BSC考核在汽車服務社區店里的應用

北京/李筱君

一、傳統績效考核管理工具

傳統績效管理工具種類很多，企業使用頻率較高的考核方法有：關鍵績效指標（Key Performance Indicator,簡稱KPI）法、360 度考評法、目標管理法和BSC 績效管理法。

第一種：KPI 關鍵績效指標。

KPI 的核心是提取對企業十分重要的、關鍵的指標，它不僅能較準確地衡量企業戰略目標的實施效果，還能將企業的戰略目標轉化成組織內部全員的動態活動。 KPI 考核優點是目標清晰、明確，有利于實現企業的戰略目標；有利于個人利益和組織利益達成一致；提出了客戶價值理念，對公司的市場導向有一定幫助。 KPI 考核缺點是其指標的確定比較困難，企業更關注定量的指標，忽視定性的指標；KPI 更多的關注業務崗位，對業務輔助崗位和職能類崗位考核關注度不夠；KPI 缺乏一定的考核彈性，容易導致考核者機械操作，缺乏思考。

第二種：360 度考評。

360 度考評又稱“全方位考核法”，主要從員工自身、上級領導、同級人員、下屬人員、客戶等各個方位和角度評估員工績效。 360 度考評的優點：第一，管理者可以獲取員工全方位的績效信息；第二，打破上級考核下級的考核模式，可以有效避免考核過程中的偏差，如“刻板效應”“近因效應”“暈輪效應”等，使員工績效評價結果更加客觀；第三，可以從不同層面更全面地反饋員工的績效成績；第四，可有效預防員工僅關注某一方面的績效指標。 360 度考評的缺點是：第一，考評成本過高，主要表現在人力、財力和時間成本上；第二，對公司處理數據能力要求太高，很多公司難以達到；第三，員工可能通過 360 度考評發泄自己對同事或上級的不滿；第四，員工既在考核自己又在考核別人，最后沒有人對考評結果負責。

第三種：目標管理。

目標管理是基于“Y 理論”即人性善的理論，假設員工能夠自覺工作，與企業一起朝著組織的目標邁進。目標管理的目的在于結合員工個人目標和組織目標改進績效，形成有效的激勵。

二、BSC績效考核管理工具

1992 年，哈佛商學院羅伯特·卡普蘭和諾蘭諾頓的總裁戴維·諾頓發表了關于 BSC 績效管理的論文，指出組織不應僅僅關注短期的財務目標，還要關注長期的、可持續的非財務指標。那時的BSC 提出了四個維度的框架，認為企業單純依靠財務指標評估存在很大的問題，建議應該從多個維度（即財務維度、客戶維度、內部流程維度和員工的學習與成長維度等）審視企業業績，強調既要看結果，更要注重過程，設置均衡的衡量指標體系。

（1）財務維度。財務維度主要回答“股東如何看待我們”，財務指標主要目的是為了體現員工行為對企業經濟效益的影響是促進還是抑制。在 BSC 考核的四個維度中，財務維度是基礎和出發點，財務指標通常包括主營業務收入、利潤、毛利率、庫存等。企業存在的目的就是創造價值、追求利潤,因此，企業管理人員及外部最關注的指標就是財務指標。對即將上市或已經上市的企業來說，企業績效的財務評估直接影響企業上市或股價波動。

（2）客戶維度。客戶維度主要回答的是“客戶如何看待我們”的問題，客戶是企業之本，是現代企業的利潤來源。通過客戶角度看企業，從服務的及時性、服務質量、客戶需求、客戶滿意度、客戶保有率等方面對客戶與企業合作的具體情況進行反映和監控。 隨著社會的發展，對客戶的定義也更加寬泛。公司的內部員工被定義為公司內部客戶。企業在做好為外部客戶服務的同時，也應做好對企業內部客戶的服務。獲得內外部客戶的滿意是企業持久經營與發展的基石。

（3）內部流程維度。根據企業的核心競爭力用流程圖的方式回答 “我們的優勢是什么”的問題，這就是企業的內部流程。在企業各項業務的實現過程中，都是以企業的內部流程為基準點，逐漸實現交易事項的，如果脫離了內部流程，會造成企業管理混亂的局面。BSC 從內部流程維度的考核主要是檢驗企業員工的執行力以及員工行為對企業形象及企業發展前景的影響。

（4）學習與成長維度。學習與成長維度解決的是“我們是否能繼續提高并創造價值”這一類問題。學習與成長維度對任何公司成功執行戰略都至關重要。只有員工不斷提升，并改進生產服務流程，持續為顧客創造價值及提高效率，企業才能有新的市場和新的利潤增長點。 BSC 績效考核四個維度的因果關系為：員工素質水平對產品質量、銷售渠道起決定性作用；產品、服務質量更為直接地影響客戶滿意度、忠誠度；產品及服務質量和顧客滿意度、忠誠度系列指標是影響企業財務狀況和市場占有率的關鍵因素。BSC 績效考核體系充分體現了一個組織在生產經營過程中涉及的人、財、物三者之間的關聯，揭示了組織內部的人力資源、資金流、物流三要素在一定的環境條件下實現有效配置的客觀規律。

BSC 績效管理的優點主要在于：第一，能夠平衡財務指標與非財務指標、短期利益與長期利益之間的關系，利于企業長期發展；第二，可以為實現整個組織長遠目標保駕護航；第三，可對大中型企業績效管理提供有效的途徑；第四，通過戰略協同，可使整個組織行動一致；第五，在較大程度上有助于培養組織的核心競爭能力。

表1 BSC技師考核表

表2 BSC店長考核表

三、BSC績效考核管理在汽車服務社區店里的應用

以下列舉了某個汽車服務社區店里正在執行的BSC績效考核工具。通過BSC績效考核模式的落地貫徹，該店員工都非常清楚自己每天的目標是什么，需要干什么，應該怎么干，未來方向在哪，無形之中將自己的工作與公司的戰略目標實現完美的融合。

從以上兩個表我們可以看出：

（1）店長要背負整個店的流水指標，技師要分解店長所承擔的流水指標，摒棄了只有店長負責服務營銷工作，技師只負責干活的傳統模式，采用了全員營銷的新型服務理念。

（2）將顧客滿意度和業務規范指標納入考核范圍，避免了店長為完成流水指標而不擇手段的營銷，為店鋪的長遠發展蓄積了能量，為培養忠誠客戶奠定了基礎。

（3）將培訓指標納入考核范圍，確保了技師的技術水平和業務水平，使店鋪的整體水平得到提升。

（4）績效考核得分滿分不是100分，沒有上限，而且超過越多，獲得的獎勵越多，越優秀者，薪酬越高。