“分流+自處+聯(lián)動(dòng)”的海安模式

文、圖/花艷 曹鈺華

“分流+自處+聯(lián)動(dòng)”的海安模式

文、圖/花艷 曹鈺華

江蘇省海安縣公安110（曹鈺華/攝影）

江蘇省海安縣公安局通過提升110報(bào)警服務(wù)臺(tái)警情自處能力，引導(dǎo)警情分流，從接警源頭上為110減負(fù)。2016年，110電話呼入量456577個(gè)，同比上升9.72%，通知基層所隊(duì)處警的警情73917起，占電話呼入量15.95%，同比下降11.73%，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)有效警情自處率達(dá)71.5%。

“110認(rèn)知度太高，如果一刀切拒絕處理非警務(wù)類警情不夠現(xiàn)實(shí)。”海安縣副縣長、公安局長葛志祥說，在110接處警工作改革中，他們通過警情分流、警情自處、部門聯(lián)動(dòng)、過程監(jiān)督等舉措，實(shí)現(xiàn)了基層民警減負(fù)和接處警質(zhì)效提升的雙贏局面。

厘清職責(zé)做好警情分流優(yōu)化自助服務(wù)

該局實(shí)現(xiàn)了110接警系統(tǒng)與12345平臺(tái)無縫對(duì)接，明確窖井蓋缺失、水電故障報(bào)修等七大類27種非警務(wù)、非緊急聯(lián)動(dòng)警情轉(zhuǎn)交12345熱線處置。通過建章立制，明確要求在11種緊急情形下，各聯(lián)動(dòng)成員單位必須第一時(shí)間與報(bào)警人聯(lián)系、溝通，第一時(shí)間反饋答復(fù)，有效減少非警務(wù)警情因拖拉或推諉、扯皮導(dǎo)致發(fā)生多次重復(fù)撥打110的現(xiàn)象。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化自助服務(wù)。依托“海安公安微警務(wù)”自主研發(fā)的“自助移車”軟件獲國家版權(quán)局計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記。該軟件實(shí)現(xiàn)了請(qǐng)求移車一方與車主的實(shí)時(shí)通話，有效解決了“移車難”問題。自2016年5月20日軟件正式上線運(yùn)行以來，已成功提供移車服務(wù)72948次，110接報(bào)移車求助警情由1至4月份的日均480起下降至日均40起左右，下降率達(dá)91.7%。

做實(shí)警情自處減輕基層接處警壓力

110報(bào)警服務(wù)臺(tái)明確將便民求助類警情作為自處警情，規(guī)定自處情形及處置要求，確保首接處置環(huán)節(jié)有章可循，做到“可一次講清的絕不留白，可口頭答復(fù)的絕不轉(zhuǎn)遞，可聯(lián)動(dòng)處置的絕不推諉”。2016年以來，累計(jì)提供公安業(yè)務(wù)咨詢、交通路況問詢、尋人丟物備案等特色服務(wù)舉措9.21萬人次，無一例出現(xiàn)差錯(cuò)或引發(fā)投訴。同時(shí)，將非警務(wù)類警情分流及警情自處的情況納入全體接警員業(yè)務(wù)考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，倒逼接警員不斷提高工作效率，杜絕將自處類警情推送至處警民警。

推動(dòng)聯(lián)動(dòng)處置

海安警方在依法打擊謊報(bào)警情行為的同時(shí)，大力推動(dòng)區(qū)鎮(zhèn)社會(huì)管理綜合指揮中心建設(shè)，依托區(qū)鎮(zhèn)社會(huì)管理綜合指揮中心365平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)非警務(wù)警情的一個(gè)端口對(duì)接受理，一個(gè)平臺(tái)分流處置，一套機(jī)制跟蹤問效。從而形成了縣局指揮層面由110直接與12345對(duì)接分流，基層操作層面由365平臺(tái)完善，直接指令政府相關(guān)職能部門處置的非警務(wù)警情分流處置格局，有效保障了非警務(wù)警情分流到位、處置到位。以該縣曲塘鎮(zhèn)為例，2016年以來，共通過365平臺(tái)分流處置非警務(wù)警情742起，占該鎮(zhèn)警情總量的57.9%。上半年安全感民意調(diào)查，該鎮(zhèn)居民安全感同比上升2.1個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)98.5%。■

基層聲音

讓110更好地服務(wù)百姓

早在2003年7月，安徽省蕪湖市公安局110指揮中心即在全國率先實(shí)行110、119和122“三臺(tái)合一”多功能報(bào)警服務(wù)臺(tái)，本意是為方便群眾報(bào)警，及時(shí)處置警情。然而，由于部分群眾事無巨細(xì)地?fù)艽?10報(bào)警電話，嚴(yán)重影響民警正常處置接警任務(wù)。

近年來，蕪湖市公安局110指揮中心大膽探索，為110減負(fù)“瘦身”。市局在四個(gè)縣局和交警、特警及各分局均設(shè)立指揮分中心，路面重要部位均安裝視頻監(jiān)控探頭，現(xiàn)場情況及時(shí)反映到市局或各分縣局、支隊(duì)指揮中心。同時(shí)，市局110指揮中心在公安內(nèi)網(wǎng)建立視頻監(jiān)控、警務(wù)數(shù)字化協(xié)同、信息報(bào)送、警務(wù)實(shí)戰(zhàn)重防區(qū)域管理系統(tǒng)等11個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，基層信息及時(shí)上報(bào)市局110指揮中心，實(shí)行扁平化、可視化信息分析和研判。

“瘦身”后的110給基層民警的工作帶來了實(shí)實(shí)在在的變化。一般警情由各分中心指揮處置，大的警情由市局中心統(tǒng)一調(diào)度指揮。做到上有一根線，下有一盤棋。工作中，各分縣局、支隊(duì)指揮中心接警員接到報(bào)警，經(jīng)過分析之后，迅速作出判斷。如果是無效警情，當(dāng)即向報(bào)警人解釋；如果是警情，則立即傳達(dá)到處警單位。（張紅）

種好“責(zé)任田” 提升公安戰(zhàn)斗力

河北省井陘縣公安局為了讓110能夠更加高效快速地運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)本縣實(shí)際情況，采取多種措施，為110減負(fù)“瘦身”，讓110種好自己的“責(zé)任田”，提升公安機(jī)關(guān)的整體戰(zhàn)斗力。

首先，主動(dòng)爭取地方黨委、政府支持，改變公安110包攬一切報(bào)警的狀況，積極構(gòu)建政府相關(guān)部門參與的社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從根本上減輕公安110工作負(fù)擔(dān)。對(duì)涉及城管、工商、環(huán)保、供電等政府職能部門職責(zé)的，諸如占道經(jīng)營、施工噪音、電力通信搶修等不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的非警務(wù)類求助警情，引導(dǎo)訴求人向主管部門反映，必要時(shí)予以協(xié)助。二是運(yùn)用多種形式加大對(duì)110工作的宣傳力度，教育廣大群眾充分認(rèn)識(shí)110報(bào)警電話的重要性，合理使用愛護(hù)110警力。三是針對(duì)110指揮中心接處警主要以年輕輔警為主的實(shí)際情況，專設(shè)一名政治思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的民警負(fù)責(zé)管理，通過加強(qiáng)培訓(xùn)，以老帶新，讓他們熟悉法律法規(guī)、全縣概況、派出所轄區(qū)分布、警情分類、非警務(wù)報(bào)警、全警情錄入等各方面的情況，并在接處警過程中實(shí)時(shí)指導(dǎo)，切實(shí)提高分流工作能力和工作效率。四是對(duì)惡意騷擾、謊報(bào)警情，嚴(yán)重影響公安機(jī)關(guān)正常接處警工作秩序的人員進(jìn)行查處，先后對(duì)五名多次隨意撥打110的人員進(jìn)行了警告教育。(李忠勇)

地方黨委政府要主動(dòng)作為

近年來，非警務(wù)警情一直是困擾著公安機(jī)關(guān)的老大難問題，造成110不堪重負(fù)。群眾非警務(wù)報(bào)警訴求理應(yīng)由責(zé)任部門承擔(dān)。但由于沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)和運(yùn)行機(jī)制，造成群眾非警務(wù)報(bào)警訴求難、解決問題更難。

2016年11月4日，寧夏回族自治區(qū)平羅縣“96110”民生綜合服務(wù)平臺(tái)正式上線運(yùn)行。 “96110”集中受理政府職能范圍內(nèi)的群眾求助、投訴、舉報(bào)、咨詢、建議等非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)和社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)，成功打通了群眾反映問題訴求的政府服務(wù)信息化渠道，為公安機(jī)關(guān)正在開展的非警務(wù)警情分流工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，將逐步改善公安機(jī)關(guān)面對(duì)民生問題無力處置卻又必須出警的尷尬局面，形成了公安服務(wù)領(lǐng)域緩緩收縮，政府部門積極進(jìn)場的良性態(tài)勢(shì)。 （馬曉靈）

我對(duì)110“瘦身”的感受

我是江蘇省無錫市公安局堰橋派出所民警。我所在的單位是一個(gè)小所，原先每日的移車警情平均有10～15起，其他接警量大的派出所，甚至能達(dá)到30起。這些移車警情由110總臺(tái)下派到派出所后，處警民警要進(jìn)公安系統(tǒng)查詢堵路車輛車主聯(lián)系方式，然后逐一打過去讓對(duì)方移車；如果是聯(lián)系不到車主的外地車、“僵尸”車，處警民警還必須到現(xiàn)場核實(shí)，否則報(bào)警群眾會(huì)投訴你不作為，等忙完后，還要按規(guī)范回警，每個(gè)移車警平均用時(shí)2～3分鐘。這些貌似不起眼的移車警情不但加重了接處警負(fù)擔(dān)，也造成了110接處警資源的浪費(fèi)。

以前不管是什么警情，110總臺(tái)就像搬運(yùn)工，不管群眾報(bào)啥警，均原封不動(dòng)地推送下來指派民警去處置，比如家里沒煤氣急著燒飯，小狗關(guān)在家里叫得可憐等，讓我們又好氣又好笑。減負(fù)后，這些奇葩警情少了很多，開鎖、環(huán)保投訴等非警務(wù)類警情都被接警臺(tái)篩選、轉(zhuǎn)接到其他社會(huì)服務(wù)及政府主管部門去了。

瘦身后的“110”讓基層民警松了一大口氣，釋放了部分精神壓力，讓接處警民警從非警務(wù)類警情中解放出來，第一時(shí)間處置危及群眾人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急警情。(王虓)■