發生一起，堅決依法處置一起，不讓一起“三堵”事件不了了之，不讓一個鬧事的組織者、主要參與者逍遙法外。現在，“三堵”這一不良現象正在告別岳陽，成為歷史的記憶。

從2014年開始，該局在岳陽樓區全面啟動“網格化”管理，按每個網格500～800戶居民的標準，把城區95個社區劃分為577個網格，政府出資公開招聘網格員，明確社區民警為社區“網格化”管理的直接責任人。網格工作人員承辦網格單元內信息采集、安全防范、矛盾糾紛化解、服務民生等具體工作職責。推行“網格化”管理后，從源頭上釋放了警力，打破了“信息壁壘”，為打擊違法犯罪、社會管理服務提供了更加強大的信息支撐。在岳陽樓區“網格化”管理取得成功經驗的基礎上，向岳陽全市全面推廣，以每個網格的小平安匯聚起全市的大平安，最大限度擠壓違法犯罪空間。

按照“信息資源合成、偵查手段合成、業務警種合成”原則，岳陽警方構建合成作戰中心，成立情報服務站，與全市290個一線執法單位直接對接，全天候提供信息研判服務。通過大面防控、合成作戰、精準打擊，社會安全系數明顯增強，取得“兩降兩升”成效，即刑事發案、110接處警量同比分別下降7.3%、9.6%；刑事破案、民調公眾安全感分別上升3.5%、2.1%。

岳陽警方著眼長遠，以省廳開展的實有人口、實有單位、實有房屋“三實”信息采集專項行動為契機，抓住點、控制面，著手管控特殊人員。2016年，該局對全市重點人員進行了一次全面的摸底和管控，在控率84.19%，照片上傳率74.47%。成立市級特殊病人治療所和特殊病人收治中心，專門收治艾滋病、癌癥、尿毒癥等違法犯罪人員。特殊病人治療所和收治中心成立以來，共收治1500余人次，其重新犯罪率從2012前的95%下降到15%，涉毒類報警總量也與五年前持平，并呈持續下降趨勢。

“在社會治理要求日益精細、為民服務要求日益精準的今天，公安110如何適應社會發展、精準服務？我們的做法是，在黨委、政府的大力支持下，將非警務報警求助合理分流到12345，在岳陽形成‘12345，服務找政府；公安110，為民保安寧’的氛圍，公安機關則更加集中精力聚焦主業，抓打擊、抓防范，取得了初步成效。下一步，我們將繼續深化改革，爭取早日形成社會責任社會來承擔、群眾事情群眾做的‘小政府、大社會’的治理局面。”岳陽市副市長、公安局長唐文發接受采訪時說。

二十年風雨兼程，二十年矢志不渝。岳陽公安110走過了一條與時俱進的發展之路，迎來了轉型升級的改革創新之機。改革未有窮期，創新永無止境。岳陽公安110在探索精準服務的道路上取得了初步成效，他們將牢記全心全意為人民服務的宗旨，堅持聚焦主業，利民惠警、不忘初心、砥礪前行，奏響110精準服務的最強音。■